Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 10. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
E-hizmette, güncellemelerin zamanında yapılması ve müşterilerin acil ihtiyaçlarının karşılanması hizmetin hangi niteliğinin oluşmasını sağlar?
Müşteriye yönelik olma |
Hız |
Anlamlı olmak |
Çekicilik |
Kalite |
Güncelleme, internet sitelerinin belki de en fazla ihmal ettiği konulardan biridir. Güncellenmemiş bilgilerin müşteriler için bir değer olmadığından, güncellemeyi uygun yapan kuruluşlara yönelme müşteri kaybı anlamına gelir. Doğru cevap C'dir.
2.Soru
Müşteri ilişkileri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Müşteri tatmini, müşteriler tarafından performans ile maliyet arasında yapılan bir kıyaslamadır. |
Tatmin olmuş müşteri daha az ürün alır. |
Kalite, beklenti, algılar müşteri tatminini etkilemez. |
Müşteri değeri, müşteriye sunulan ürün ya da hizmetin ihtiyaçlarını karşılamadaki etkinliğine yönelik algısıdır. |
Müşteri değerinin oluşmasında maliyetlerin minimize edilmesi önemli bir rol oynamaz. |
Müşteri değeri, müşteriler tarafından performans ile maliyet arasında yapılan bir kıyaslamadır. Tatmin olmuş müşteri daha fazla ürün alma yoluna gider. Müşteri tatminini etkileyen faktörler, kalite, beklenti, algılar, müşteri değeri ile beraber bunları geri getirisi şikayetler, artan talep ya da sadakattir. Müşteri değerinin oluşmasında faydaların artırılması kadar maliyetlerin minimize edilmesi de önemli rol oynar. Müşteri değeri, müşteriye sunulan ürün ya da hizmetin ihtiyaçlarını karşılamadaki etkinliğine yönelik algısıdır.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları dışında kalır?
Müşteri Tatminini Geliştirmek |
Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek |
Müşteri Değeri Yaratmak |
Müşteri Yaşam Eğrisi |
Müşteri Hizmetini Geliştirmek |
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMAÇLARI
Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak
Müşteri Tatminini Geliştirmek
Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek
Müşteri Tutma ve Müşteri Bağlılığını Artırmak
Müşteri Değeri Yaratmak
Müşteri Hizmetini Geliştirmek
Müşteri Etkileşimi Sağlamak
Müşteri Bilgisi Elde Etmek
Ürün ve Hizmetleri Kişiselleştirmek
Başlıkları altında toplanmıştır.
4.Soru
I. Sadakat, yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür
II. Sadakat, bir müşterinin sürekli alışveriş yaptığı işletmesini tutumsal olarak diğer kişilere tavsiye etme ya da ilişkisini devam ettirme arzusudur
III. Sadakat, tüketicilerin, markalara, ürünlere, hizmetlere, mağazalara, ürün kategorilerine ya da faaliyetlere gösterdikleri tepkidir
IV. Tüketicilerin işletmeye karşı sürekli olumlu tutumu ve tekrar satın alma davranışıdır
Yukarıdaki seçeneklerden hangileri pazarlama literatüründe yapılan sadakat kavramı ile ilgili tanımlar arasındadır?
Yalnız II |
II ve III |
I, II ve III |
I, II, III ve IV |
Yalnız IV |
Pazarlama literatüründe sadakat kavramı konusunda aslında tam bir fikir birliği yoktur. Dolayısıyla konu farklı yazarlar tarafından farklı boyutlardan ele alınarak tanımlanmaya çalışılmıştır. Gerçek bir marka sadakati tanımı yapmak oldukça zordur. Yukarıdaki tanımların hepsi sadakat kavramı ile ilgili yapılan tanımlar arasındadır.
5.Soru
Müşteri, ürün, hizmet ve işgören verilerine erişimi sağlayan ve sistematik bir biçimde verileri saklayan CRM yazılım uygulaması hangisidir?
Veri madenciliği |
Veri ambarı |
Veritabanı yönetimi |
İlişki yönetimi |
Karar destek |
Ekonomik bir biçimde verileri depolayan ve süreçleyen bir yazılımdır. Süreçleri basitleştirir ve karmaşık verileri yalın hale getirir.
6.Soru
Aşağıdakilerden hangisi telefonla iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalardan biri değildir?
Konuşma esnasında güven dolu davranın. |
Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. |
Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin. |
Monotonluk derecesinde yavaş konuşmaya çalışın. |
Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. |
A, B, C ve E şıklarının hepsi telefonla iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalardan biridir. Telefonla iletişimde monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınmak gerekmektedir.
7.Soru
Aşağıdakilerden hangisi e-CRM kapsamında ortaya çıkan bire-bir pazarlama hizmetlerinin özellikleri arasında değildir?
Tam zamanlı hizmet |
Statik hizmet |
Çift yönlü hizmet |
Zaman serbestliği |
Yer serbestliği |
Tam zamanlı hizmet, çift yönlü hizmet, zaman serbestliği ve yer serbestliği e-CRM kapsamında ortaya çıkan bire-bir pazarlama hizmetlerinin özellikleri arasındadır.
8.Soru
Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin beklentilerinin algıladığı hizmetin altında kalması durumunu ifade etmektedir?
Tatmin edici kalite |
Kalite sürprizi |
Kabul edilebilir kalite |
Aşırı kalite |
Kabul edilemez kalite |
Algılanan hizmet kalitesinde kalite sürprizi; beklentilerin aşılması durumunu ifade eder ve beklenen hizmetin algılanan hizmetin altında kalması durumunda oluşur.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerinden biridir?
Göz ilişkisi |
Tercih edilen ayakkabı |
Saç tıraşı modeli |
Ojenin rengi |
Kıyafette renk tercihi |
Çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri şöyle sıralanabilir:
Göz ilişkisi:
Yüz ifadesi:
Baş hareketleri:
Jestler:
Konuşmanın sözel özellikleri
Beden duruşu (postür)
Yakınlık:
Yöneliş:
Bedensel temas
Dış görünüş
Konuşmanın sözel özellikleri
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi mobil hizmet (m-hizmet) kalitesinin boyutlarından biri değildir?
Estetik |
Kişiselleştirme |
Güvenlik ve mahremiyet |
Karşılık verme |
Fiyat gizliliği |
Sunulacak mobil hizmetin karşılığı olarak fiyatın ne kadar olduğunun şeffaf bir biçimde belirtilmesi güven yaratır (Nordman ve Liljander, 2005). Bazı durumlardan ilgili hizmetin pahalı olacağını düşünen tüketici işlem yapmaktan korkar. Oysa, hizmetin karşılığı şeffaf bir biçimde ortaya konmuş ise tüketici bundan korkmadan yararlanabilecektir.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle kurulan sözsüz iletişim türlerinden beden dilimizi kullanırken eller ve kollarla ilgili doğru bir harekettir?
Ellerinizi cebinize sokun ve arkaya eğilin |
Kollarınızı göğüste birleştirin ve başınızı yukarı kaldırın |
Yumruklarınızı sıkın ve müşterinin göz bebeklerine bakın. |
Elleriniz iki yanınızda serbestçe dursun. |
Elleriniz belinizde dikkatle dinleyin |
Elleriniz iki yanınızda serbestçe dursun ya da ürünü tutun veya dokunun.Müşterilerle kurulan sözsüz iletişim türlerinden beden dilimizi kullanırken eller ve kollarla ilgili yapılması doğru harkettir. Doğru cevap D'dir.
12.Soru
Müşteri, hem çok sınırlı geliri olduğundan hem de tatillerine, sosyal hayatına, kıyafetlerine vb. daha geniş pay ayırmak için bütçesine dikkat etmeye ihtiyaç duyuyorsa aşağıdakilerden hangisi bu sadakatsizliğin nedenidir?
Kendini adama |
Para tasarrufu |
Vakit geçirme |
Merak |
Çok yönlü hoşnutluk |
Merak müşteriyi ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmeyi sevmesiyle açıklanırken kendini adamada bu tür müşteriler çapraz alışverişi normal düşünür ve bunu bir görev olarak görür. Çok yönlü hoşnutlukta müşteri müşteri birden fazla mağazayı ziyaret etmeyi, daha farklı sunumlarla karşılaşmayı yeni deneyimler elde etmeyi daha eğlenceli bulur. Özelliği verilen durum ise para tasarrufuyla alakalıdır.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi bir tüketicinin her yıl tatil için aynı oteli tercih etmesine neden olan iyi kurulmuş müşteri ilişkilerinin yarattığı fayda kapsamında değerlendirilebilir?
Sosyal fayda |
Özel muamele faydası |
Güven faydası |
Sadık müşteri faydası |
Kar faydası |
Hizmeti sunan işletme hakkında ne umulduğunun bilinmesinin verdiği rahatlık, endişenin olmaması veya azalması sonucu ortaya çıkan koşul güven durumunu ifade eder. Bu örnekte de tüketicinin her yıl aynı otele tatile gitme sonucunda etkili olan temel neden güven faydasıdır.
14.Soru
Odabaşının öne sürdüğü Müşteri Elde Tutma Modeline göre; müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biri olan ve bu adım olmaksızın diğerlerinin bir anlamı olmayan adım aşağıdakilerden hangisidir?
“Müşterileri Bilmek Onları Tutmak Demektir.” |
“Bu İşte Hepimiz Beraberiz.” |
“En İyi Müşterilere Odaklanma.” |
“Çalışanlara Yetkiler Verme.” |
“Bağlantıyı Sürdürme.” |
“Bu İşte Hepimiz Beraberiz.” Odabaşının öne sürdüğü ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri elde tutma modelinin en önemli adımlarından biridir ve bu adım olmadan diğerlerinin bir anlamı yoktur.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi "Müşteri Değeri" kavramyla ilgili doğru bir ifadedir?
Sadece satın alma sonrası ortaya çıkan bir sonuçtur |
Taktiksel bir odaklanmayı gerektirir |
Mevcut müşterilerin değerlemesiyle ortaya çıkar |
Firma tarafından sunulanların değerlendirmesi sonucu ortaya çıkar |
Satın alma öncesi ve sonrası ortaya çıkan bir değerlendirmedir |
Müşteri değeri, satın alma öncesinde ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirmedir.
16.Soru
Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak tanımlanan kavram hangisidir?
Hizmet |
Müşteri hizmeti |
Elektronik hizmet |
Mobil hizmet |
Müşteri tatmini |
Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak tanımlanan kavram müşteri hizmetidir. Doğru cevap B'dir.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi mobil hizmet kalitesi ile ilgili bir boyut değildir?
Erişim kolaylığı |
İçeriğin çekiciliği |
Sörf yapma kolaylığı |
Güler yüzlü satış elemanları |
Fiyat bilgisi |
Satış elemanlarının beden dili kişilerarası iletişimde önem taşır; mobil hizmet internet ortamında gerçekleşir
18.Soru
"Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak, sunulacak hizmetler bakımından önem taşır." Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetten beklenen müşteri isteklerinden biridir?
Hız |
Anlamlı olmak |
Çekicilik |
Müşteriye Yönelik Olma |
Hepsi |
A, B, C, D şıklarının hepsi e-hizmetten beklenen müşteri isteklerinden biridir.
19.Soru
Bir teknoloji mağazasında satış elemanının mağazada müşterisi ile ilgilenirken kullanmaması gereken yüz ifadesi aşağıdakilerden hangisidir?
Müşteriye doğru bakmalı |
Müşterinin gözbebeklerine bakmamalı |
Pozitif olmalı |
Güvenli olmalı |
Devamlı gülümsemeli |
Yüz ifadesi müşterilere yönelik duyguların yansıtıldığı araçlardan birisidir. Satış elemanının yüzünde var olacak olumlu bir ifade ilişkiyi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz: Pozitif olmak, Zaman zaman hafifçe gülümsemek, Canlı ve güvenli olmak, Asık suratlı olmamak, Bıkkın ve bitkin bakmamak, Yorgun ve cansız görünmemek, Esnememek, Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır. Bu nedenle şıklarda yer alan devamlı gülümsemek uygun bir yüz ifadesi olmamaktadır.
20.Soru
Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinde kaynak olamaz?
Resim |
Müşteri |
Gazete |
Örgüt |
Küme |
Resim
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ