Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 3. Deneme Sınavı

1.Soru

"Süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılması" olarak tanımlanan kavram hangisidir?

Müşteri ilişkileri

Müşteri ilişkileri yönetimi

Süreç yönetimi

Süreç devamlılığı

Süreç iyileştirme

2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri derinleştirme aşamalarındandır?

Bu aşama en kârlı müşterilerin belirlenmesidir.

Hedef müşteri seçimidir.

Bu aşamada müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmaktadır?

Müşteriler ile ilişkiler değerlendirilmektedir.

Bu aşamada kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması sağlanmaktadır.

3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini etkileyen en önemli unsurlardan biridir?

Aydınlatma

Mobilyalar

Müşterinin kalitesi

Çalışanlar

Cağrı merkezinin konumu

4.Soru

Müşteri Deneyimi Ekibinin yol haritasına göre yapılacak ilk adım hangisidir?

Ürün/hizmet için konumlandırma stratejisi belirleme

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme

İhtiyaçları karşılayan ürün ve hizmeti tespit etme

Duyulan memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme

Ürün ve hizmetten duyulan memnuniyeti izleme ve ölçme

5.Soru

Sosyal iletişim platformlarında, toplumsal düzeyde marka hakkında olumsuz yorumlarda bulunulması hangi tür şikayete girmektedir?

Farklı birey veya işletmelere şikâyet

Ürün/marka boykotu yapmak

Ürün/hizmet alımını durdurmak

Misilleme yapmak

Çevreye şikâyet

6.Soru

Müşteri İlişkileri Yönetiminde arttırılmayı hedeflenen kavramlar ile ilgili aşağıdaki kavramlardan hangileri doğrudur?

müşteri edinme

müşterinin sürekliliği

müşteri sadakatini

ürün kârlılığı

müşteri iletişimi

I,II,III,IV

I,II,IV,V

I,III,IV,V

I,II,III,V

II,III,IV,V

7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin işletme ve müşteri üzerindeki etkilerinden biri değildir?

Şikayetler pazarlama aracıdır.

Şikayetler zayıf yönleri ortaya çıkartır.

Şikayetler memnuniyetle sonuçlanır.

Şikayetler önlem almaya olanak sağlar.

Şikayetler müşteri kayıplarını engeller.

8.Soru

Tüm işletme süreçlerinin sürekli geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve çalışan ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik çağdaş, katılımcı bir yönetim anlayışı olarak tanımlanan kavram hangisidir?

Toplam kalite yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi

Süreç yönetimi

Müşteri odaklı yönetim

Pazarlama yönetimi

9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikayet davranışı göstermesini etkileyen nedenlerden biri değildir?

İşletmenin başarı olasılığının düşük algılanması

Müşterinin şikayetine çözüm bulma çabası

Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması

Müşterinin maddi kayıp yaşaması

Müşterinin deneyimleri

10.Soru

I. İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı

II. İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı

III. Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı

IV. Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı

V. Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı

Yukarıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri odaklı olması için yapması gereken şeyler arasında sayılmaktadır?

I ve II

I, II ve III

I, II, IV ve V

I, II, III, IV ve V

II, IV ve V

11.Soru

I. Şikâyetler, işletmelerin müşterileri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır.

II. Şikâyet eden müşterilerden, müşterilerin değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır.

III. Şikâyet eden müşterinin memnuniyetiyle müşterinin kaybedilmesi engellenir.

IV. İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler.

Yukarıdakilerden hangileri şikayetle ilgili doğrudur?

I-II

I-IV

II-III

II-III-IV

I-II-III-IV

12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi şirketlerin çağrı merkezi sistemini oluşturmasındaki asıl amaçtır?

Müşterilerin eğitim seviyelerine katkıda bulunmak

Şirketin pazar payı hakkında bilgi vermek

Müşterilerin alım gücüne katkıda bulunmak

Müşteriler üzerinde olumlu bir algı yaratmak

Pazardaki rekabeti eden şirketleri analiz etmek

13.Soru

Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri vardır. Hangisi bu prensiplerden değildir?

İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır

Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır

Çalışanlarını destekler, ödüllendirir, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar

Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir

• Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır

14.Soru

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucun “Müşteri Edinme”yi Önemseyenler grubu % kaçlık dilime girmektedir? Aşağıdaki seçeneklerden hangisi doğrudur?

%35

%45

%52

%32

%20

15.Soru

Gıda sektörü ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Müşteriye yönelik üretim prensibi kabul edilmiştir.

Hedef kitlelere yönelik, değişik donanımlı, üretim süreçleri söz konusu olmuştur

Müşterilerin aynı anda birçok ürün ve markaya ulaşma talebinden büyük marketler ortaya çıkmıştır.

Sektörde genişleme söz konusu olmuş ve dijital yayınlara geçilmiştir

Eğitim, sağlık, eğlence, turizm, internet gibi müşteriye doğrudan pazarlanan hizmetlerde müşteri ilişkilerinin sağlanmıştır.

16.Soru

I. Şirketlerin kârları sabitlendi
II. Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti
III. Tüketim oranları azaldı
IV. Karar verme süreci kısaldı
Yukarıdakilerden hangileri mal ve hizmet üretimi açısından küreselleşme ile gerçekleşen değişimlerdendir?

I ve II

I ve III

II ve III

II ev IV

III ve IV

17.Soru

Bir dönem içinde bir işletmede oluşan işten toplam çıkış ya da giriş miktarının, o dönem içinde işletmede bulunan ortalama personel sayısına oranına ne denir?

Çalışan devir oranı

Maaliyet oranı

İşsizlik oranı

Yıllık oran

Bütçe oranı

18.Soru

İşletme, müşteri kimlik bilgisi şeklinde bir müşteri tanımlama sistemi oluşturabilir. Bu sistem; bir müşteriyi, diğer müşteriden ayıran ve işletmenin bu müşterisi ile zaman içindeki ilişkilerini izlemesine olanak sağlayan ya da müşteri ile bire bir temasa geçmesine yardımcı olan bilgilerden oluşmaktadır. Bu çerçevede işletmenin belirli sorulara yanıt bulmasıgerekmektedir.

Aşağıdakilerden hangisi bu sorular arasında sayılamaz?

İşletme kaç tane müşteriyi bireysel olarak tanıyor?

İşletmenin tüm müşterilerini içeren bir veri tabanı mevcut mu?

İşletmenin bu veri tabanı ne kadar güncel tutuluyor?

Veri tabanında müşteri hakkında hangi ayrıntıda bilgi bulunuyor?

Müşteri özel hayat bilgilerinin elde edebileceği diğer bilgi kaynakları mevcut mu?

19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yönetimi deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için dikkate alınması gereken kavramlardandır?

Maliyet

Deneyimi bireyselleştirme

Cesaret etme

İnşa etme

Hayal etme

20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Apple’ın kendi içinde benimsediği prensiplerden biri değildir?

Risk alınmamalıdır.

İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır.

Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir.

Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.

Tek bir strateji kurulmalı ve takip edilmelidir.