Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre dört grupta incelenebilir.

Esas (Birincil) Sadakat, Gizli Sadakat, Sabit Sadakat, Sadakatin Olmaması

Müşteri sadakati yaratmak için ilk olarak, işletmenin ürün/hizmetinin kalitesi, müşterinin ihtiyacına cevap vermesi, işletmenin tutarlı olması ve ürününe/hizmetine destek vermesiyle müşterilerde güven oluşturması gereklidir. İkinci olarak ürününü/hizmetini kullandığı işletme tarafından şikâyetlerinin dinlenmesi ve çözüm bulunması, ihtiyacı olan ürün/hizmeti doğru zamanda doğru şekilde işletme tarafından kendisine sunulması umursandığını bilmesini sağlayacaktır. Üçüncü olarak; işletme için vazgeçilmez olduğunu hissettirip ödüllendirmektir.

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucunda, Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları şu şekilde sıralanabilir:
• “Müşteri Edinme”yi Önemseyenler %35
• “Müşteri Koruma”yı Önemseyenler %31
• “Müşteri Derinleştirme”yi Önemseyenler %20
• “Müşteri Seçimi”ni Önemseyenler %14

Hedef kitleyi oluşturan gruplar en genel şekilde şu şekilde sıralanabilir: Müşteriler, hammadde ve hizmet sağlayanlar, rakipler, yatırımcılar ve kredi sağlayanlar, düzenleyici ve denetleyiciler, yerel yönetimler, kamu yönetimi, siyasal partiler.

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir (Özmen, 2011): • Müşteri bağlılığını arttırmak • İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek • Çalışan verimliliğini arttırmak • Satışları arttırmak • Maliyetleri düşürmek. 

Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek dış ve iç mü şteriler olarak ikiye ayrılmıştır.

Pazar araştırması yapmak müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer almaz. Cevap C'dir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır: Müşterinin tanımlanması, müşterilerin farklılaştırılması, müşterilerle etkileşim, müşterilere bire bir hizmet sunulması.

Müşteri merkezli bir yönetim stratejisinin amacı; doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru mal ya da hizmeti, doğru yerde, doğru zamanda sunabilmektir.

Müşteri seçimi aşamasında en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için birçok çalışma yapılmaktadır. Bu çalışmalar şu şekilde sıralanabilir: Hedef kitlenin belirlenmesi, segmentasyon, konumlandırma, kampanya planları ve marka portföyünü yönetmektir.

İşletmeler, “ne üretirsem onu satarım” zihniyetinden, “ne isteniyorsa onu üretmeliyim/sunmalıyım” bilincine ulaşmalı ve uygulamalarını bu doğrultuda yeniden düzenlemeye çalışmalıdır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
• Bire bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğinin ortaya çıkması
• Yoğun rekabet ortamı, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde gelişmelerin yaşanması.

Dış müşteriler, beş tipe ayrılmaktadır. Bu tipler şu şekilde özetlenebilir:
• Eski müşteri: İşletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişilerdir. Günümüzde işletmeler eski müşterilerinden daha önce yüksek gelir elde ettiği müşterilerini tekrar kazanmak için geri kazanım projeleri yapmaktadır.
• Mevcut müşteri: Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir.
• Yeni müşteri: İlk kez işletmenin ürünü veya hizmetini satın alan müşteridir.
• Hedef müşteri: İşletmenin belirli ürünlerini veya hizmetlerini satın alması işletme tarafından amaçlanan müşterilerdir.
• Muhtemel müşteri: Henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen müşteri adayıdır”

“Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir” (Odabaşı, 2000: 3). 

Yeni müşteri, ilk kez işletmenin ürünü veya hizmetini satın alan müşteridir.