Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir:

• Yönetimin Kararlılığı

• Eğitim

• Pazar Araştırması

• Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması

• Katılımcı Yönetim

• Teknolojik Destek

• Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi

Vizyon
Vizyon, gelecekle ilgilidir. Yaşanılan günden geleceğe oluşturulacak olan köprünün, işletme çalışanlarının, toplumun geleceğine yönelik beklentilerin ifadesidir. Bir yerin veya insanın gelecekte bu günden daha iyi olmasını hedefleyen, gerçekçi, erişilebilir bir yol göstermedir.

Pazar araştırmasında; İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalı şanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir. Cevap A'dır.

Müşteri etkileşimi, müşteri ile yapılan satış ziyaretleri, pazarlama etkinlikleri, telefon, web sitesi, çağrı merkezi, doğrudan pazarlama, müşteri hizmetlerinde şikâyetlerin değerlendirilmesi şeklindeki müşteri ile ilişki içine girilen seçeneklerin tamamının kullanılması
süreçlerini kapsamaktadır.

Stratejik Planlama
Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.

Çalışanın tutum ve davranışları, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininde belirleyici bir etken olması nedeniyle çalışanın bilgi ve becerilerinin arttırılması ve geliştirilmesi gereklidir. Bu kapsamda işletme içindeki bilgi akışının doğru sağlanması, verilecek hizmet ve söz konusu ürün ile ilgili detayların çalışanlara aktarılması, değişikliklerin ve yapılan güncellemelerin anlık takibinin sağlanabilmesi önemlidir. Çalışanların bilgi birikiminin arttırılması ve güçlendirilmesi gereklidir. Bu güçlendirme aşamasında kullanılacak temel yöntemlerden biri, çalışanların aldığı eğitimlerdir. Oryantasyon ürün, kampanya, ekran eğitimi gibi işletmenin teknik bilgilerini iş süreçlerini kapsayan eğitimler çalışanının yaptığı iş ile ilgili teknik becerilerine katkı sağlayacaktır. Bunların dışında çalışanın iş yapış tarzını etkileyen yetkinlik eğitimlerinin de bu sürece olumlu katkıları olacaktır. Çalışanların, tek başlarına etkili karar verebilme, iletişim, ikna ve satış becerileri üzerine eğitilerek güçlendirmesi gerçekleştirilebilir.

Müşteriler, işletme için iki yönden farklılık göstermektedir. Birincisi her müşterinin işletme için taşımış olduğu değer farklıdır. İkinci olarak her müşterinin işletmeden kaynaklanan beklentileri farklıdır.

İnsanın öneminin unutulması da yapılan hatalardan biridir. Süreçler ve teknolojinin önemi, insanın öneminin önüne geçtiği zaman Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmasının başarılı olması güçleşir.

Çalışanların güçlendirilmesinde; stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek, olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek, başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak ve aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek gibi psikolojik yollar da izlenebilir.

Çalışanların güçlendirilmesinde; stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek, olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek, başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak ve aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek gibi psikolojik yollar da izlenebilir.

Müşteri odaklı bir kültür, müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak şu maddelerin ele alınmasını içerir: Üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler,Üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar,Tanıtım amacıyla verilen reklamlar,Kullanılan üretim teknolojiler,Toplum değerlerine verilen önem

ATM, İnternet Şubeleri, Mobil Şube, IVR (Sesli Yanıt Sistemi) başlıca self servis kanallarıdır.

Robert Craven’ın yazdığı “Müşteri Kraldır” isimli kitapta işletmenin müşteri ihtiyaçlarını anlamasının önemi ve rakiplerle olan yarışta müşteriye olan bakış açısının nasıl olması gerektiği anlatılmaktadır.

 Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanlar eğitimli kişilerden seçilmeli ve sürekli konuyla ilgili eğitimi sağlanmalı.

Planlama aşamasında en önemli nokta kampanya için en doğru zamanlamayı seçmektir.