Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 3. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Hizmet kalitesi değerlendirmesinde ilgili siteye kolay ..... müşteri tarafından belki de ilk değerlendirmeye alınan boyuttur. Bu aşamada yaşanabilecek problemler diğer aşamalara geçilmesini güçleştirir.
Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisinin gelmesi en uygundur?
Erişim |
Etkinlik |
Esneklik |
Güvenilirlik |
Kişiselleştirme |
Erişim: Bu boyut, erişim yapılmak istenen ilgili siteye ihtiyaç duyulduğu anda ulaşabilme kolaylığını ortaya koyar. Hizmet kalitesi değerlendirmesinde ilgili siteye kolay erişim müşteri tarafından belki de ilk değerlendirmeye alınan boyuttur. Bu aşamada yaşanabilecek problemler diğer aşamalara geçilmesini güçleştirir.
2.Soru
I.Müşteriyi Analiz Etme II.Proaktif olma III.Müşteri Ayırma IV.Çalışanları yetkilendirmek Yukarıda verilenlerden hangisi/hangileri CRM uygulamalarında göz önünde bulundurulması gereken uygulamalardandır?
I-IV |
I-II-III |
I-II |
I-II-III-IV |
I-II-IV |
Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında aşağıdaki unsurların göz önünde bulundurulması gerekir:
Müşteriyi Analiz Etme
Proaktif Olmak
Müşteri Bölümlendirme
Çalışanları Yetkilendirmek ve Bağlı Kılmak'tır. Dolayısıyla doğru cevap Hepsi olacaktır.
3.Soru
Bir mobilya işletmesinin müşterilerinin özel istek ve ihtiyaçlarına göre mobilyalar uyarlamasını ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi amacı aşağıdakilerden hangisidir?
Ürün ve hizmetleri kişiselleştirme |
Müşteri bilgisi elde etmek |
Müşteri değeri yaratmak |
Tekrar satın almaları artırmak |
Müşteri tatminini geliştirmek |
Günümüz tüketicisi, kendisini farklı görmek istemektedir. Bu nedenle işletmeler örnekteki gibi mal ve hizmetleri kişiselleştirerek tüketiciyi özel hissettirecek uygulamalardan yararlanmaya başlamışlardır.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi geleneksel hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?
Güvenirlik |
Karşılık verebilmek |
Geçmiş deneyim |
Empati |
Fiziksel varlıklar |
Hizmet kalitesinin boyutları; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardan oluşmaktadır.
5.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile ilgili istihbarat konusundaki kategorilerden biridir?
Müşteri bilgisinin toplanması |
Müşteri verilerinin aktarılması |
Müşteri verilerinin geliştirilmesi |
Müşteri bilgisinin paylaşılması |
Müşteri hizmetinin araştırılması |
Müşteri bilgisinin toplanması
• Müşteri bilgisinin stoklanması
• Müşteri verilerinin süreçlenmesi
• Müşteri bilgisine erişim
* Müşteri verilerini organize etme
• Müşteri verilerinin analizi ve modellenmesi
6.Soru
Misyonu her zaman daha fazla müşteriye erişmek olan, kazanılmış müşteriyi elinde bilen işletmeler bize hangi özelliklerini yansıtmaktadır?
Tatminsizlik |
Geniş vizyon |
Dar vizyon |
Gelişigüzel strateji |
Verimsiz müşteri ilişkileri |
Müşterilerin öneminin giderek arttığı günümüzde, misyonu her zaman daha fazla müşteriye erişmekte olan, kazanılmış müşteriyi elinde bilen işletmelerin, müşterileri adedinde büyüme ve kar oranını arttırma isteği aslında işletmenin dar vizyonunu yansıtmaktadır. Doğru yaklaşımın sadece daha çok müşteri kazanma olduğunu dşünen ve stratejisini buna göre yapılandıran işletmelerin müşterileri incelendiğinde dar vizyonun müşterilere yüksek oranda olumsuz olarak yansıdığı görülmektedir. Bu nedenle doğru cevap C'dir.
7.Soru
Aşağıdakikerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir?
Tekillik |
Türdeş olmama |
Dayanıksızlık |
Sahiplik |
Dokunulmazlık |
Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Doğru cevap A'dır.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi mobil bağlantılarda farklı, dikkat çekici uygulama ve renk kullanarak hedef kitleyi etkilemeyi amaçlayan mobil hizmet kalitesi boyutudur?
Güvenilirlik |
Mahremiyet |
Estetik |
Karşılık verme |
Sörf kolaylığı |
Estetik mobil hizmetlerde kaliteyi belirleyen önemli boyutlardan bir tanesidir. Hizmetten yararlanmak her şeyden önce albeni yaratmakla ilgilidir. Farklı ve dikkat çekici uygulama ve renk kullanımı, hedef kitlede bir arzu yaratabilir.
9.Soru
DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılmıştır. abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız ……….. sitelerine bağlamayı hedeflemektedir.
Özellikleri verilen mobil teknoloji aşağıdakilerden hangisidir?
WAP |
GPRS |
3G |
I-Mode |
Bluetooth |
I-Mode: DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan i-mode uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız i-mode sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. I-mode’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır.
10.Soru
Üretilen her bir hizmetin diğer hizmetten farklı olması, hizmetlerin birbirinin aynısı olmaması hizmetlerin hangi özelliği ile açıklanır?
Dokunulmazlık |
Dayanıksızlık |
Sahiplik |
Türdeş olmama |
Tekillik |
Türdeş Olmama: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler bir
birinin aynısı değildir. Doğru cevap D'dir.
11.Soru
Sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesine ne denir?
E-hizmet |
E-hizmet kalitesi |
M-hizmet |
M-hizmet kalitesi |
Hizmet kalitesi |
E-hizmet kalitesi, sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesini ifade eder.
12.Soru
Her satışın kârlılık üzerindeki katkısı aynı olmamaktadır. Müşterileri değerlerine göre sınıflandıran, işletmeye en fazla katma değer sağlayacaklar üzerine odaklanan, sürdürülebilir kârlılık konusunda daha somut yararlar sağlayan yaklaşıma ne ad verilir?
Müşteri Tatminini Geliştirmek |
Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek |
Müşteri Tutma ve Müşteri Bağlılığını Artırmak |
Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak |
Müşteri Değeri Yaratmak |
Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak: Her tür pazarlama yaklaşım ve stratejisinin nihai hedeflerinden biri, satışları ve nihayetinde kârlılığı artırmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimini bir yönetim felsefesi ya da stratejisi olarak uygulamayı düşünen şirketler de nihayetinde bundan bir kâr sağlamak ister. Kârlılığın sağlanabilmesi tabii ki satış düzeyleri ile yakından ilişkilidir. Satışlara özellikle de kâr sağlayan satışlara odaklanmak kârlılığa daha çok katkı sağlayacaktır. Yapılan her satışın kârlılık üzerindeki katkısı aynı olmamaktadır. Müşterileri değerlerine göre sınıflandırıp, işletmeye en fazla katma değer sağlayacaklar üzerine odaklanmak, sürdürülebilir kârlılık konusunda daha somut yararlar sunacaktır.
13.Soru
Araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan ....... uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız ...... sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. ......’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır.
Yukarıda boş bırakılan yerler aşağıdakilerden hangisi getirilebilir?
Bluetooth |
Third Generation |
GPRS |
I-Mode |
WAP |
I-Mode: DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan i-mode uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız i-mode sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. I-mode’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır.
14.Soru
Müşteri verilerinin analizinin işlevi nedir?
Müşteri taleplerini ortaya koyar |
Müşteri sayısı öğrenilir |
Müşterin cinsiyeti bilinir |
Müşteriyle iletişim artar |
Marka reklamı yapılır |
Müşteri verilerinin analizi, CRM’in önemli bir parçasıdır. Analiz yapma, müşterilerin tam olarak ne istediğini ortaya koymada belirleyici bir adımdır.
15.Soru
Hizmetlerin fiyatlandırılmasının zor olmasının sebebi aşağıdakilerden hangisidir?
Dokunulmazlık |
Türdeş olmama |
Eş zamanlı üretim |
Dayanıksızlık |
Sahiplik |
Hizmetlerin en temel ve ayırt edici özelliklerinden biri dokunulmaz ya da soyut oluşlarıdır. Fiziksel ürünlerden farklı olarak hizmetler tadılamaz, görülemez, tutulamaz ve fiziksel anlamda hissedilemez. Hizmetlerin böyle bir doğaya sahip oluşu pazarlama stratejilerini farkılaştırmaktadır. Sözgelimi hizmetlerin patent ile korunması zordur. Dokunulmaz yapıya sahip oluşu daha sonra satılmasına engel
teşkil eder. Diğer bir anlatımla hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamaz. Hizmetlerin müşterinin beğenisi için ürünlerde olduğu gibi sergilenmesi söz konusu değildir. Satın alınması ürünlere göre riskler taşıyabilmektedir. Dokunulmazlık özelliği fiyatlandırmayı da zorlaştırır.
16.Soru
I. Müşteriyi analiz etme
II. Proaktif olmak
III. Müşterileri bölümlendirmek
IV. Çalışanları yetkilendirmek ve bağlı kılmak
Müşteri Hizmetleri Uygulamalarında, müşteri hizmetini geliştirmek için yukarıdakilerden hangi unsurların göz önünde bulundurulması gerekir?
Yalnız I |
I ve II |
I, II ve III |
I ve IV |
I, II, III, IV |
Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında şu unsurların göz önünde bulundurulması gerekir: müşteriyi analiz etme, proaktif olma, müşterileri bölümlendirme, çalışanları yetkilendirme ve bağlı kılma.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi mutlak sadakatin nedenlerinden birisi değildir?
Para tasarrufu |
Tembellik |
Alışkanlık |
Zaman tasarrufu |
Tam eğlence |
Para tasarrufu
18.Soru
E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi olduğunu öğrenmek için kaç yol önerilmektedir?
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi olduğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için 3 yol önerilmektedir. Bunlar; müşterilerle konuşmak, müşteri temsilcileri ile konuşmak ve kıyaslamadır. Doğru cevap D'dir.
19.Soru
Aşağıdakilerden hangisi tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m arasındaki mesafedir?
Mahrem alan |
Kişisel alan |
Sosyal alan |
Genel alan |
Mikro alan |
Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. arasındaki mesafe sosyal alandır. Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafedir. İş yerinde bu mesafenin korunması için, büro
araçları, masalar, koltuklar, sehpalar, çiçek ya da çeşitli aksesuarlar konulur. Sosyal alanla ilgili olarak akılda tutulması gereken bir nokta da, insanlara yaklaşmanın onları kontrol etmeyi kolaylaştırmasıdır. Bundan dolayı, üstünlük kurmak ve kontrol etmek istediklerimize yaklaşabilir, bizi kontrol etmek
isteyenlerden uzaklaşabiliriz.
20.Soru
Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkiye ne denir?
Müşteri tatmini |
Müşteri sadakati |
Müşteri değeri |
Müşteri kazanmak |
Müşteri elde tutmak |
Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkiye müşteri tatmini denir.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ