Ayıplı mal ve hizmetlere karşı tüketicinin
korunması konusu, Tüketicinin Korunması Hakkında
Kanun (TKHK)’un ayıplı mal ve hizmetlerin düzenlendiği
üçüncü Kısım’ın 8 ila 16. maddelerinde ele alınmıştır.

Ayıplı maldan dolayı satıcının sorumluluğu, Türk
Borçlar Kanunu’nun (TBK) 219 vd. maddelerinde de
düzenlenmiştir.

Tüketici işlemleri açısından, TKHK hükümleri
özel hüküm, TBK hükümleri ise genel hüküm
niteliğindedir. Bu yüzden tüketici işlemlerinde öncelikle
TKHK hükümleri uygulanır. Ancak TKHK’da herhangi
bir düzenleme bulunmayan durumlarda TBK’nin ilgili
hükümleri uygulanacaktır (TKHK. m. 83/1).

Tüketici hukuku kapsamında mal alışverişe konu
olan taşınır eşyayı, konut veya tatil amaçlı taşınmaz
malları ve elektronik ortamda kullanılmak üzere
hazırlanan yazılım, ses, görüntü ve benzeri gayri maddi
malları ifade eder.

TKHK anlamında mal kavramına öncelikle
alışverişe konu olan taşınır eşyalar dâhil olmaktadır.
Taşınmaz mal ise özüne zarar vermeksizin yeri
değiştirilemeyen, bir yerden başka bir yere taşınamayan
mallardır. Elektronik ortamda kullanılmak üzere
hazırlanan yazılım, ses, görüntü ve benzeri gayrimaddi
mallar da TKHK anlamında mal kavramına dâhildir.
Taşınır, taşınmaz ya da gayrimaddi malların TKHK
kapsamında korumadan yararlanabilmesinin ortak temel
koşulu, alışverişe konu edilmiş olmalarıdır.

Hizmet, bir başkasının herhangi bir işinin
görülmesidir.

Tüketici hukuku kapsamında “hizmet”, bir ücret
veya menfaat karşılığında yapılan ya da yapılması taahhüt
edilen mal sağlama dışındaki her türlü faaliyeti ifade eder.
Hizmet, bedenî bir çalışma veya fikrî bir çalışma şeklinde
olabileceği gibi hem bedenî hem de fikrî bir çalışmayı da
içerebilir.

Hizmetin TKHK kapsamında kabul edilebilmesi
için bir ücret ya da parasal bir çıkar karşılığı yerine
getirilmesi gerekir.

Genel anlamıyla ayıp, bir mal ya da hizmetin
taşımak zorunda olduğu ortalama niteliklere sahip
olmamasıdır. Ayıplı mal veya hizmetin söz konusu olacağı
ilk durum, mal veya hizmetin taraflarca kararlaştırılmış
olan nitelikleri taşımamasıdır. Ayıplı mal veya hizmetin
söz konusu olacağı ikinci durum bildirimlere aykırılıktır.
Ayıbın ortaya çıktığı üçüncü durum ise aynı özellikteki
tüm mal ve hizmetlerin objektif olarak sahip olması
gereken lüzumlu niteliklerdeki eksikliklerdir. Belli bir
standardı olmayan mal ve hizmetlerde mal veya hizmetin
lüzumlu niteliklere sahip olup olmadığının tespitinde ise
mal veya hizmetin tahsis ve amacı ya da tüketicinin
beklediği fayda dikkate alınacaktır. Hizmetler açısından,
yukarıda sayılan üç durum dışında, hizmetin sözleşmede
belirlenen süre içinde başlamaması da ayıplı hizmet olarak
kabul edilmektedir.

Ayıplı mal veya hizmetin söz konusu olacağı ilk
durum, mal veya hizmetin taraflarca kararlaştırılmış olan
nitelikleri taşımamasıdır. Ayıplı mal veya hizmetin söz
konusu olacağı ikinci durum bildirimlere aykırılıktır.
Ayıbın ortaya çıktığı üçüncü durum ise aynı özellikteki
tüm mal ve hizmetlerin objektif olarak sahip olması
gereken lüzumlu niteliklerdeki eksikliklerdir. Belli bir
standardı olmayan mal ve hizmetlerde mal veya hizmetin
lüzumlu niteliklere sahip olup olmadığının tespitinde ise
mal veya hizmetin tahsis ve amacı ya da tüketicinin
beklediği fayda dikkate alınacaktır. Hizmetler açısından,
yukarıda sayılan üç durum dışında, hizmetin sözleşmede
belirlenen süre içinde başlamaması da ayıplı hizmet olarak
kabul edilmektedir.

Tüketici hukuku açısından “ayıp” ve “hata”
kavramları arasındaki farka da işaret etmek gerekir.
“Ayıp” kavramına subjektif değerlendirmeler de dâhildir.
Ayıplı bir mal veya hizmetten söz edebilmek için işlev
bozukluğu veya zarar verme şartı aranmaz. Buna karşılık
“hata”, ürünün piyasaya sürüldüğünde kendisinden
beklenilen makul fonksiyonları yerine getirip getirmediği
ve zarar verebilme durumu ile ilgili olup tamamen
objektiftir.

Ayıp türleri şöyle sıralanabilir:
• Maddi ayıp,
• Hukuki ayıp,
• Ekonomik ayıp.

Bir malın sahip olması gereken renk, şekil, kalite
vb. fiziki özelliklerde eksiklik bulunması durumunda
maddi ayıptan söz edilir. Maddi ayıp, hizmetlerde de söz
konusu olabilir. Temizliğin eksik yapılması, elbisenin
hatalı dikilmesi, otel odasının soğuk olması gibi durumlar
hizmet ayıbı oluşturur. Satılan şey yerine tamamen farklı
bir malın verilmesi durumunda ise ayıplı mal durumu söz
konusu olmamakta yanlış ifa durumu ortaya çıkmaktadır.
Yine bir mal, sırf sonradan piyasaya daha iyi bir malın
sürülmesi sebebiyle ayıplı sayılmaz. Miktar farklılıkları da
kural olarak ayıp kavramına dâhil değildir.

Hukuki ayıp, tüketime konu mal veya hizmet
açısından tüketicinin o mal ya da hizmetten faydalanma
olanağını azaltan ya da tamamen ortadan kaldıran hukuki
yasaklama ya da sınırlamaların bulunması durumudur.

Tüketicinin mal veya hizmetten beklediği
ekonomik yararları azaltan veya malın ekonomik değerini
düşüren eksikliklerdir. Ekonomik ayıbın oluşabilmesi için
herhangi bir işlev bozukluğu ya da kullanımla sağlanan
faydada eksiklik bulunması gerekmez.

Ayıplı mal ve hizmetten sorumluluğun koşulları
şöyle sıralanabilir:
• Ayıbın malın tüketiciye teslimi anında mevcut
olması,
• Tüketicinin ayıbı bilmemesi,
• Ayıbın ispatı,
• Sorumluluk zamanaşımının geçmemiş olması.

Tüketicinin, ayıplı mal veya hizmetler nedeniyle
sahip olduğu hakları kullanabilmesi için mal veya
hizmetteki ayıbı önceden biliyor olmaması gerekir.
Sorumluluktan kurtulmak isteyen satıcının veya
sağlayıcının malın ayıbını ya da hizmetin ayıbına neden
olacak sebebi tüketicinin bildiğini veya bilmesi gerektiğini
ispat etmesi gerekir. Bunun yanında satıcı, TKHK’de
belirlenmiş olan ayıplı mal satımına ilişkin kurallara
uyularak satışın yapıldığını ispat ederek de sorumluluktan
kurtulabilir. Teknik düzenlemesine uygun olmayan
ürünler ise piyasaya hiçbir şekilde arz edilemez.

Sorumluluktan kurtulmak isteyen satıcının veya
sağlayıcının malın ayıbını ya da hizmetin ayıbına neden
olacak sebebi tüketicinin bildiğini veya bilmesi gerektiğini
ispat etmesi gerekir. Bunun yanında satıcı, TKHK’de
belirlenmiş olan ayıplı mal satımına ilişkin kurallara
uyularak satışın yapıldığını ispat ederek de sorumluluktan
kurtulabilir.

TKHK’de tüketici lehine bir karine getirmekte ve
tüketicinin ispat yükünü hafifletmektedir. Şöyle ki TKHK.
m. 10/1’de teslim tarihinden itibaren ilk 6 ay içinde ortaya
çıkan ayıpların teslim tarihinde zaten var olduğu karinesi
kabul edilmiştir. Dolayısıyla ilk 6 ay içinde mal bozulmuşsa
veya bir ayıp oluşmuşsa bu ayıbın teslim anında da var
olduğu veya nedeninin teslim anında var olan bir ayıba
dayandığı kabul edilir. Sorumluluktan kurtulmak isteyen
satıcının bu karineyi çürütmesi yani, ayıbın teslim anında
bulunmadığını ve teslim anındaki bir ayıp nedeniyle de
oluşmadığını ispat etmesi gerekir. İlk 6 aylık sürede geçerli
olan karine, malın veya ayıbın niteliği ile bağdaşmıyorsa
uygulanmaz. Tüketicinin, mal veya hizmetteki ayıbı tespit
amacıyla muayene etmesi ve ayıp ortaya çıktığında da bunu
satıcıya ihbar etmesi yükümlülüğü bulunmamaktadır. Ancak
tüketici, ayıbın ortaya çıkmasından sonra bunu satıcıya
bildirmeyerek, zararın artmasına sebep olmuşsa tüketicinin
genel hükümler kapsamında talep edeceği tazminatta indirim
yapılması söz konusu olabilecektir.

Ayıplı mal nedeniyle sorumlu tutulanlar, ayıp daha
sonra ortaya çıkmış olsa bile malın tüketiciye teslimi
tarihinden itibaren iki yıllık zaman aşımı süresince sorumlu
olurlar. Ayıplı hizmetlerde de ayıp daha sonra ortaya çıkmış
olsa bile ayıplı hizmetten dolayı yapılacak talepler, hizmetin
ifasından itibaren iki yıllık zaman aşımına tabidir. Zaman
aşımı süresi konut ve tatil amaçlı taşınmaz mallarda beş
yıldır. Zaman aşımı sürelerini taraflar kendi aralarında
yapacakları sözleşme ile de kararlaştırabilirler. İkinci el
satışlarda da satıcının ayıplı maldan sorumluluğu bir yıldan,
konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda ise üç yıldan az
olamaz. Zaman aşımı süreleri, teslim veya ifa tarihinden
itibaren işlemeye başlar. Tüketicinin ayıbı öğrendiği
zamanın önemi yoktur. TBK’de da satıcının ayıptan doğan
sorumluluğunda iki yıllık zaman aşımı öngörülmüştür. Bu
süre, satılandaki ayıp daha sonra ortaya çıksa bile, satılanın
alıcıya devrinden itibaren başlar. Satıcı, satılanı ayıplı olarak
devretmekte ağır kusurlu ise, iki yıllık zaman aşımı
süresinden yararlanamaz.

Satıcı, sağlayıcı, üretici, ithalatçı, kredi veren ve
servis istasyonları tüketiciye karşı sorumlu tutulmuştur.

Türk Borçlar Kanunu’nda ise ayıptan dolayı
sadece satıcı sorumlu olmaktadır. Dolayısıyla TKHK’ye
göre ayıptan dolayı sorumluların kapsamı, TBK’ye göre
sorumlu olanlardan daha geniştir.

Satıcı, kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere
ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında tüketiciye mal
sunan gerçek veya tüzel kişilerdir.

Sağlayıcı, kamu tüzel kişileri de dahil olmak
üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında
tüketiciye hizmet sunan gerçek veya tüzel kişilerdir.
Ayıplı hizmetlerde sağlayıcı tüketiciye karşı sorumludur.

Üretici, kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere
tüketiciye sunulmuş olan mal veya hizmetleri ya da bu mal
veya hizmetlerin ham maddelerini yahut ara mallarını
üretenler ile mal üzerine kendi ayırt edici işaretini, ticari
markasını veya unvanını koyarak satışa sunanlardır.

İthalatçı, kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere
tüketiciye sunulmuş olan mal veya hizmetleri ya da bu mal
veya hizmetlerin ham maddelerini yahut ara mallarını yurt
dışından getirerek satışa sunan gerçek veya tüzel
kişilerdir. Tıpkı üreticiler gibi ithalatçılar da tüketici ile
bizzat muhatap olmamakta ve sözleşme ilişkisi içerisine
girmemektedir.

Kredi veren, mevzuatları gereği tüketicilere nakit
kredi vermeye yetkili olan banka ve finansman şirketleridir.
Kredi veren bu tür şirketlerin tüketicilere karşı sorumlular
kapsamında yer alması için “bağlı kredi” ilişkisinin olması
gerekir. Bağlı tüketici kredilerinde, mal veya hizmet hiç ya
da gereği gibi teslim veya ifa edilmez ise satıcı, sağlayıcı ve
kredi veren tüketicinin satış sözleşmesinden dönme veya
bedelden indirim hakkını kullanması hâlinde müteselsilen
sorumludur. Bağlı konut finansmanında, konutun hiç ya da
gereği gibi teslim edilmemesi nedeniyle satıcı ve konut
finansmanı kuruluşu müteselsilen sorumludur.

Ayıplı mal veya hizmet nedeniyle sorumlu olan
yukarıda sayılan kişiler, tüketiciye karşı müteselsilen
sorumludur. Satılan malın veya sunulan hizmetin ayıplı
olduğunun sorumlular tarafından bilinmemesi bu
sorumluluğu ortadan kaldırmaz. Ayıplı ifa hâlinde
tüketicinin sahip olduğu seçimlik hakların kullanılması,
sorumluların kusurlu olmasına bağlı değildir.

Satıcı veya sağlayıcı, kendisinden
kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan
haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden
beklenemeyeceğini veya yapılan açıklamanın içeriğinin
satış veya hizmet özleşmesinin kurulduğu anda düzeltilmiş
olduğunu veya satış veya hizmet sözleşmesinin kurulma
kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içermediğini
ispatladığı takdirde açıklamanın içeriği ile bağlı olmaz.

Bir malın ayıplı çıkması durumunda tüketicilerin
sahip oldukları haklar TKHK. m. 11’de düzenlenmiştir.

Sözleşmeden dönme, satış bedelinden indirim
isteme, satılanın ücretsiz onarılmasını isteme, satılanın
ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme seçimlik
hakları tanınmıştır.

Hizmetin ayıplı çıkması durumunda tüketicilerin
sahip olduğu haklar da TKHK. m. 15’te düzenlenmiştir:
sözleşmeden dönme, bedel indirimi isteme, hizmet sonucu
ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılmasını isteme, hizmetin
yeniden görülmesini isteme seçimlik hakları tanınmıştır.

TKHK açısından tüketicinin seçim hakkının sınırı
bulunmamaktadır. Yani tüketici seçim hakkını dilediği
yönde kullanabilmektedir. Ancak TBK’de seçim hakkının
kullanılmasına yönelik bazı kısıtlamaların getirildiği
görülmektedir.

Tüketicinin sözleşmeden dönme hakkını
kullanılmasıyla satıcı veya sağlayıcı ile tüketici arasındaki
sözleşme ilişkisi ortadan kalkmış olur. Taraflar arasındaki
satım veya hizmet sözleşmesi bir tasfiye ilişkisine
dönüşür. Tüketicinin ödemiş olduğu bedelin tümü derhâl
tüketiciye iade edilir. Bunun karşılığında tüketicinin de
elindeki ayıplı malı iadesi gerekir. Sözleşmeden
dönüldüğünde tarafların hak ve borçları TBK’nin
dönmenin sonuçlarına (m. 229) ve sebepsiz zenginleşmeye
(m. 77-82) ilişkin hükümlerine göre belirlenir.

Tüketiciye tanınan seçimlik haklardan biri de
satış ya da hizmet bedelinin indirilmesini isteme hakkıdır.
Tüketici seçimlik hakkını bedelin indirilmesi yönünde
kullandığında, sözleşme sona ermiş olmaz sadece edimde
değişiklik olur. Tüketicinin ayıp oranında bedelden
indirim hakkını seçtiği durumlarda, bedelden yapılan
indirim tutarı derhâl tüketiciye iade edilir. İndirim miktarı,
malın veya hizmetin, hasarın geçmesi anındaki yani teslim
ya da ifa anındaki durumuna göre belirlenir. İndirim
oranının tespitinde “nispi metod” uygulanır. Buna göre,
ayıplı değer ile ayıpsız değer arasındaki oran,
kararlaştırılan bedel ile ödenecek bedele uygulanır.

Tüketici, satılanın ayıpsız misli ile değiştirilmesi
talebini satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya karşı ileri
sürülebilir. Tüketiciye karşı satıcı, üretici ve ithalatçı
müteselsilen sorumludur. Hizmetlerde yeniden ifa talebi
ise sağlayıcıya yöneltilecektir. Değiştirme ve yeniden ifa
masrafları da satıcı, üretici veya ithalatçıya, hizmetlerde
de sağlayıcıya aittir. Malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi
hakkının seçilmesi durumunda bu talebin, satıcıya,
üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami
otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise altmış
iş günü içinde yerine getirilmesi zorunludur.

Tüketici, malın ya da hizmet sonucu ortaya çıkan
eserin ücretsiz onarılması talebini satıcıya, üreticiye veya
ithalatçıya karşı ileri sürülebilir. Tüketiciye karşı satıcı,
üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludurlar.
Hizmetlerde, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz
onarılmasını isteme talebi ise sağlayıcıya yöneltilecektir.
Ücretsiz onarım, satıcı için orantısız güçlükleri
beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici,
sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim
haklarından birini kullanabilir. Orantısızlığın tayininde
malın ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik
haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip
etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır.

Garanti belgesi, tüketiciye özel bir onarım hakkı
sağlar. Satıcı, garanti belgesi kapsamındaki malların,
garanti süresi içerisinde arızalanması hâlinde malı, işçilik
masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir
ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin tamiri ile
yükümlüdür.

Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren
başlar ve asgari iki yıldır. Ancak özelliği nedeniyle bazı
malların garanti şartları, Bakanlıkça başka bir ölçü birimi
ile belirlenebilir. Malın arızalanması durumunda, tamirde
geçen süre garanti süresine eklenir. Garanti belgesiyle
satılmak zorunda olan bir malının garanti süresi
sonrasında arızalanması durumunda da o malın
Bakanlıkça belirlenen azami tamir süresi içerisinde
onarımı zorunludur.

Tüketicinin onarım hakkını kullanmasına rağmen
malın;
• Garanti süresi içinde tekrar arızalanması,
• Tamiri için gereken azami sürenin aşılması,
• Tamirinin mümkün olmadığının, yetkili servis
istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından
bir raporla belirlenmesi durumlarında tüketici
malın bedel iadesini, ayıp oranında bedel
indirimini veya imkân varsa malın ayıpsız misli
ile değiştirilmesini satıcıdan talep edebilir.

Tamir süresi, yönetmelikle belirlenen azami
tamir süresini geçemez. Tamir süresi kural olarak 20 iş
günüdür. Ancak otomobil gibi bazı mallar için bu süre 30
iş günü olarak belirlenmiştir. Malın arızasının 10 iş günü
içerisinde giderilememesi hâlinde üretici veya ithalatçı;
malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere
sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmek
zorundadır.

Servis istasyonlarına ilişkin yükümlülükler şöyle
sıralanabilir:
• Bakım ve onarım yükümü,
• Servis fişi verme yükümü,
• Yedek parça bulundurma ve satma yükümü,
• Yedek parça fiyat listesi asma yükümü,
• Değiştirilen parçanın gösterilmesi ve iadesi
yükümü.

Tüketici sözleşmelerinde, ayıplı mal ve hizmet
nedeniyle tüketicilerin sahip oldukları hakları sınırlandıran
kayıtlara rastlanabilir. Tüketici haklarını kısıtlayan bu tür
sınırlandırmaların geçerli olabilmeleri, tüketicilerin
korunması amacıyla TKHK’de birtakım koşullara
bağlanmıştır. Tüketici haklarında sınırlama öngören bu tür
kayıtların geçerli olabilmesi için haksız olmamaları
gerekir. Satıcı, sağlayıcı veya kredi veren ile tüketici
arasında akdedilen sözleşmede yer alan haksız şartlar
geçersiz olacaktır.

Bir sözleşme şartının haksızlığı
değerlendirilirken sözleşme konusu olan mal veya
hizmetin niteliği, sözleşmenin kuruluşunda var olan şartlar
ve sözleşmenin ilgili diğer hükümleri dikkate alınır.
Standart bir sözleşmenin bir hükmünün veya bir şartının
müzakere edilmiş olması sözleşmenin kalan kısmında
haksız olarak yer alan başkaca şartların geçersiz
sayılmasını etkilemez. Dolayısıyla sadece müzakere edilen
şartlar geçerli olur. İkinci olarak da sözleşmede getirilen
kısıtlama, iyi niyet kurallarına aykırı düşecek şekilde
tüketici aleyhine dengesizliğe neden olmamalıdır.

Tüketici işlemleri açısından, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümleri özel hüküm, Türk Borçlar Kanunu hükümleri ise genel hüküm niteliğindedir. Bu yüzden tüketici işlemlerinde öncelikle Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümleri uygulanır. Ancak Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da herhangi bir düzenleme bulunmayan durumlarda Türk Borçlar Kanunu’nun ilgili hükümleri uygulanacaktır.

Hukukumuzda, ayıplı mal ve hizmetlere karşı tüketicinin korunması konusu, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun (TKHK) ayıplı mal ve hizmetlerin düzenlendiği Üçüncü Kısım’ın 8 ila 16. maddelerinde ele alınmıştır. Ayıplı maldan dolayı satıcının sorumluluğu, Türk Borçlar Kanunu (TBK)’nun 219 vd. maddelerinde de düzenlenmiştir.

Tüketici Hukuku kapsamında mal; alışverişe konu olan taşınır eşyayı, konut veya tatil amaçlı taşınmaz malları ve elektronik ortamda kullanılmak üzere hazırlanan yazılım, ses, görüntü ve benzeri gayri maddi malları ifade eder.

Taşınmaz niteliğindeki mallar kural olarak Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamına girmemekte sadece konut ve tatil amaçlı taşınmazlar TKHK anlamında mal kavramına dâhil olmaktadır. Örneğin, arsalar ya da dükkânlar TKHK anlamında mal kavramına girmez.

Taşınır, taşınmaz ya da gayri maddi malların Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun kapsamında korumadan yararlanabilmesinin ortak temel koşulu, alışverişe konu edilmiş olmalarıdır. Dolayısıyla, alışverişe konu edilmedikleri sürece kişilerin kendi kullanım veya tüketimleri için ürettikleri mallar TKHK kapsamına girmeyecektir. Bu tür mallardaki ayıplar ya da bu mallardaki ayıplar nedeniyle oluşacak zararlar TKHK kapsamına girmez.

Tüketici hukuku kapsamında “hizmet”, bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan ya da yapılması taahhüt edilen, mal sağlama dışındaki her türlü faaliyeti ifade eder. Hizmet örnekleri olarak, lokantacılık, temizlik, sağlık, güvenlik, otelcilik, bankacılık, sigortacılık, organizatörlük, taşımacılık, tamircilik vs. gibi iş görme faaliyetleri gösterilebilir.

Hizmetin Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında kabul edilebilmesi için bir ücret ya da parasal bir çıkar karşılığı yerine getirilmesi gerekir. Ücretsiz olarak ya da herhangi bir menfaat karşılığı olmaksızın görülen işler, Kanun’un kapsamı dışında tutulmuştur. Buna göre, arkadaş hatırı için evinin boyanması faaliyeti Tüketici Hukuku kapsamına girmeyecektir.

Ayıplı mal, ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilanlarında yer alan veya satıcı tarafından bildirilen veya standardında veya teknik düzenlemesinde tespit edilen nitelik veya niteliği etkileyen niceliğine aykırı olan ya da tahsis veya kullanım amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallardır.

Sağlayıcı tarafından bildirilen reklam ve ilanlarında veya standardında veya teknik kuralında tespit edilen nitelik veya niteliği etkileyen niceliğine aykırı olan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetlerdir.

Ayıp taşıdığı nitelik açısından, maddi ayıp, hukuki ayıp ve ekonomik ayıp olarak üçe ayrılır. 

Sübjektif ayıp, mal veya hizmetin sözleşmeyle belirlenmiş ya da bildirilmiş olan nitelikleri taşımaması halinde ortaya çıkan ayıptır. 

Ayıp, aynı özellikteki tüm mal ve hizmetlerin objektif olarak sahip olması gereken lüzumlu niteliklerdeki eksiklikler şeklinde de ortaya çıkabilir. Bu durumda objektif ayıptan söz edilir. Örneğin her otomobilin emniyet kemerlerinin olması, normal bir gömleğin düğmelerinin olması ya da her bir sabunun belli oranda temizleme gücünün olması gereklidir.

Bir ürünün, ilgili idari hükümler de dahil olmak üzere, özellikleri, işleme ve üretim yöntemleri, bunlarla ilgili terminoloji, sembol, ambalajlama, işaretleme, etiketleme ve uygunluk değerlendirmesi işlemleri hususlarından biri veya birkaçını belirten ve uyulması zorunlu olan her türlü düzenlemeyi ifade eder.

Bir malın sahip olması gereken renk, şekil, kalite vb. fiziki özelliklerde eksiklik bulunması durumunda maddi ayıptan söz edilir. Bir malın işlevlerinde, görüntüsünde bozukluklar olması, yeni olarak satılmış olasına rağmen kullanılmış çıkması, orijinal olarak satılmasına rağmen taklit olduğunun anlaşılması gibi durumlar maddi ayıba örnek teşkil eder.

Hukuki ayıp, tüketime konu mal veya hizmet açısından tüketicinin o mal ya da hizmetten faydalanma olanağını azaltan ya da tamamen ortadan kaldıran hukuki yasaklama ya da sınırlamaların bulunması durumudur.

Hukuki ayıp, tüketime konu mal veya hizmet açısından tüketicinin o mal ya da hizmetten faydalanma olanağını azaltan ya da tamamen ortadan kaldıran hukuki yasaklama ya da sınırlamaların bulunması durumudur. Satılan malın hacizli olması halinde hukuki ayıp söz konusudur.  

Tüketicinin mal veya hizmetten beklediği ekonomik yararları azaltan veya malın ekonomik değerini düşüren eksikliklerdir. Dolayısıyla ekonomik ayıplar, mal veya hizmetten beklenen ekonomik getiriye zarar veren ayıplardır.

Tüketiciye karşı sorumluluğun doğması için, malın teslimi veya hizmetin ifası anında bir ayıbın bulunması, ayıbın mal veya hizmetin değerini veya faydasını azaltması, ayıbın malın tüketiciye teslimi anında mevcut olması, tüketicinin ayıbı bilmemesi, ayıbın ispat edilmesi ve ayıbın süresi içerisinde ileri sürülmüş olması gerekmektedir.

Tüketicinin, ayıplı mal veya hizmet nedeniyle sahip olduğu hakları kullanabilmesinin bir koşulu da mal veya hizmetin ayıplı olduğunu ispat etmesidir. Ancak kanun koyucu, tüketicinin ispat yükü hakkında TKHK’da tüketici lehine bir karine getirmekte ve tüketicinin ispat yükünü hafifletmektedir. Şöyle ki, TKHK. m. 10/1’de teslim tarihinden itibaren ilk 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde zaten var olduğu karinesi kabul edilmiştir. Dolayısıyla ilk 6 ay içinde mal bozulmuşsa veya bir ayıp oluşmuşsa bu ayıbın teslim anında da var olduğu veya nedeninin teslim anında var olan bir ayıba dayandığı kabul edilir.

Alışverişe konu edilen mal veya hizmetin ayıplı olması durumunda sorumlu tutulabilecek kişilerin kapsamı TKHK’nın muhtelif maddelerinde belirlenmiştir. Bu düzenlemelere göre; satıcı, sağlayıcı, üretici, ithalatçı ve kredi veren tüketiciye karşı sorumlu tutulmuştur.Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da tüketici işlemlerinde ayıptan dolayı sorumlu olanların kapsamı geniş olarak belirlenmiştir. Türk Borçlar Kanunu’nda ise ayıptan dolayı sadece satıcı sorumlu olmaktadır.

Ayıplı mal veya hizmet nedeniyle sorumlu olan kişiler, tüketiciye karşı müteselsilen sorumludurlar. Dolayısıyla tüketici, müteselsil sorumlu olan kişilerden dilediğine başvurabilir. Satılan malın veya sunulan hizmetin ayıplı olduğunun sorumlular tarafından bilinmemesi bu sorumluluğu ortadan kaldırmaz.Şunu da belirtmek gerekir ki; ayıplı mal veya hizmetler nedeniyle tüketicilere tanınan haklar farklı nitelik taşımaktadırlar. Farklı nitelikleri nedeniyle, tüketicinin sahip olduğu hakların, sorumluların her birine karşı ileri sürülmesi mümkün değildir. Şöyle ki, sözleşmeden dönme ve bedelin indirilmesi talebi ancak satıcıya veya sağlayıcıya karşı ileri sürülebilir. Dolayısıyla, üretici veya ithalatçıya karşı sözleşmeden dönme veya bedelin indirilmesi haklarının kullanılması mümkün olmamaktadır.

Tüketici işlemlerine konu edilen bir malın ayıplı çıkması durumunda tüketicilerin sahip oldukları haklar Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 11’de düzenlenmiştir. Anılan hükme göre tüketiciler;

• sözleşmeden dönme,

• satış bedelinden indirim isteme,

• satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,

• satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme

seçimlik haklarına sahip olmaktadır.

Diğer yandan dört seçimlik hakkın yanı sıra tüketicinin her zaman zararlarının giderilmesi için bir tazminat talebi ileri sürmesi de mümkündür.

Hizmetin ayıplı çıkması durumunda tüketicilerin sahip olduğu haklar  Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 15’de düzenlenmiştir. Anılan hükme göre tüketiciler; 

sözleşmeden dönme,

• bedel indirimi isteme,

• hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılmasını isteme,

• hizmetin yeniden görülmesini isteme

seçimlik haklarına sahiptir.

Diğer yandan dört seçimlik hakkın yanı sıra tüketicinin her zaman zararlarının giderilmesi için bir tazminat talebi ileri sürmesi de mümkündür.

Tüketici sözleşmelerine, ayıplı mal ve hizmet nedeniyle tüketicilerin sahip oldukları hakları sınırlandıran kayıtlar koymak mümkündür ancak tüketici haklarını kısıtlayan bu tür sınırlandırmaların geçerli olabilmeleri, tüketicilerin korunması amacıyla TKHK’da bir takım koşullara bağlanmıştır. Tüketici haklarında sınırlama öngören bu tür kayıtların geçerli olabilmesi için haksız olmamaları gerekir. Taraflardan birini tüketicinin oluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlar tüketici için bağlayıcı değildir. Tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye dahil edilen, sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerde dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme koşulları, haksız şart kabul edilir.

Satıcı, sağlayıcı veya kredi veren ile tüketici arasında akdedilen sözleşmede yer alan haksız şartlar geçersiz olacaktır. Yok sayılan bu hükümler olmadan da sözleşme ayakta tutulabiliyorsa sözleşmenin geri kalanı varlığını korur. Bu durumda sözleşmeyi düzenleyen, kesin olarak hükümsüz sayılan şartlar olmasaydı diğer hükümlerle sözleşmeyi yapmayacak olduğunu ileri süremez.

Sözleşmenin taraflarından biri (kullanan) tarafından ileride yapılacak aynı türde ve çok (belirsiz) sayıda sözleşme için önceden tek yanlı olarak hazırlanan ve yine kullanan tarafından sözleşmenin içeriği haline getirilmek istenen sözleşme koşullarına genel işlem koşulları denir.