Hizmet kavramı ilk zamanlarda tarım haricindeki faaliyetler olarak nitelendirilirken günümüzde malın biçiminde değişikliğe yol açmayan faaliyetler olarak tanımlanmıştır. Hizmetler, “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır (Zeithaml ve Bitner, 2003: 3). Bir
başka tanımda ise hizmet, “bir gruptan diğerine sunulan olay ve performans olarak” veya “belirli zaman ve yerlerde müşteriler için değer yaratan ve fayda sağlayan faaliyetler” olarak açıklanmıştır.

Hizmetlerin tanımlanmasında faydalanılan birtakım kriterler bulunmaktadır. Bunlar
(Murdick Vd., 1990: 27):
• Hizmetler soyuttur ve satın alan kişilere fayda sağlar.
• Hizmetler standart olmayan, değişken fayda sağlar.
• Hizmetler üretildikleri anda tüketilir yani depolanamaz.
• Hizmet süreci içerisinde müşteri ile üretici arasında yüksek bir iletişim mevcuttur.
• Hizmet sürecine müşteriler de dâhil olur.
• Hizmetlerin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir.
• Hizmet üretimini emek yoğundur.
• Hizmet kalitesinin kontrolü temel olarak süreç kontrolü ile sınırlıdır.
• Hizmetler için kitle üretiminin yapılması mümkün değildir.

Hizmetler kâr amacı güden ve kâr amacı gütmeyen hizmetler olmak üzere ikiye ayrılır. Otel odasının kiralanması, tamircinin arabayı tamir etmesi, kuru temizlemecinin kıyafetleri temizlemesi, kuaförün saç yapması kâr amacı güden hizmetlerdir. Devlet üniversitelerinde verilen eğitim, devlet hastanelerinde verilen sağlık ve belediyelerde verilen eğitim hizmeti ise kâr amacı gütmeyen hizmetlere örnektir.

Hizmetlerin sınıflandırılması ile ilgili çeşitli yaklaşımlar bulunmaktadır. Amerikan
Pazarlama Birliği (AMA) hizmetleri şu şekilde sınıflandırmıştır (Öztürk, 2003: 20):
• Sağlık Hizmetleri
• Finansal Hizmetler
• Profesyonel Hizmetler
• Turizm Hizmetleri
• Spor, Sanat ve Eğlence Hizmetleri
• Kamusal, Yarı Kamusal, Kâr Amacı Gütmeyen Hizmetler
• Kanal, Fiziksel Dağıtım ve Kiralama Hizmetleri
• Eğitim ve Araştırma Hizmetleri
• Telekomünikasyon Hizmetleri ve
• Kişisel ve Bakım/Onarım Hizmetleri

Hizmet sektörünün bir diğer sınıflandırması şöyledir (Woodruffe, 1995: 29):

• Son kullanıcıya göre hizmetler:
– Müşteri odaklı olanlar: Turizm aktiviteleri, kuaförler, boş zaman aktiviteleri vb.
– İş odaklı olanlar: Gazeteler, baskı tesisleri, muhasebe hizmetleri, danışmanlık
hizmetleri, personel giyimi, proje yönetimi, reklam hizmetleri vb.

• Dokunulabilir hizmetler:
– Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler: Telekomünikasyon, araba kiralama vb.
– Servis bağlantılı dokunulabilir hizmetler: Araba servisleri, bakım/onarım hizmetleri, tamir vb.
– Düşük dokunulabilir hizmetler: Psikiyatri, danışmanlık hizmetleri vb.

• İnsan odaklı hizmetler:
– İnsan odaklı hizmetler: Restoran, eğitim hizmetleri, sağlık hizmetleri, dişçilik vb.
– Ekipman odaklı hizmetler: Çamaşırhane hizmetleri, sinema, otomatik araba
yıkama vb.

• Uzmanlığa dayalı hizmetler:
– Profesyonel hizmetler: Sağlık hizmetleri, muhasebe hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, öğretmenlik vb.
– Profesyonel olmayan hizmetler: Güvenlik, çocuk bakıcılığı vb.

Rekreasyon: İnsanların boş zamanlarını değerlendirmek amacıyla, başta eğlence ve spor olmak üzere çeşitli etkinliklere gönüllü olarak katılmasını ifade eder.

Hizmetleri mallardan ayıran bazı özellikler vardır. Bu özellikler aşağıdaki gibidir:
• Hizmetler soyuttur.
• Hizmetlerin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.

• Hizmetler heterojendir.
• Hizmetler depolanamaz.

Hizmetlerin Genel Özellikleri
Hizmetleri, mallardan farklı kılan genel özellikleri ise şöyle sıralanabilir (Kozak, 2014: 21-22):
• Ürünün Doğal Yapısı
• Müşterinin Üretim Sürecine Katılması

• Ürünün Bir Parçası Olarak İnsan
• Kalitenin Denetim Sorunları
• Müşterinin Hizmeti Değerlendirme Güçlüğü
• Kapasite Yönetim Güçlüğü
• Zaman Unsurunun Önemi
• Farklı Dağıtım Kanalları

II. Dünya Savaşı sonrasında demografik, sosyal, ekonomik ve politik değişmeler hizmet sektörünün gelişimi açısından dönüm noktası olmuştur (Payne, 1993: 4-5):
• Demografik değişiklikler: II. Dünya Savaşı sonrasında nüfus artışının gerçekleşmesi ve beklentilerin yükselmesi sektörde tasarımcılık, sağlık hizmetleri gibi yeni taleplerin oluşmasına neden olmuştur.
• Sosyal değişiklikler: Çalışan kadın sayısının artması hizmet gereksinimlerinin artmasına neden olmuştur (Payne,1993). Kadınların da iş hayatında yer alması aile gelirini arttırmış ve bu durum hizmetlere yönelik talebi arttırmıştır. Örneğin; bir ailede kadın ve erkeğin çalışması, evde yemek yapmaktansa kolay yemek seçeneği olan hazır yiyeceklere yönelime ve çocuk bakıcılığı hizmetine olan ihtiyacın artmasına neden olmuştur. Aile gelirinin artması ile birlikte yaşam kalitesinde artış olmuş ve seyahat, eğlence, sağlık hizmetleri önem kazanmıştır (Shengelbayeva, 2009: 16).
• Ekonomik değişiklikler: Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler ile birlikte seyahat ve iletişim hizmetlerine yönelik talep artmıştır. Bilgi ve iletişim teknolojilerinde gerçekleşen ilerlemeler akabinde hızlı bir değişimi getirmiştir. Ekonomilerde uzmanlaşmanın artması, uzman hizmet sağlayıcılara büyük güven oluşmasına öncü olmuştur (Ardınç, 1998: 29)

Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması
Konaklama işletmeleri; otel, motel, tatil köyü, pansiyon, kamping, hostel, apart hotel, termal turizmi tesisi, kırsal turizm tesisleri, dağ evi, spor ve avcılık tesisi olarak sınıflandırılmaktadır.

Konaklama işletmelerinin söz konusu özellikleri şunlardır:
• Konaklama işletmeleri zamana karşı duyarlıdır.
• Konaklama işletmeleri dinamik bir yapıya sahiptir.
• Konaklama işletmeleri emek yoğun işletmelerdir.
• Konaklama işletmeleri 7/24 faaliyet gösterirler.
• Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet, çalışanlar arasında işbirliği ve yardımlaşmayı gerektirir.
• Konaklama işletmelerinde misafirler, sunulan hizmeti servis ücretiyle birlikte
öderler

Konaklama İşletmelerinin Organizasyon Yapısı
Organizasyon yapısı, önceden belirlenen amaçları gerçekleştirmeye yönelik oluşturulan ilişkiler topluluğudur (Sucu, 2000: 291). Organizasyon yapısı, işletme içerisinde iletişimi etkili bir biçimde gerçekleştirmek ve işletmenin bölümleri arasındaki işlerin koordinasyonunu sağlamak açısından önemlidir. Organizasyon yapılarının üç temel fonksiyonu vardır. Bunlar (Hall, 1972: 48):
• Organizasyonun temel amacı olan çıktıyı üretmek,
• Kişisel farklılıkların organizasyondaki etkisini azaltmak ya da düzenlemek,
• Kararların alındığı ve organizasyon faaliyetlerinin yerine getirildiği ortamı sağlamaktır

Otele gelen müşterinin rezervasyonunu, girişini, konaklama ve çıkış işlemlerini yerine getiren bölümdür. Bu bölüm konaklama faaliyetleri ile ilgili koordinasyon ve bilgi toplama-dağıtma işlemlerini yerine getirdiği için otelin beyni olarak kabul edilir (Emeksiz ve Yolal, 2012: 5). Müşteride işletme hakkında ilk ve son imaj önbüroda oluşur. Müşterinin kaydı ve çıkışı burada yapılır.

Önbüro kapsamındaki temel işlevler şunlardır (Emeksiz ve Yolal, 2012: 3):
• Santral
• Resepsiyon
• Rezervasyon
• Ön kasa
• Danışma

Önbüro çalışanlarının sahip olması gereken özellikleri şu şekilde sıralamamız mümkündür:
• Temizlik ve hijyenine özen göstermesi
• İşine vakıf olması ve eğitimli olması
• Yabancı dil bilmesi
• Zamanını iyi kullanabilmesi
• Yetenekli ve sorun çözücü olması
• İletişim teknolojileri konusunda eğitimli olması

Önbüro departmanı, bu işletmelerde çok sayıda fonksiyonu da üstlenmektedir. Bunlar;
• Oda rezervasyonlarını almak ve satışını yapmak
• Müşteriler otele geldiğinde giriş işlemlerini yapmak ve müşteri kayıtlarını tutmak
• Müşterilere danışma hizmeti sunmak
• Müşterilere gelen mesajları iletmek
• Çıkış ve tahsilat işlemlerini yürütmek
• Doluluk oranını arttırmaya yönelik çalışmalar yapmak
• Faaliyetleri üst yönetime raporlamaktır.

Önbüro departmanının organizasyon şemasına göre çalışanları ve görevleri şöyle
özetlenebilir:
• Önbüro Yöneticisi: Önbüro yöneticisi, otel yatak kapasitesini en etkin şekilde kullanarak konaklama hizmetinin sağlanması için kaynakları bir araya getirir. Kaynakları bir araya getirmek için de bölümü içerisinde planlama, örgütleme, koordinasyon ve denetim yapar. Diğer bölümlerle iletişimi sağlar. Bilgisayar yazılım ve donanımlarının satın alınması, kurulması ve kullanılmasında verimliliğin sağlanması gibi sorumlulukları vardır.
• RezervasyonGörevlisi: Müşteri otele gelmeden önce ilk olarak rezervasyon görevlisi ile iletişime geçer. Sistemlerde farklılıklar olsa da her otelin kendine özgü rezervasyon sistemi mevcuttur. Rezervasyon görevlisi aşağıdaki görevleri yerine getirir:
– Otel fiyatlarının seyahat acentalarına bildirilmesi
– Rezervasyonlara yanıt verilmesi
– Müşterilere oteli tercih edecekleri şekilde otelin tanıtılması
– Rezervasyon kayıtlarının alınması
– Rezervasyonlar hakkında rapor hazırlanması
• Resepsiyonist: Fiziki olarak önbüronun içerisinde yer alan resepsiyonist, rezervasyonlu ya da doğrudan rezervasyonsuz olarak otele gelen müşterilerin giriş işlemlerini yerine getirir. Resepsiyonist, otel hizmetlerinin doğru bir şekilde yürütülmesi açısından oldukça önemlidir. Müşterinin otele girişini yapma ve konaklama ile ilgili gerekli hizmetleri yerine getirme görevleri vardır (Emeksiz ve Yolal, 2012: 5).
• Ön Kasiyer: Fiziki olarak önbüronun içinde yer alan ön kasiyer, rezervasyon depozitlerini alır ve giriş yapan müşteriye oda hesabını açar. Konaklama esnasında oluşan harcamaları kaydeder ve faturalandırma işlemini gerçekleştirir. Otelin ana kasasıdır ve bütün bölüm gelirleri günlük alarak burada toplanır (Emeksiz ve Yolal, 2012: 6).
• Danışma Görevlileri: Müşterinin karşılanması ve uğurlanması danışma görevlilerinin sorumluluğundadır. Müşteri bagajlarının taşınması, otel ve çevresinin müşterilere tanıtılması hizmetleri bu bölümde yapılır. Danışma görevlileri; danışma şefi, kapı görevlisi, bellboy, asansörcü ve ulaktan oluşmaktadır (Emeksiz ve Yolal, 2012: 8).
– Danışma şefi: Burada yer alan görevliler müşterilerin özel ihtiyaç ve istekleriyle
ilgilenir. Bu nedenle insan ilişkilerinde yetenekli olmaları gerekir. Önemli bir maça yer bulmak, yer olmayan bir restoranda masa bulmak gibi müşteri ihtiyaçları danışma şefi tarafından karşılanır.
– Kapı görevlisi: Müşterileri otelin dış kapısında karşılar, arabalarını park etmelerine yardımcı olur.
– Bellboy: Müşterilere odalarına kadar eşlik eder, bagajlarını taşır ve oda hakkında bilgi verir.
– Asansörcü: Müşterilere istedikleri kata çıkmada veya inmede eşlik eden görevlidir.
– Ulak: Müşterilere gelen mesajları iletir.

• Santral Görevlisi: Otel içi ve otel dışı haberleşmeyi santral sağlar (Emeksiz ve Yolal, 2012: 7). Otelde 24 saat hizmet verir. Santral görevlisinin konuşma biçimi, ses tonu ve hitap şekli müşterileri etkileyeceğinden iletişimi güçlü çalışanlara yer verilmelidir.
• Denetim Şefi: Önbüronun gün boyunca yaptığı hizmetlerin ve para işlemlerinin
denetimini gece denetim şefi yapar. Denetim yaparken önbüronun yerine getirmesi gereken müşteri hizmetlerini vermekle de yükümlüdür. Gece denetim şefinin sayısı otelin büyüklüğüne göre birden fazla olabilir. Bu görevi vardiya değişimi ile resepsiyon ve ön kasa personeli de yerine getirebilir

Müşteriler zamanının büyük bölümünü kat hizmetleri departmanının sorumluluğu altında olan odalarda ve alanlarda geçirir. Bu nedenle otelin kalitesinin değerlendirilmesinde kat hizmetleri departmanının görevlerini yerine getirmesi önemli rol oynamaktadır. Kat hizmetleri bu özelliği ile dolaylı olarak otel gelirini arttıran ve pazarlama faaliyetlerine katkı yapan bir departmandır (Sezgin, 1996; Sümercan, 1984).
Kat hizmetlerinin başlıca görevleri şunlardır (Gray ve Liguori, 2001: 139):
• Müşteri odalarının, koridorların ve salonların temizliği
• Bünyesinde çalışan personelin eğitimi
• Temizlikte kullanılan araçlar ve gereçlerin temizlenmesi
• Yapılan işlerin planlanması ve üst yönetime rapor verilmesi

Kat hizmetlerinin işlevsel alanları şunlardır (Emeksiz ve Yolal, 2012: 4):
• Müşteri odaları, dinlenme alanları
• Koridorlar, merdivenler, asansörler
• Bahçe ve parklar
• Spor ve sağlık üniteleri
• Personel alanları
• Plajlar
• Havuzlar
• Toplantı salonları
• Yemek ve balo salonları
• Dükkânlar
• Otopark

Konaklama hizmetlerinin genel olarak özellikleri şöyle sıralanabilir:
• Otel hizmetlerinin en önemli özelliklerinden birisi zamana karşı duyarlı oluşudur. Otelin bir odasının 24 saat içerisinde satılması gerekir. Satılmadığı takdirde işletme açısından ekonomik kayıptır. O günkü satışı başka bir güne aktarmak ya da ertelemek mümkün değildir (Aktaş, 2002: 26).
• Otel hizmetlerinde, hizmetin sunulması ve müşterinin sunulan hizmeti tüketmesi eş zamanlıdır çünkü hizmetlerin üretim sürecine müşteriler de katılmaktadır.
• Otel işletmeleri emek yoğun işletmelerdir. Otele giriş ve çıkışlarda müşterilerin
bagajlarının taşınması, odaların temizlenmesi, yemeklerin servis edilmesi gibi hizmetler insan gücüne bağlı olarak sunulur.
• Konaklama işletmeleri mevsimsel olarak talep dalgalanmaları yaşamaktadır. Talebin kesin olarak belirlenmesi oldukça güçtür. Bu durum nedeniyle yöneticiler
sezondan sezona plan yapmaktadır.
• Otel işletmelerinde gerçekleşen hizmetler, çalışanlar arasında iş birliği ve yardımlaşmayı gerektirir. Otel işletmeleri, birbirine bağlı ve yakın ilişkiler içerisinde olan birçok bölümden oluşur.
• Otel işletmelerinde üretilen hizmetler depolanamaz. Uçak koltukları, otel odaları ve gemi kabinleri bunların başında gelmektedir

Konaklama Hizmetlerinin Bölümleri:

Odalar Bölümü
Yiyecek ve İçecek Bölümü
Teknik Hizmetler Bölümü
Muhasebe Bölümü
Satış ve Pazarlama Bölümü
Güvenlik Bölümü
İnsan Kaynakları Bölümü