Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 21. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri payı stratejisini ifade eder?


Rakiplerin ürünlerini farklılaştırmak

Müşterilere satmak

Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlamak

Müşterilerle işbirliği yapmak

Ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanmak


2.Soru

Proaktif bir çıktı yönetim çevresi için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?


Destekleyici, teşvik edicidir.

Geçmiş performans skorlarına dayanır.

Personel değeri ve girdisi yaratır.

Gelecek-Nasıl gelişebiliriz - odaklıdır.

Yaratıcı, hareketli ve aktiftir.


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?


Bilerek müşterilere kötü davranma
İşletme varlıklarına zarar verme
İşe alkolün etkisinde gelme
Müşterilere ait şeyleri çalma
Yemeğini işyeri dışında yeme

4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetim sürecinin son aşamasıdır?


İletişim stratejisinin belirlenmesi
Analiz ve kontrol
Müşteri bölümlerinin belirlenmesi
Kampanyanın bütçelenmesi
Kampanya sunumunun geliştirilmesi

5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi performansını başarılı bir şekilde izlemek ve ölçmek isteyen işletmelerin göz önüne alması gereken dört temel kategoriden biri değildir?


Stratejik ölçüler

Müşteri ölçüleri

Operasyonel ölçüler

Daha iyi performans

Çıktı ölçüleri


6.Soru

Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları motive edebilen, örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden kişilere ne ad verilir?


Üyelik

Semboller

Artifakt

Bireycilik

Kahramanlar


7.Soru

I. Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı II. Müşteriye duyulan güvensizlik III. Hizmet sunma konusundaki isteksizlik ya da aşırı isteklilik Yukarıdaki maddeler aşağıdakilerden hangisinin kapsamındadır?


Satın Alma Öncesinde Yaşanabilecek Sorunlar
Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar,
Ürünün/hizmetin performansı tatminsizlik
Satış noktası kaynaklı sorunlar
Çalışanlarla ilgili sorunlar

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimine geleneksel yaklaşım örneğidir?


Müşteri bilgi sistemi

Müşteri veritabanı

Hesap yönetimi

Çağrı merkezi

Sistem entegrasyonu


9.Soru

Teknoloji seçimi ve geliştirme şeklindeki adımlar, aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilmektedir?


MİY uygulama aşamaları

MİY planlanma aşaması

MİY inşaa etme aşaması

MİY’in yayım aşaması

MİY uygulama yol haritası


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsü faaliyetlerinden biridir?


Müşterilerin elde tutulması

İş odağı

Organizasyonel yapı

İş ölçüleri

Teknoloji


11.Soru

  1. Sus ve satın almaya devam et
  2. Markayı boykot et
  3. Üçüncü partiler ile çözüm ara
  4. Gönüllü kuruluşlardan destek al

Satın alma ile gelen mutsuzluk karşısında müşteriler yukarıdakilerden hangilerini yapabilir?


I, II ve III

II, III ve IV

I, III ve IV

II ve III

I, II, III ve IV


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir süreç oluşması için gereken koşullardan değildir?


Müşteri odaklı olması
Sahiplenilmiş olması
Ölçülebilir olması
Sürekli iyileştirilebilir olması
Çalışan odaklı olması

13.Soru

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının bazı nedenleri vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu nedenlerden biridir?


Örgütün farklı düzeyleri arasında ortak sorumluluğu kabul etmez. Bireysel çalışmalar yapar.
Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir.
Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir tüm meteryal kullanımına ve teknolojinin kullanımına açıktır.
Bütüncül bir özellik taşırmaz, diğer bir ifadeyle örgütün bireysel çalışmasına olanak sağlar
Paylaşılan değerleri analiz eder.

14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri kavramının felsefesini kısaca ifade eder?


Müşteri mutluluğu
Müşteri sayısı
Müşteri niteliği
Karlılık
Verimlilik

15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi tanımlama çalışmalarından biridir?


Kişiselleştirme

Müşteri kulübü

Veri madenciliği

Şikayet yönetimi

Birebir pazarlama


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumudur?


İnternet aboneliği

Posta Hizmetleri

Restoran

Hastane Hizmetleri

Otel


17.Soru

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?


Satış öncesinden satış sonrasına kadar gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekir.
Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve farklılaştırılmalıdır.
Hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarıyla işletme öncelikli beklentiler belirlenmelidir.
Müşteri deneyimleri ölçülmelidir.
Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir.

18.Soru

Kimi işletmeler kar odaklı kimileri ise müşteri odaklıdır. Bu odaksa onların davranış ve özelliklerine yansır. Buna göre, aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerle ilgili olabilir?


Stratejinin odağında standartlara uymak vardır.

Teknik beceriler hakimdir.

Politikaları değiştirmek zordur.

Kârlılık bir numaradır.

Esneklik teşvik edilir.


19.Soru

I. Fiyat indirimleriII. PromosyonlarIII. Ücretsiz ürünlerYukarıdaki şıklar aşağıdaki şıklardan hangisini karşılamaktadır?


Üran önerisi desteği
Yumuşak ödüller
Sert ödüller
Ödül oranı
Ödülün arzulanan değeri

20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işlevlerini çalışanlar açısından yansıtan bir unsurdur?


Artifaktlar

İşlemenin temel değerleri

Motivasyon

Paylaşılan inançlar

Paylaşılan algı ve düşünceler