Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 9. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Müşteriler ile iletişim kurarken aşağıdaki hitap şekillerinden hangisini kullanmak uygundur?


Efendim bu mal üstüne yoktur.

Bayan size yardım edeyim.

Maalesef bu ürün tükendi.

Birlikte nasıl çalıştığını inceleyelim.

Bir dakikaya, sizinle de ilgileneceğim.


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin önemi ortaya koyar?


Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması

İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi

Kampanya yönetiminin geliştirilmesi

Müşteri hizmet ve tatmininin artırılması

Müşteri merkezli faaliyet planı yapılmasına yardımcı olması


3.Soru

  1. Kavramsaldır.
  2. Somuttur.
  3. Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır.
  4. Devam eden, rutindir.
  5. Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
  6. Etkililikle daha fazla ilgilidir.

Yukarıda sıralanan özelliklerin hangileri Statejik Düşünce ile ilgilidir?


1-3-5

1-2-6

2-4-5

3-5-6

1-4-5


4.Soru

  1. Taahhüt, bağlılık
  2. Müşteri dostu özellikler
  3. Müşteri önemi
  4. Sorunsuz çalışma

Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri tatmini etkileyen insan faktörlerindendir?


I ve IV

I ve II

Yalnız I

I ve III

Yalnız II


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını oluşturan unsurlardan biri değildir?


Sonuçlara ve amaçlara odaklanma

İnsan kaynakları

Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet)

İşletme kültürü

Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu)


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde web etkin ve bütünleşik yaklaşımı ifade eder?


Müşteri yaşam boyu değeri

Kişisel satış

Şikâyeti işleme

Hesap yönetimi

Müşteri ilgisi


7.Soru

  1. Grafik ara yüzeyiyle gelişmiş veri raporlama aracıdır.
  2. Çeşitli kaynaklardan elde edilen bilgileri bir araya getirir.
  3. Tek bir veritabanında müşteri bilgilerini oluşturur.

OLAP uygulamasıyla ilgili olarak yukarıdakilerden hangisi/hangileri doğrudur?


Yalnız I

I ve II

I ve III

II ve III

I, II ve III


8.Soru

Aşağıdaki kavramlardan hangisi Hizmet Kalitesi Modelinin diğer ismidir?


Boşluk modeli

Boyut modeli

Beklenen hizmet modeli

Algısal model

Berry modeli


9.Soru

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Aşağıdaki ifadelerden hangisi bunlara örnek değildir?


Ne vardı?

Evet?

Efendim

Ne bakmıştınız?

Yardımcı olabilir miyim?


10.Soru

Aşağıdaki ifadelerden hangisi Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesine ait temel boyutlardan biri değildir?


Güvenirlilik

Karşılık verebilirlilik

Güvenlik

Empati

Sürdürebilirlilik


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecini oluşturan etkenlerden biri değildir?


Kaynak 

İleti

Hedef

Kanallar

Tutum


12.Soru

  1. Şikâyeti işleme
  2. Kişisel satış
  3. Çağrı merkezi
  4. Müşteri bilgi sistemi

Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi geleneksel müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yaklaşımlarındandır?


II ve III

I ve II

Yalnız I

I –II ve III

Yalnız IV


13.Soru

Müşterilerde sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Verilen mesajın olumlu olması ve doğru bir iletişim kurabilmek için hangi üslubu seçmemiz doğru olur?


'Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb.' gibi samimiyet içeren sözcükler kullanmak

'Hadi ya?,yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! 'şeklindeki argo ifadeler kullanmak

Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak

Mal kelimesi yerine ürün kelimesini kullanmak

Çok şahane, gel abla, gibi hitaplarda bulunmak


14.Soru

Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmaları, hangi pazarlama karması elemanıyla ilgilidir?


Ürün

Fiyat

Tutundurma

İnsan

Süreç


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteriler ile telefon görüşmelerinde yapılmaması gereken bir davranıştır? 


Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtmak

Öfkeye, öfke ile yanıt vermek

Karşı tarafın sözünü kesmemek

Kişinin söylediklerini ve ihtiyacını anlamaya çalışmak

Konuşmayı başkasına aktarmadan önce karşı tarafı bilgilendirmek


16.Soru

Müşterileri ilişkileri yönetimini bir müşterileri elde tutma stratejisi olarak gören işletme için aşağıdaki davranış seçeneklerinden hangisi uygun bir strateji değildir?

 


Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme

Birebir pazarlama

Müşteri payını artırma

Kitlesel bireyselleşme

İki yönlü bireysel iletişim


17.Soru

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında oluşan farklılığa (boşluğa) ne ad verilmektedir?


Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu

Dinleme boşluğu

Hizmet performansı boşluğu

İletişim boşluğu

Müşteri boşluğu


18.Soru

Tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesine ne ad verilir?


Pazarlama

İlişkisel pazarlama

MİY

Sistem entegrasyonu

Müşteri yaşam boyu değeri


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi teknoloji odaklı MİY yaklaşımının özelliklerinden biridir?


Kişisel satış

Hesap yönetimi

Şikayeti işleme

Müşteri ilgilisi

Müşteri veritabanı


20.Soru

Hizmetlerin önceden üretilip, sonra kullanılmak üzerine stoklanamamasına ne ad verilir?


Soyutluluk

Eş zamanlılık

Sahiplik

Dayanıksızlık

Heterojenlik