Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 8. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

I. Elde tutmayı belirlemek ve ölçmek.
II. Sadakati/Bağlılığı doğru müşterilerde aramak.
III. Dağıtım kanallarını değiştirmek.
IV. Yaratıcı seçicilik vasıtasıyla elverişsiz müşteri seçimini minimize etmek.
Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin elde tutulabilmesi için işletme tarafından izlenmesi gereken yönetim ilkelerinden biridir?


I ve II

Yalnız II

Yalnız III

III ve IV

I, II, III ve IV


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan kavramlardan birisidir?


Yüz ifadesi

Baş hareketleri

Göz hareketleri

Saçlar

Poz


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi sadakatin tanımlarından birisi değildir?


Toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri tarafından oransal algılanmasıdır

Yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür

Bir müşterinin sürekli alışveriş yaptığı işletmesini tutumsal olarak diğer kişilere tavsiye etme arzusudur

Müşterilerin deneyimlerine ve beklentilerine dayalı olarak mevcut işletmenin tekrar müşterisi olma eğilimidir

Tüketicilerin, markalara, ürünlere, hizmetlere, mağazalara, ürün kategorilerine ya da faaliyetlere gösterdikleri tepkidir


4.Soru

"İhtiyaç duyulduğu anda istenilen ilgili siteye ulaşabilme kolaylığı", müşterilerin e-hizmet kalitesini değerlendirirken ele aldığı 11 boyuttan hangi boyuttur?


Esneklik

Etkinlik

Erişim

Kişiselleştirme

Sörf yapma kolaylığı


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişim kurmanın 10 anahtar unsurundan biridir?


Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.

Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.

Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.

Konuşma esnasında güven dolu davranın.

Gülümseyiniz.


6.Soru

19 yy.'da  İşletmelerin Yöneliminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?


Satış 

Pazarlama 

Müşteri Odaklılık

Üretim 

Pazar 


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi elde tutmada kullanılabilecek stratejilerden biri değildir?


Her gün yarım saatinizi müşterilerle konuşmaya ayırın.

Müşterilerin hatalarını yüzüne söyleyin.

Her gün değer yaratın.

Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin.

Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun.


8.Soru

I. Kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka arayışlara girerler. II. Ürünü ya da hizmeti beğenmezler ve diğer alternatif ürün ya da hizmetlere yönelirler.  III.  Bir alternatifin mevcut olmamasından dolayı potansiyel olarak rehin tutulurlar. Yukarıda verilen özelliklerden hangisi ya da hangileri tatmin olmuş/sadakatsiz müşteri özelliklerindendir?


Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I-II

II-III


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi telefonla iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalardan biri değildir?


Öfkeye öfkeyle yanıt vermeyin.

Konuşma esnasında güven dolu davranın.

Müşteriye telefonda siz yerine sen diye hitap edin

Konukseverliğinizi telefonda da gösterin.

İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.


10.Soru

Sadece mobil hizmetlerde değil tüm ürün ve hizmetlerin başarılı olmasının temel
koşullarından biri aşağıdakilerden hangisidir?


Kişiselleştirme

Güvenlik ve Mahremiyet

Güvenilirlik

Erişim

Sörf Kolaylığı


11.Soru

Belirli kriterlere göre seçilmiş küçük müşteri grupları ile yapılan görüşmelerden elde edilen bilgilerdir. Burada müşteri sayısının az olması nedeniyle ele alınan konular, nispeten sıcak ve daha doğalortamlarda konuşulabilir ve önemli ayrıntılar hakkında bilgi edinilebilir.

Yukarıda özelliği verilen müşteri tatminini ölçümlemede kullanılabilecek yöntem aşağıdakilerden hangisidir?


Odak grupları

Kıyaslama

Çalışanların görüşleri

Yayınlar

Müşteri başvuruları


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi CRM ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamalarından biridir?


İlişki yönetimi

İş yükü

Müşteri veritabanı

Müşteri çağrı sistemi

Müşteri dosyaları


13.Soru

Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli ya da tavra ne ad verilir? 


Yüz ifadesi 

Poz 

Göz ilişkisi 

Postür 

Temas 


14.Soru

Müşteri özelliklerinin analizinde E-CRM’in geleneksel CRM’e göre üstün olan yanı hangisidir?


Ölçüm yapar.

Veri madenciliği kullanır.

Müşteri bilgisi verir.

Eski işlem tarihlerini kaydeder.

Ürün bilgisini toplar.


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkili iletişim kurma ilkelerinden birisidir?


Konuşma açık olmamalıdır

Konuşma anlaşılır olmamalıdır

Konuşma çok uzun olmamalıdır

Konuşma belli bir amaca yönelmemelidir

Konuşma sağlam bilgilere dayanmamalıdır


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişimde kullanılmaması gerekenler arasındadır?


Müşterinin sözü kesilmemeli

Ses kalınlığı ve yüksekliği değiştirilmemeli

Çok hızlı konuşulmamalı

Susarak dinlenilmeli

Çok yavaş konuşulmamalı


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kişilerarası iletişim biçimlerinden biri değildir?


Sözlü

Yazılı

Sözsüz

Beden dili

Sembolik dil


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi, yazılı iletişimin yazılma amacı bakımından ayrılabileceği bir gruptur?


Gazeteler

Dergiler

Broşürler

Resmi yazılar

Bültenler


19.Soru

Aşağıdakikerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir?


Tekillik 

Türdeş olmama

Dayanıksızlık 

Sahiplik 

Dokunulmazlık 


20.Soru

Otomobil almak isteyen bir tüketicinin otomobil satıcısının sunduğu otomobil teklifleri hakkında satıcıya verdiği yanıtlar iletişim modelinde hangi öğeye karşılık gelmektedir?


Kaynak

Kanal

Geribildirim

Etki

İleti