Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Final 7. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
"Bu bilgi türü vizyon oluşturulmasını, hedef saptanmasını ve karar alınmasını sağlar. Bu bilgi türünün kaynağı okunanlar, yapılanlar ve tartışılanlardır. İşletmelerde bu bilgi türü kıyaslama ve işletme içi geliştirme çabalarıyla ya da bilgili kişilerin vizyonlarıyla üretilir."
Yukarıda verilen açıklama aşağıdaki bilgi türlerinden hangisine aittir?
Pragmatik Bilgi |
Örtülü Bilgi |
İdealist Bilgi |
Otomatik Bilgi |
Açık Bilgi |
İdealist bilgi: Bu bilgi türü vizyon oluşturulmasını, hedef saptanmasını ve karar alınmasını sağlar. İdealist bilginin kaynağı okunanlar, yapılanlar ve tartışılanlardır. İşletmelerde idealist bilgi kıyaslama ve işletme içi geliştirme çabalarıyla ya da bilgili kişilerin vizyonlarıyla üretilir. Doğru yanıt C seçeneğidir.
2.Soru
Performans yönetim sürecinin adil yönetimi için hedefler objektif ve ölçülebilir olmalıdır. Bu nedenle belirlenen hedeflerin SMART hedefler olması gerekmektedir. Aşağıdakilerden hangisi SMART kavramının içerdiği anlamlar arasında yer almaz?
Ölçülebilir |
Belirgin |
Ulaşılabilir |
Sürece Yönelik |
Zamanı Belirli |
SMART kavramı İngilizce Specific (Belirgin), Measurable (Ölçülebilir), Achievable (Ulaşılabilir), Result-Oriented (Sonuca Yönelik) ve Time-Bounded (Zamanı Belirli) kelimelerinin baş harflerinden oluşmaktadır. Türkçe literatürde akılcı hedefler olarak da yer almaktadır. Doğru yanıt D seçeneğidir.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri başvuru sürecinde çoğunlukla tercih edilen mülakat çeşitleri arasında gösterilebilir?
I. Telefon mülakatı
II. Birebir mülakat
III. Panel mülakatı
IV. Grup mülakatı
V. Yetkinlik bazlı mülakat
I ve II |
III ve IV |
Yalnız V |
I, II, III ve IV |
I, II, III, IV ve V |
Çoğunlukla tercih edilen mülakat çeşitleri şu şekilde sıralanabilir:
- Telefon mülakatı
- Birebir mülakat
- Panel mülakatı
- Grup mülakatı
- Yetkinlik bazlı mülakat
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi örtülü (örtük) bilginin özelliklerindendir?
Yalın |
Dijital |
Analog |
Belgelenmiş |
Rasyonel |
Belgelenmiş
5.Soru
"Coğrafi olarak dağınık işletmeler tarafından yeni ürünler, politikalar veya prosedürler hakkında bilgi aktarmak ve farklı yerlerdeki işletme birimlerine beceri eğitimi ve uzman eğitimleri vermek için kullanılır."
Açıklaması verilen, işletmelerde öğrenmenin etkinliğini arttırmak için çalışanların öğrenmelerinde kullanılan yöntem aşağıdakilerden hangisidir?
Sunuş ve anlatım yöntemi |
Deneyimsel öğrenme |
Uzaktan öğrenme |
İbirliği ile öğrenme |
Taklit yolu ile öğrenme |
Uzaktan Öğrenme: Coğrafi olarak dağınık işletmeler tarafından yeni ürünler, politikalar veya prosedürler hakkında bilgi aktarmak ve farklı yerlerdeki işletme birimlerine beceri eğitimi ve uzman eğitimleri vermek için kullanılır. Uzaktan öğrenme insanlar arasındaki çift yönlü iletişim ile gerçekleşmekte ve iki çeşit teknoloji içermektedir. Birinci uzaktan öğrenme çeşidi; telekonferanstır. Telekonferans ses, video ve/veya görüntünün iki ya da daha fazla yerdeki birey veya grup arasında aynı anda alınıp verilmesini ifade etmektedir. İkinci uzaktan öğrenme çeşidi de bireyselleştirilmiş, kişisel bilgisayara dayalı eğitimdir. Çalışanlar, eğitime bilgisayar erişimine sahip oldukları her yerden katılabilirler. Bu
uzaktan öğrenme çeşidi web tabanlı eğitim gibi multimedya eğitim yöntemlerini içerebilir. Ders materyalleri ve ödevler, işletme intraneti, video veya CD-ROM ile verilebilir.
6.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ana performansların ölçümlendiği detay performans göstergeleri arasında yer almaz?
Satış sonrası |
Hizmet seviyesi |
Kalite |
Verimlilik |
Satış |
Ana performansların ölçümlendiği detay performans göstergeleri de şu şekildedir:
• Hizmet Seviyesi: Çağrı performansı, çağrı cevaplanma süresi
• Kalite: Müşteri memnuniyeti puanı, konuşma kalitesi puanı
• Verimlilik: Ulaşılabilir olma, toplam konuşma süresi, ulaşılabilme, vardiyaya uyum
• Satış: Satış adetleri, satış oranları, data tarama adetleri
Satış sonrası bu göstergeler arasında yer almaz. Doğru yanıt A seçeneğidir.
7.Soru
Pozisyonların iş büyüklüklerini belirlemek için kullanılan sisteme ne ad verilir?
Yönetim |
Katkı analizi |
Rekabet analizi |
Tanımlama |
İş değerleme sistemi |
İşletme içinde içsel dengelerin oluşturulması için tüm pozisyonlar tanımlanır, göreceli olarak iş büyüklüklerine ve iş sonuçlarına katkılarına göre sıralanır. Pozisyonların iş büyüklüklerini belirlemek için kullanılan sisteme iş değerleme sistemi denir.
Doğru yanıt E seçeneğidir.
8.Soru
I. Kültür
II. Yetkinlik
III. Misyon
IV. Strateji
V. Değerler
VI. Vizyon
Yukarıdakilerden hangileri insan kaynakları yönetiminde en temel kavramlardır?
I,II,III |
I,III,IV,V |
II,V,VI |
III,IV,VI |
IV,V,VI |
Stratejik insan kaynakları yönetiminde önemli olan kavramlar; misyon, vizyon ve stratejidir. Misyon; bir işletmenin çekirdek ideolojisini oluşturur. Varoluş nedenini ifade eder. Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur. Strateji; işletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir. Doğru cevap D'dir.
9.Soru
- Çağrı merkezlerinde seçme ve yerleştirme süreçlerinin en hassas olunan aşamasıdır.
- Süreci başarı ile tamamlayamayan adayların bilgilendirildiği aşamadır.
Yukarıda özellikleri verilen, aday seçme ve yerleştirmenin hangi aşamasıdır?
- Çağrı merkezlerinde seçme ve yerleştirme süreçlerinin en hassas olunan aşamasıdır.
- Süreci başarı ile tamamlayamayan adayların bilgilendirildiği aşamadır.
Yukarıda özellikleri verilen, aday seçme ve yerleştirmenin hangi aşamasıdır?
Başvuru değerlendirme süreci |
Telefon mülakatı |
Sonuç yönetimi |
Simülasyon |
İlan yayınlama |
Sonuç yönetimi, çağrı merkezlerinde seçme ve yerleştirme süreçlerinin en hassas olunan aşamasıdır. Sonuç yönetimi, seçme ve yerleştirme aşamalarının herhangi birinde süreci başarı ile tamamlayamayan adayların bilgilendirilmesidir. Bu geri dönüşler elektronik posta veya telefon aracılığı ile gerçekleştirilir. Doğru cevap C'dir.
10.Soru
Aşağıda işletmelerde kullanılan başlıca hedefler için verilen örneklerin hangisi yanlıştır?
Pazarlama: Müşteri sayısı, yeni ürün sayısı, tahminlerin gerçekleşme oranı. |
Memnuniyet: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı. |
Kalite: Şikâyet oranı, denetim sonuçları, hata oranı. |
Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen maliyet karşılaştırması, çalışan, işten çıkarma, kayıp iş saatleri maliyeti. |
Pazarlama: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı. |
İşletmelerde kullanılan başlıca hedefler için şu örnekler verilebilir.
- Pazarlama: Müşteri sayısı, yeni ürün sayısı, tahminlerin gerçekleşme oranı (pazar payı, satış hacmi vb.)
- Memnuniyet: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı.
- Kalite: Şikâyet oranı, denetim sonuçları, hata oranı.
- Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen maliyet karşılaştırması, çalışan, işten çıkarma, kayıp iş saatleri maliyeti.
11.Soru
“Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır.”
Yukarıda verilen bilgiye göre aşağıdakilerin hangisinden bahsetmektedir?
Eş Düzeyler Arası Koçluk |
Karşılıklı Düzeyler Arası Koçluk |
Anlık Koçluk |
Birebir Koçluk |
Grup Koçluğu |
Eş Düzeyler Arası Koçluk: Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır.
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi, bir işletmenin hizmet kalitesinin ölçümlenmesinde dikkat edilmesi gereken unsurlardan değildir?
İşletmenin mevcut kalite düzeyi hakkında doğru bilgilere ulaşmalıdır. |
İşletme, karar alma süreçlerini; kişisel his, önsezi ve fikirlere göre yürütmelidir. |
İyileştirme fırsatları, yapılan ölçüm ve bilgiye dayalı olarak belirlenmelidir. |
İşletmeler, sadece kendi performans düzeylerini değil, sektörün lideri ya da rakiplerinin performans durumlarına göre de durumlarını değerlendirmeli ve kıyaslama yapmalıdır. |
Müşteri temsilcilerini izlemek, müşteri ile temasa geçmek, gölge aramalar yapmak gibi ölçümleme araçları kullanılmalıdır. |
İşletme karar alma süreçlerini kişisel his, önsezi ve fikirlere değil, gerçeklere ve verilere odaklı yürütmelidir.
13.Soru
Aşağıdakilerden hangisi olmadan bilgisayar donanımı, kullanıcı ile bilgisayar arasındaki ilişkiyi sağlayan görevleri uygulayamayacaktır?
Kültür |
Backoffice (arka ofis) |
Yazılım |
Bilgi Yönetim Ekibi |
Enformasyon |
Yazılım olmadan bilgisayar donanımı, kullanıcı ile bilgisayar arasındaki ilişkiyi sağlayan görevleri uygulayamayacaktır. Bir yazılımın fonksiyonları arasında; sistemin bilgi kaynaklarını yönetmek, insanların bu sistemi kullanabilmesini sağlayan araçları sağlamak ve yüklü olan bilgi ve sistem arasında bir arabulucu görevi yapmak yer alır.
14.Soru
"Bir işletmenin ulaşmak istediği amaç, gitmek istediği yol"
Açıklaması verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Misyon |
Strateji |
Değerler |
Vizyon |
Tarz |
Misyon; bir işletmenin çekirdek ideolojisini oluşturur. Varoluş nedenini ifade eder.
Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur. Strateji; işletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi beklenen kaliteyi etkileyen faktörlerden biri değildir?
Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi |
İşletmenin vizyonu |
İşletmenin imajı |
Kulaktan kulağa iletişim |
Müşteri gereksinimleri |
Beklenen kalite; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir. Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar;
- Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi
- İşletmenin imajı
- Kulaktan kulağa iletişim
- Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.
16.Soru
İş Kanunu'na göre çağrı merkezlerinde fazla çalışma ücreti haftalık kaç saati aşan çalışmalarda ödenir?
50 |
45 |
40 |
55 |
60 |
Çağrı merkezlerinde uygulanan ücretlerden bazıları şu şekildedir:
• Fazla Çalışma Ücreti: Kanunda yazılı koşullar çerçevesinde haftalık 45 saati aşan çalışmalara fazla çalışma denir. Her bir fazla çalışma saati için normal çalışma ücretinin saat başına düşen miktarının yüzde elli yükseltilmesi sureti ile ödenen kısmına fazla çalışma ücreti denir. Bu ücret 4857 sayılı İş Kanunu’nda detaylı olarak açıklanmıştır.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çalışan motivasyonunu etkileyen iç etmenlerden biridir?
Saygı duyulma |
Fikirlerini söyleyebilme |
Ücret |
Çalışma ortamı |
Çevreyle ilişkiler |
Ücret, çalışma ortamı, takdir edilme, değer verilme, saygı duyulma, fikirlerini söyleyebilme ve sevilme, çalışanların motivasyonunu etkileyen dış etmenlerdir. Bireyi yönlendiren duygular, düşünceler, hayata bakış, olaylara yaklaşım, çevreyle ilişkiler ve daha pek çok kişisel özellikler motivasyonu etkileyen iç etmenlerdir.
18.Soru
Aşağıdakilerden hangisi konferanslara, fuarlara, eğitim programlarına katılma, danışman kullanımı, ekonomik, sosyal ve teknolojik eğilimlerin izlenmesi, müşteri ve rakiplerin takibi ve diğer işletmelerle iş birliği ve stratejik ittifakların kurulmasını içermektedir?
Dışsal Bilgi Edinimi |
Bilgi Yönetim Ekibi |
Portal |
Enformasyon Ekibi |
Eylem Planlama |
Dışsal bilgi edinimi; konferanslara, fuarlara, eğitim programlarına katılma, danışman kullanımı, ekonomik, sosyal ve teknolojik eğilimlerin izlenmesi, müşteri ve rakiplerin takibi ve diğer işletmelerle iş birliği ve stratejik ittifakların kurulmasını
içermektedir.
19.Soru
I. Belirgin
II.Ulaşılabilir
III. Zamandan bağımsız
IV. Sonuca değil amaca yönelik
Yukarıda belirtilen kavramdan hangisi/hangileri işletmelerde belirlenen hedeflerin özellikleri arasında bulunur?
Yalnız I |
Yalnız III |
I ve II |
I-II-III |
I-II-III-IV |
Performans yönetim sürecinin adil yönetimi için hedefler objektif ve ölçülebilir olmalıdır. Bu nedenle belirlenen hedeflerin SMART hedefer olması gerekmektedir. SMART kavramı İngilizce Specific (Belirgin), Measurable (Ölçülebilir), Achievable (Ulaşılabilir), Result-Oriented (Sonuca Yönelik) ve Time-Bounded (Zamanı Belirli) kelimelerinin baş harflerinden oluşmaktadır. Türkçe literatürde akılcı hedefler olarak da yer almaktadır
20.Soru
"İşletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir."
Bu tanım aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?
Misyon |
Değerler |
Strateji |
Kültür |
Yetkinlik |
Strateji; işletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ