Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 6. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

I. Ses
II. Hizmet (uyarı) aboneliği
III. Hesaplama
IV. Resim çekme
V. Mobil Oyun
VI. Mobil araştırma

Yukarıda verilen fonksiyonlar aşağıdakilerden hangisine aittir?


Gps

Cep telefonu

Bluetooth

I-mode

GPRS


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişimi oluşturan 10 anahtar unsurdan biri değildir?


Müşterinize gülümseyiniz.

Müşterinize onunla ilgili olduğunuzu gösteriniz

Müşteriye asla ismi ile hitap etmeyiniz.

Müşterilerinizin ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz.

Müşterinizin istediği zaman konuşmasına izin verin.


3.Soru

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda aynı mağazadan satın alma arzu ve eylemi aşağıdakilerden hangisidir?


Müşteri tatmini

Müşteri değeri

Müşteri hizmeti

Müşteri sadakati 

Müşteri ilişkileri


4.Soru

Müşteri satın alma davranışını tahmin etme ve karar vermede çağrı merkezleri ve yöneticilerinin yaptığı içsel ve dışsal tatmin ölçümlerine ne ad verilir?


Veri kümeleme

Analiz

Otomatik çağrı dağıtma

Arka uç entegrasyon

Veri depolama


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi mobil araçların özelliklerinden biri değildir?


Ucuz tüketim ürünü

Evrensel

Kişiye özel

Taşınabilir

Yürüyen bir cihaz


6.Soru

I - Nazik bir ses, düzgün bir ifade ile konuşulmalıdır.

II - İsim verilmememli, ne için arandığı söylenmemelidir.

III - Ahize  dudaklara en fazla 2,5-3 cm mesafede tutulmalıdır.

IV - Sözü uzatmalı, parantez içinde parentez açılmalıdır.

V - Arayan bekletilecekse, bekletilme nedeni ve süresi uygun bir dille söylenmelidir.

Telefon görüşmelerinde iyi bir etki bırakmak için yapılması gereken kurallar dizgisini doğru veren seçenek hangisidir?


I, II ve III

II, III ve IV

III, IV ve V

I, III ve V

II, III ve V


7.Soru

I. Hızlı olmak
II. Anlamlı olmak
III. Müşteriye yönelik olmak
IV. Çekicilik
Yukarıdakilerden hangisi müşterilerin e-hizmetten beklentileri arasındadır?


Yalnız I

I ve IV

I, II ve IV

III ve IV

I, II, III ve IV


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi, CRM ile e-CRM arasındaki farklılıklar göz önüne alındığında; CRM müşteri hizmetlerinden biridir?


Tam zaman hizmet

Çift yönlü hizmet

Zaman serbestliği

Tek yönlü hizmet

Yer serbestliği


9.Soru

Aşağıdakilerde hangisi tatmin olmuş müşteri davranışı olarak kabul edilebilir?


Daha fazla ürün satın alabilir.

Müşteri hizmet artmasını talep eder.

Alternatif ürünlere yönelir.

Alternatif firmalara yönelir.

Mobil hizmetlerden uzaklaşır.


10.Soru

"Bir marketin satmış olduğu bir ürün müşteri tarafından paketinde açıklık var diye geri getirilmiştir. Market çalışanı ürünü yenisiyle değiştirmiştir". Bu durum müşteri sadakati için yapılması gerekenlerden hangisidir?


Müşteri isteklerini karşılayan hizmeti vererek ilişkinin sürekli tutulması

Müşterilerin satış öncesi ve sonrası tüm ihtiyaçlarının karşılanarak müşteri tamininin sağlanması

Müşteri tatminini arttırmaya yönelik çalışmaların süreklilik arz edecek biçimde programlanması, sürekli iyileştirme.

Satılan ürün ya da sunulan hizmetle ilgili kusurun düzeltilerek müşteri hoşnutsuzluğunun giderilmesi ve etkin bir şikayet yöntemi.

Doğru müşteriler üzerine odaklanan bir sadakat stratejisi geliştirilmesi


11.Soru

İlgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki müşteri verilerinden anlamlı örnekleri çıkaran, seçip ayıran CRM yazılım uygulaması hangisidir?


Karar destek

Veri ambarı

Veritabanı yönetimi

İlişki yönetimi

Veri madenciliği


12.Soru

Müşteriyi sakinleştiren ve bu sözü söyleyen kişiye saygınlık kazandıran ses tonu aşağıdakilerden hangisidir?


Sıcak ve sempatik bir ses tonu

kızgın-sert

yumuşak-inandırıcı

soğuk-kayıtsız

alaycı-güvensiz


13.Soru

I. Kalite, II. Beklenti, III. Algılar, IV. Müşteri değeri, V. Müşteri ilişkileri Yukarıdakilerden hangisi veya hangilerinin dönütü artan talep, sadakat ya da şikayet şeklinde gerçekleşmektedir?


Yalnız I

II ve III

I ve II

I, II, III, ve IV

III, IV ve V


14.Soru

Seçilen müşterilerin firmanın ortağı olmasını hedefleyen, e-ticaretle ilgili veriye dayalı işletme stratejisine ne ad verilir?


Müşteri ilişkileri yönetimi

Yalın yönetim

Pazarlama

Sanal organizasyon

Veri madenciliği


15.Soru

................., alıcının tepkisinin kaynağa aktarımıdır. Boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?


Alıcı

Gürültü

Kaynak

İleti

Geribildirim


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin boyutlarından biridir?


Satın alma boyutu

Ürün boyutu

Tavsiye boyutu

Rekabet boyutu

Davranışsal boyut 


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın hedeflerinden birisi değildir?


Tek satışa odaklanma

Müşteri kazanma

Tatmin etme

Elde tutma

Geliştirme


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili müşteri isteklerini içeren niteliklerden biri değildir?


Hız

Anlamlı olmak

Firma eksenli olmak

Müşteriye yönelik olmak

Çekici olma


19.Soru

Belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden ancak bu ürünü sık olarak satın almayan müşteriler hangi tür sadık müşteri kategorisinde yer almaktadır?


Gizli sadakati olanlar

Durgun sadakatliler

Bağımsız müşteriler

Bölünmemiş müşteriler

Değişken müşteriler


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için gerekli şartlardandır?

I.Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır

II.Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır.

III.İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.


Yalnız I

I,II

II,III

I,III

I,II,III