Bu konuda şöyle bir liste sunalım:

• Mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır.
• Öyle sözcükler vardır ki, kullanan kişiyi pazarcı ya da işportacı gibi düşündürür. Örneğin, bayan, hanfendi, beyfendi, şu gördüğünüz… şeklinde başlayan cümleler, çok şahane, gel abla, gibi hitaplar. Bunların yerine, hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekillerini tercih edelim.
• Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçınalım.
• Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb. gibi gereksiz samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmayalım.
• Hadi ya?, yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! şeklindeki argo ifadelerden uzak duralım.
• Hiçbir anlamı olmayan, hımm, aaa, eee, şey…, yani.., şimdi…, efendime söyleyeyim.. gibi düşünme payı sözcüklerini kullanmayalım.
• Maalesef ya da üzgünüm şeklindeki durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmayalım. Maalesef kalmadı şeklinde bir ifade kullanmak çaresizlik belirtir ve içinde bulunulan durumu daha olumsuz hale getirir. Bunun yerine, o üründen kalmadı efendim diyerek yerine alternatifini önerelim.
• “İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasif hale getiren sözcükleri kullanmayın. “İsterseniz, nasıl işlediğine bir bakın” şeklindeki ifade yerine, “nasıl işlediğine birlikte bakalım” demek hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içerir.
• Müşteriden izin istemek gerektiğinde, bir dakika ya da bir saniye demek yerine, hemen geliyorum demek, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz mesajını vereceğinden müşteri daha mutlu olur.
• Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşalım.
• Pardon yerine affedersiniz ya da özür dilerim sözcüklerini kullanalım zira pardon yanlış anlaşılabilir.

Müşteri merkezli faaliyet planı yapmak müşteri ilişkileri yönetimi için önemini ortaya koyarken diğer şıklar amaçları ifade etmektedir.

1-3-5

Müşteri tatmini etkileyen insan faktörleri; tepki, hizmet, taahüt, bağlılık, şikayet yönetimim sistemi, müşteri önemi, oryantasyon ve tutumdur.

Sonuçlara ve amaçlara odaklanma

Müşteri yaşam boyu değeri web etkin ve bütünleşik bir yaklaşımı ifade ederken diğer şıklar müşteri ilişkileri yönetiminde geleneksel yaklaşımı ifade eder.

OLAP, grafik ara yüzeyiyle gelişmiş bir veri raporlama aracıdır. Veri ambarının temel amacı çeşitli kaynaklardan elde edilen müşteri bilgilerini bir araya getirmek ve MİY’in işlevsel ve işbirlikçi sistemlerine gerekli bilgiyi sağlamak için tek bir veri tabanında müşteri bilgilerini oluşturmaktır.

Boşluk modeli

“Efendim” sözcüğü müşteri açısından güzel bir saygı ifadesidir. “Efendim” kelimesinin kullanımı tercih edilmese bile, müşterilerimize “siz” diyerek
hitap etmeli, “sen” denmemelidir.

Hizmet kalitesini anlayabilmek ve yönetebilmek için hizmet kalitesini boyutlara ayırmak önemlidir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesi beş temel boyutta incelenebilir. Bu boyutlar; güvenilirlik, karşılık verebilirlik, güvenlik ,empati ve fiziksel varlıklardır.

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; kaynak ya da gönderici, mesaj ya da ileti, alıcı ya da hedeften oluşur. Bununla beraber kanallar ve etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur. Doğru cevap E' dir.

MİY’e Geleneksel Yaklaşım; Telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma, Kişisel satış, Satış sonrası hizmet, Şikâyeti işleme, Hesap yönetimi, Müşteri ilgisi, Müşteri tatminidir.

Süreç: Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalardır. Örneğin, restorana girdiğimiz andan itibaren bir süreç başlar, restorandan çıkana kadar da devam eder.

Homojen bir anlayışla pazarı bölmek uygun değildir.

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.

İlişkisel pazarlama, tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesidir. İlişkisel pazarlamanın amacı, yeni müşteriler kazanmak, yeni ve mevcut müşterileri ürün ve hizmeti düzenli olarak satın alan sadık müşteriler haline getirmektir.

Teknolojinin, web ve internet entegrasyonunun MİY ile birleştirilmesiyle web etkin ve bütünleşik MİY yaklaşımı ortaya çıkmıştır. Müşteri veritabanları da bu sayede ortaya çıkmıştır.

Hizmetler somut ürünlerde olduğu gibi önceden üretilerek daha sonra tüketilmek üzere stoklanamazlar. Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan koltuklar daha sonra kullanılmak üzere depolanamazlar, ya da uçak havalandıktan sonra boş kalan koltukların satışı artık mümkün değildir. Uçak havalandığı anda hizmet tüketilmeye başlar. Bazı ürünlerde talebin düzensiz oluşu dayanıksızlığı daha da yükseltir.