Yanıt Açıklaması:

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı satın alması Müşteri bağlılığı olarak ifede edilmektir.

Yanıt Açıklaması:

Girişimci Müşteri

Yanıt Açıklaması: İnsan: Hizmetin sunumu sırasında rol alan ya da etkili olan tüm kişilerdir. Hizmetin sunulması sırasında insan en önemli aktördür. Hizmeti sunan personel, müşterinin kendisi ve diğer müşteriler müşteriye sunulan hizmet üzerinde etkili olurlar

Yanıt Açıklaması:

Müşteri beklentilerinin şekillendirilebilirliği müşteri beklentileri içerisinde değerlendirilmez.

Yanıt Açıklaması:

Müşterilerle işbirliği yapmak müşteri payı stratejisinde kullanılan bir yaklaşımken diğer şıklar pazar yapı stratejisini ifade eden bir yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması: Veri bankası; dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. Doğru cevap D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

Düşük Bakım Müşterileri: Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir).

Yanıt Açıklaması:

Sahiplik olmalı

Yanıt Açıklaması:

Hizmet kalitesi modeline boşluk modeli de denilmektedir. Modele göre hizmet kalitesi, müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki farktan, diğer bir deyişle boşluktan oluşur.

Yanıt Açıklaması:

müşteriler yukarıda sayılan seçeneklerden sadece hakem heyeti seçeneği müşterinin işletme ile temas kurduğu bir nokta değildir.

Yanıt Açıklaması:

MİY’e teknoloji odaklı yaklaşım; müşteri bilgi sistemi, müşteri veritabanı, elektronik satış gücü noktası, müşteri destek süreç otomasyonu, çağrı merkezi, sistem entegrasyonu, müşteri yaşam boyu değeridir.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlama karması elemanları olan “ürün”, “fiyat”, “fiziksel dağıtım” ve “tutundurma”dır. Sahiplik hizmetin özelliklerinden biridir. Bunlara ilave olarak hizmet pazarlamasında insan, fiziksel kanıtlar ve süreç olmak üzere üç eleman daha bulunmaktadır ve bu durum pazarlamanın 7P’si olarak bilinir.

Yanıt Açıklaması:

Kesikli hizmet posta hizmetleri’ne ait bir sunum metodudur.

Yanıt Açıklaması:

En Değerli Müşteriler, Yüksek gerçek değeri olan, ancak gerçekleşmemiş büyüme potansiyeli çok olmayan müşteri sınıfıdır. En fazla iş yapılan, en yüksek marjlar sağlayan, hizmet etme maliyeti daha az olan, en fazla işbirliği yapmaya istekli olan ve en bağlı olma eğilimi bulunan müşterilerdir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri tatmini müşterilerin istediğini sunma ve müşteri şikâyetlerini cevaplama ile ilgili bir konudur.

Yanıt Açıklaması:

I. Süreç

II. Strateji

III. Felsefe

IV. Yetenek

V. Teknoloji miy'e yönelik bakış açısı sunarken, maliyet bakış açısına destek veren bir değişken değildir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri tatmini ya da memnuniyeti müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesidir. Müşteriler kendilerine sunulan hizmet ile ilgili yaptıkları değerlemelerini başlangıçta sahip oldukları beklentileri ile karşılaştırarak bir sonuca ulaşırlar ve sonuç olumlu olursa tatmin, olumsuz olursa tatminsizlik oluşmuş demektir.