CRM Institute Türkiye’nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır.

Çağrı merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkili unsurlarından biri durumundadır. OLAP (Eş Zamanlı Analitik Analiz) teknolojisinin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezleri, hem müşteriden elektronik ortamda bilgilerin hızlı alınması hem de müşteri ile etkili iletişim kurularak talep edilen hizmetin sunulması konusunda önemli bir araç olmuştur.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde

sıralanabilir:

• Deneyimi bireyselleştirme

• Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

• Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

• Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

• Hatalardan ders alma.

Doğru cevap E'dir. 

Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri şu şekilde özetlenebilir:

• En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası
• Daha odaklanmış bir yaklaşımı tercih etme
• Küçük bütçelere sahip olma
• Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması
• Homojen müşteri pazarlarında çalışma

Doğru cevap A'dır. 

Hatalı olan ürün/hizmeti satın alan müşteriler yasalarla koruma altına alınmıştır. İşletmeler, hatalı ürün/hizmet durumlarında bu yasalarda belirlenen kurallara göre hareket ederek çözümlemelidir. Bu yasalardan en çok uygulananları şu şekilde sıralanabilir:

• Ayıplı mal ve hizmet

• Kapıdan satışlar

• İndirimli satışlar

• Garanti belgesi

• Tanıtım ve kullanım kılavuzu

• Servis hizmeti

• Banka kredisi.

Bu nedenle doğru cevap E'dir.

 24 saat hizmet verme, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı kolaylıklardandır. Cevap B'dir.

Tip 4 programlarında üye müşteriler, satın alım geçmişi temelinde bölümlere ayrılırlar ve müşteri demografikleri ve satın alma geçmişi kapsamlı bir veritabanı gerektirir. Doğru cevap A'dır. 

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için işletmeler tarafından kullanılan yöntem, teknoloji ve e ticaretle ilgili bir kavramdır. “Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir”.

Çağrı merkezlerinin önemli özellikleri şu şekilde özetlenebilir: • İşletmeye gelen çok sayıda telefon görüşmesinin sorumluluğunu, sahip olduğu donanım ve yazılım imkânı sayesinde zorlanmadan üstlenir. • Müşterilerin, bir işletmenin ayrı ayrı bölümlerini dolaşmasına gerek duymadan aramış olduğu birimi doğrudan ve zaman kaybetmeksizin bulmasına olanak tanır. • Müşterilere vermiş olduğu etkin hizmet nedeniyle işletme, müşterilerin gözünde itibar kazanır. • Sistem sayesinde müşterilerle daha hızlı ve etkili iletişim kurulabilir. • Müşterilerle daha yakın bir ilişki kurulmasına olanak tanır. • Telefon sisteminin teknik altyapısı daha ileri düzeydedir. Doğru yanıt E şıkkıdır.

Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri ise şu şekilde özetlenebilir:  En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası

Daha odaklanmış bir yaklaşımı tercih etme

Küçük bütçelere sahip olma

Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması

Homojen müşteri pazarlarında çalışma

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteriyi anlama/anlamlandırma
• Kurgu
• İnşa etme
• Müşteri ile karşılaşma
• İnovasyon.

Müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar şu şekilde sıralanabilir:

• Satışların artması
• Düşük maliyet
• Müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılımı
• İç müşterilerin tatmini

Doğru cevap B'dir. 

İç müşterilerin tatmini: Sadık müşteriler sayesinde işletme çalışanlarının motivasyonu da artmaktadır. Çünkü iç müşterisi tatmin olan bir işletme satışlarında daha kolay istikrar sağlayabilir.

Motivasyonu yüksek çalışanlar, çalıştıkları işletmeden memnun kalarak, daha verimli çalışmaktadırlar. Bu durum da işletme imajına olumlu katkılar sağlamakta ve çalışan devir oranı azalarak yeni çalışanların işletmeye yükleyeceği artı maliyet unsurları azalmaktadır.

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:

Müşteriyi anlama/anlamlandırma

Kurgu

İnşa etme

Müşteri ile karşılaşma

İnovasyon

Mevcut müşteri: Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir.

Müşteri odaklı düşünce, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesinin sunulmasını sağlar. Aynı zamanda, maliyeti ne olursa olsun, hem hizmet ve satış sırasında hem de hizmet ve satış sonrasında müşteriyi memnun etmeyi içerir.