Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 10. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre kaç grupta incelenebilir?


1

2

3

4

5


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati yaratmak için yapılması gerekenlerden biridir?


Müşteri şikayetlerinin dinlenmesi

İşletmenin tutarsız olması

Müşterilerde şüphe oluşturmak

İşletme için vazgeçilmez olmadığını hissettirmek

Ürünlerin ulaştırılmasında keyfi davranmak


3.Soru

Türkiye'de Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları göz önünde bulundurulduğunda en çok pay aşağıdaki eksenlerden hangisine aittir?


"Müşteri Koruma”yı Önemseyenler

"Müşteri Arttırmayı" önemseyenler

“Müşteri Derinleştirme”yi Önemseyenler

“Müşteri Edinme”yi Önemseyenler

“Müşteri Seçimi”ni Önemseyenler


4.Soru

Hangisi işletmecilerin hedef kitle olarak nitelendirdikleri gruplar arasında  yer almaz?


Sivil toplum örgütleri

Müşteriler

Hammadde ve hizmet sağlayanlar

Rakipler

Yatırımcılar ve kredi sağlayanlar


5.Soru

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman da^hilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamı aşağıdakilerden hangisidir?


Halkla ilişkiler

Satış sonrası desteği

Yaşam boyu değeri

Stratejik planlama

Tüketici hakem heyeti


6.Soru

Aşağıda verilen şıklardan hangileri ‘’İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleridir’’?

I-Müşteri bağlılığını arttırmak.

II-İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek.

III. Çalışan verimliliğini arttırmak.

IV-Satışları arttırmak.

V-Maliyetleri düşürmek.


I-II-V

II-III-IV

IV-V

I-II-III-IV

I-II-III-IV-V


7.Soru

Müşteri kavramı kaç gruba ayrılmaktadır?


2

3

4

5

6


8.Soru

Müşteri ile sürekli öğrenen ilişkiler kurarak ondan aldığı geri bildirimler sayesinde ürün/hizmet tasarlamaya ne ad verilir?


Müşteri memnuniyeti

Çalışan sorumluluğu

Rakiplerin durumu

Müşteri merkezcilik

Teknoloji kullanımı


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer almaz?


Farklılaşma sağlamak

 İşletmenin verimliliğini arttırmak

Pazar araştırması yapmak

Müşteriyi tatmin etmek

 Müşteri ilişkilerini kârlı  duruma getirmek


10.Soru

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci kaç aşamadan oluşmaktadır?


5

4

3

2

1


11.Soru

Hangisi müşteri ilişkileri yönetimi kapsamına girmez?


Doğru müşteri

Doğru fiyat

Doğru hizmet

Doğru yer

Doğru kar


12.Soru

Aşağıdaki kavramlardan hangisi son kullanıcı yani tüketici olarak da tanımlanır?


Girişimci

Tedarikçi

Yönetim

Müşteri

İşletme 


13.Soru

Müşteri seçimindeki aşamalar kaç şekilde gerçekleştirilebilmektedir?


3

4

5

6

7


14.Soru

Müşteri odaklı olabilmek için işletmeler, “……” zihniyetinden, “……..” bilincine ulaşmalıdır.

Yukarıda verilen boşluklar için aşağıdaki seçeneklerden hangisi uygundur?


Ne istersem onu üretirim/ Ne istersem onu satarım

Ne istenirse onu üretirim/ Ne üretirsem onu satarım

Ne istersem onu satmalıyım/ Ne satarsam onu üretmeliyim

Ne isteniyorsa onu üretmeliyim/ Ne isteniyorsa onu satmalıyım

Ne üretirsem onu satarım/ Ne isteniyorsa onu üretmeliyim


15.Soru

I. Mevcut müşteri veri tabanı alınır.

II. İşletme hedefleri ve/veya pazarın gerçekleri doğrultusunda segmentasyon yapılır.

III. Hedef segmentler, en kalabalık veri içeren segmentlerden seçilir.

IV. Hedef segmentler içinde yer alan en ka^rlı olan müşteri gruplarının ortak özellikleri incelenir.

V. Segment içindeki verimli müşteri grubunun “ürün patikası” saptanır.

Yukarıdakilerden hangisi Müşterilerin Yaşam Boyu Değerini arttırmak için adım adım yapılması gerekenler arasında yer alır?


I ve II

I, II ve III

III, IV ve V

I, II, III, IV

I, II, III, IV ve V


16.Soru

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri değildir?


Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi

Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapılması

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi dış müşteri türlerinden biridir?


İlk müşteri

Muhtemel müşteri

Son müşteri

Aktif müşteri

Yabancı müşteri


18.Soru

Aşağıdaki Müşteri İlişkileri Yönetimi cümlelerden hangisi yanlıştır?


Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri merkezli bir yönetim stratejisidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, satışları arttırmanın dışında bir işletme stratejisidir.

Müşteri yönetiminin amacı kârlılığı, geliri ve müşteri sadakatini arttırmaktır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için işletmeler tarafından kullanılan yöntem, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır.

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, sadece satış öncesi tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.


19.Soru

"İlk kez işletmenin ürünü veya hizmetini satın alan müşteridir." tanımı hangi tip müşteridir?


Eski müşteri

Yeni müşteri

Mevcut müşteri

Hedef müşteri

Muhtemel müşteri


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satması için kulanılan kavramdır?


Pazarlama

Derinleştirme

Çapraz satış

Otomasyon

Standardizasyon