Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 10. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri nasıl adlandırılır?


Mevcut müşteri

Yeni müşteri

Eski müşteri

Hedef müşteri

Muhtemel müşteri


2.Soru

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimini bir pazarlama stratejisi olarak görüp uygulayan sektörlerin başında aşağıdaki seçeneklerden hangisi gelmektedir?


Perakendecilik sektörü

Finans sektörü

Hizmet sektörü

Otomotiv sektörü

Medya sektörü


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özelliklerindendir?


Mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında çok az bilgi sahibi olunması

En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası

Daha genel bir yaklaşım izlenmesi

Uzun dönemli büyük bütçelere sahip olma

Heterojen müşteri pazarlarında çalışma


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan temel hizmetlerden değildir?


 Arka Uç Entegrasyon

 Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi

İnternet erişimi

Telefonla iletişim

 Sesli Yanıt Sistemi


5.Soru

Bir müşteri sipariş verdiği kahvesi istediği şekilde gelmediğinde kahvesinin istediği şekilde olması için garsonla iletişim kurar. Bu durumda bu müşterinin davranışı şikâyet ile başa çıkma davranışlarından hangisine uyar? 


Problem odaklı başa çıkma

Duygu odaklı başa çıkma

Kaçınma yolu ile başa çıkma

Dış çevre desteği ile başa çıkma

Güç kullanımını ile başa çıkma


6.Soru

Müşteri odaklı yaklaşımın temelinde yatan faktör aşağıdakilerden hangisidir?


Maddiyat faktörü

İnsan faktörü

Bilişim faktörü

Çevre faktörü

İhtiyaç faktörü


7.Soru

Disney hangi yıl kurulmuştur?


1923

1928

1931

1935

1940


8.Soru

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?


Müşteri İlişkileri Yönetimi, bilgi teknolojileri ile doğrudan bağlantılı bir kavramdır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi kısa dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da kârlılığı amaç edinir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmelerin stratejilerini oluştururken, bu stratejileri destekleyecek teknoloji kullanımını da ön plana çıkarmaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun biçimde kullanılmasına yöneliktir.

İşletmeler rekabette var olabilmek ve sürdürülebilirliği sağlamak için Müşteri İlişkileri Yönetimini tek çıkış yolu olarak görür.


9.Soru

I. Bilgi birikiminin artması ve daha seçici olma

II. Markaya sadakat duyma

III. Kendi ihtiyaçlarına daha uygun ürün ve hizmet beklentisi

IV. Ürün ve hizmetlerin şirket odaklı üretilmesi

Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin değişen ihtiyaçlarındandır?


Yalnız I

I ve II

III ve IV

I ve III

II ve IV


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Starbucks’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensiplerdendir?


Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır.

Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir.

Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama.

Çalışanlarını destekler, ödüllendirir, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.


11.Soru

İşletme tarafından hazırlanan teklif müşteriye ulaştıktan ve müşteri tarafından onaylandıktan sonraki aşamaya ne ad verilir?


Sipariş yönetimi

Problem yönetimi

Teklif oluşturma

Müşteri koruma

İhtiyaç analizleri


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalardan biri değildir?


Ek satış olanağı sağlamak

Müşteri tatmini arttırmak

Çeşitliliği arttırmak

Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek

Yüksek hizmet kalitesi


13.Soru

Satın alınan ürünün ayıplı çıkması durumunda müşteri, teslim tarihinden itibaren kaç gün içinde satıcıya başvurarak değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım, ayıbın yarattığı değer kaybının ürün bedelinden indirimini talep edebilir? 


7 gün

10 gün

15 gün

30 gün

45 gün


14.Soru

I. Şirketlerin müşteri potansiyelini ortaya çıkarma

II. 24 saat hizmet verme

III. Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması

IV. Şirketin üretimini arttırma

Yukarıdakilerden hangileri elektronik müşteri ilişkileri yönetimiyle işletmelerin sağladığı kolaylıklardandır?


I ve II

II ve III

III ve IV

II ve IV

I ve II


15.Soru

Yakın bir gelecekte, müşteriler smart kartlarını POS makinesinden geçirdiklerinde, web bazlı yazar kasalar ve POS makineleri anında promosyon önerileri getirecek ve müşterinin satın alma alışkanlığına göre, almak isteyebileceği ürünler hakkında bilgi verecektir. Buna benzer bir proje hangi firma tarafından hayata geçirilmek üzeredir?


Holiday Inn

Nike

General Motors

Toyota

Shell


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri deneyimi yol haritası adımlarından bir değildir?


Müşterinin adını soy adını öğrenmek

Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek

İhtiyaç duyduğu ürün ve hizmetleri tespit etmek

Ürün ya da hizmetten duyulan memnuniyeti ölçme

Memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme


17.Soru

Müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgili olan kavram hangisidir?


Konumlandırma 

Değer sözü 

Kurgu 

İnovasyon 

Anlamlandırma


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalardan biridir?


Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi

Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma

Daha eksiksiz bir veri tabanı

Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme

Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerin dikkate aldığı ögelerden biri değildir?


Ülkenin içinde bulunduğu durum

Müşterilerin özel hayatı

Ülkenin ahlaki değerleri

Ülkenin ekonomik durumu

Müşteri sağlığı


20.Soru

I. Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi.
II. Hedef gruba odaklanmayı sağlaması.
III. Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması.
IV. Sadık müşterilere hizmet etmenin düşük maliyet getirisine ulaşma.
Yukarıdakilerden hangileri Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalardır?


I. ve II.

II. ve III.

III. ve IV.

I., II. ve III.

I., ve III.