AOF.SORULAR.NET
aof.sorular.net Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 3. Deneme Sınavı

Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 3. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
Diğer "Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi" Sınavları
PAYLAŞ:

1.Soru

Genel olarak kaç tip müşteriden bahsedilebilmektedir?


1

2

3

4

5

2.Soru

  1. Müşteri bağlılığını arttırmak
  2. İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek
  3. Çalışan verimliliğini azaltmak
  4. Satışları arttırmak
  5. Maliyetleri arttırmak

Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebeplerindendir?


I, III ve IV

II, IV ve V

I, II ve IV

I, II ve V

III, IV ve V

3.Soru

I. Pazar tanımı

II. Pazar analizi

III. Segmentler

IV. Rakipçiler

Yukarıdakilerden hangisi Marka planlama sürecini etkileyen etkenler arasındadır?


I ve II

II ve III

I, II, III ve IV

III ve IV

II ve IV

4.Soru

Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

 


Eski müşteri

Mevcut müşteri

Yeni müşteri

Hedef müşteri

Muhtemel müşteri

5.Soru

Küreselleşme, teknolojinin işletmelerde kullanılmaya başlanmasıyla pazarlama-satış işlemlerinin küresel anlamda örgütlenmesini ve gerek ulusal gerekse dünya piyasası koşullarına uygun pazarlama yöntemlerinin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır.

Aşağıdakilerden hangisi küreselleşme ile birlikte gerçekleşen olaylar arasında sayılamaz?


Yeni rekabetçi pazarlar oluştu.

Karar verme süreci kısaldı.

Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi.

Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti.

Tüketim kalıpları ve standartları geriledi. 

6.Soru

Müşteri odaklı çalışma yaklaşımını benimseyen bir satış elemanı için aşağıdakilerden hangisi beklenen bir davranıştır?


Müşteriyle daha az iletişim kurmak

Müşteri ile daha az zaman geçirmek

Müşterisini yönetmek

Müşteri ile diyalog içerisine girmemek

Kendi ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmak

7.Soru

Aşağıdaki şıklardan hangileri  küreselleşme ile birlikte gerçekleşmiştir?

I- Yeni rekabetçi pazarlar oluştu.

II-Karar verme süreci kısaldı.

 III- Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi.

IV-Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti.

V-Tüketim kalıpları ve standartları değişti.


I-II-III

I-III

IV-V

III-IV

I-II-III-IV-V

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetiminde başarılı olma nedenlerinden biridir ?


Müşteri İlişkileri Yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması

İşletmenin ortak bir vizyona sahip olmaması

Proje planı hazırlanmaması ve gerekli zaman planı yapılmaması

Müşteri İlişkileri Yönetimi, yürütücü takımın her bir üyesinin aktif destekçi ve katılımcı olmaması 

Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda gerekli eğitimlerin  verilmemesi 

9.Soru

"Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır." Açıklaması verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Çapraz satış

Doğrudan satış

Ek satış

Çoklu satış

Paralel satış

10.Soru

İşletmenin ürün veya hizmeti ortaya koyabilmesi için uygulanan süreçlerde, işletme içinde birbirine hizmet veren bütün ekipler birbirinin ………………….. müşterisidir. Yukarıda verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.


Eski müşteri

Mevcut müşteri

Yeni müşteri

Hedef müşteri

İç müşteri

11.Soru

Türkiye'de Müşteri İlişkileri Yönetimi ilk olarak hangi sektörde uygulanmaya başlanmıştır?


Turizm

Eğlence

Finans 

Gıda

Sağlık

12.Soru

Müşterisine ……………..hizmet sağlayabilen bir işletme, müşterinin ulaşabilirlik konusundaki beklentisini büyük ölçüde karşılamış olacaktır. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.


7/24

7/14

9/12

7/12

8/24

13.Soru

Aşağıdaki cümlelerden hangisi doğru değildir?


Çağrı merkezleri, müşterinin ihtiyaç duyduğu anda işletmeye ulaşma özgürlüğü sağlamaktadır.

Çağrı merkezlerini kullanan müşteriler, işletme merkezine gitmeden işletmeye ulaşamazlar.

Çağrı merkezleri, birden fazla müşteriye eş zamanlı olarak işlem yapabilme olanağı sunduğu için müşterileri hatta bekletmezler

 

Çağrı merkezini arayan müşteri, işletme ile temasa geçtiğinde çağrı merkezi çalışanı, müşteriyle ilgili bilgileri (demografik özellikleri, tercihleri, daha önceki alışverişleri, şikâyetleri, katıldığı kampanyalar gibi) müşterinin kod numarasına ayrılmış ekranlarda görebilir.

Çağrı merkezleri, müşterilerin artan beklentilerini cevaplayabilen ender araçlardan biridir

14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi teknolojik gelişmelerin müşteriye etikisini doğru ifade eder?


Geleneksel pazarlama tekniklerinin artması.

Bilgi paylaşımının kısıtlanması. 

İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte bilginin ve kaynakların küresel anlamdaki paylaşımı

Karar verme süresinin hızla artması. 

Geleneksel tüketim standartlarının yükselişi. 

15.Soru

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman dâhilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamına ne ad verilir?


Kartopu Etkisi

Hedef Müşteri

İç ve Dış Müşteriler

Mevcut Müşteri Veri Tabanı

Müşteri Yaşam Boyu Değeri

16.Soru

Küreselleşmeyle birlikte aşağıdakilerden hangisinde azalma olmuştur?


Yeni pazarlar

Karar verme süresi

Rekabet

İhracat 

İthalat 

17.Soru

…………………………….. süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir. Yukarıda verilen tanımdaki boşluğu doldurunuz.


Müşteri odaklılık

Koşulsuz müşteri memnuniyeti

Yeni müşteri

Hedef müşteri

Muhtemel müşteri

18.Soru

I. Müşteri bağlılığını arttırmak

II. Müşterilerin alım gücünü arttırmak

III. Rakip firmaları analiz etmek

IV. Maliyetleri düşürmek

Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmemek istemlerinin nedenlerindendir? 


I ve II

II ve III

II ve IV

I ve IV

III ve IV

19.Soru

Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek kolay olmayan bir süreçtir. Kararlı ve örgütsel bir çabayı gerektirir. Aşağıdakilerden hangisi genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıklarından birisi değildir?


Teknolojik Destek

Pazar Araştırması

 Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması

Katılımcı Yönetim

Süreç

20.Soru

Lufthansa Hava Yolları, uçaklarında ekonomi sınıfı dolduğu için business sınıfına bazı müşterileri aktarmaları gerektiğinde, en yüksek mil puanı olan müşteri yerine, gelecekte en çok verim sağlayacak ve sadık müşteri olma yolunda kazanılacak olan müşteriye bu teklifi yapıyorlar.

Yukarıda verilen örnekte havayolu şirketinin bu uygulamayı yapmasındaki amaç nedir?


Ekonomi sınıfına daha fazla müşteri çekmek

Ekonomi sınıfına sadık müşteri kazandırmak

Müşteri şikayetlerinin daha iyi dinlemek

Olası verimli ve sadık müşterilerin gelecekteki davranışlarını ödüllendirmek

İşletmenin giderlerini arttırmak

Sorular