Etkili Bir Sadakat Programı Oluşturmak İçin Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar : Bir ürün veya hizmetin değer önerisini arttırmak, Program maliyetini iyi hesaplamak, Gelecek satın alımı teşvik edecek şekilde alıcı motivasyonunu en yüksek seviyede tutacak bir ödül planı tasarlamak, Özel pazar durumlarını dikkate almak.

Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır. Bu araçlar şu şekilde sıralanabilir:
• Fiyat indirimleri
• Kuponlar (satış noktası kuponları, posta veya medya dağıtım kuponları, ambalaj içinde veya
dışında bulunan kuponlar)
• Geri ödeme
• İndirimler
• Ödüller
• Numune verme
• Süreklilik programları
• Bonus paketleri
• Çekilişler
• Yarışmalar.

Önceden eğitim alarak, gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemine gizli müşteri adı verilir. 

En genel ifade ile ısmarlama seri üretim, “her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap A'dır.

İşletmeler, şikayet olarak gelebilecek durumları ve ne tür tepkiler verebileceğini belirlemelidir. Bu konuda dört olasılık bulunmaktadır. Bu dört olasılık şu şekilde özetlenebilir:
• Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor.
• Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor.
• Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor.
• Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor.

e-MİY işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimini internet ortamı sayesinde etkileşimli ve gerçek zamanlı bir şekilde yürütmesi olarak tanımlanabilecektir (Korkmaz, 2006: 197). Doğru yanıt E şıkkıdır.

Müşterinin şikayet etmeyi maliyetli görmesi, müşteriyi dolaylı şikayet davranışına iter. 

Coca-Cola’nın değer sözü; dünyayı ruh, kafa, vücut olarak tazelemektir.

Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır.

Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekildedir:

• Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma
• Daha eksiksiz bir veri tabanı
• Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme
• Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Doğru cevap E'dir. 

İşletmeler, kendi belirleyecekleri yöntemlerle müşteri şikâyetlerini toplamaktadırlar. En çok kullanılan şikâyet toplama yöntemleri şu şekilde sıralanabilir:

• Şikâyet kutuları

• Yüz yüze görüşme

• Müşteri anketleri

• Gizli müşteri

• Ücretsiz telefon hatları

• Çağrı merkezleri

• Elektronik posta.

Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Müşteri odaklı  olma sürecinde üst yönetimin tam ve sürekli desteği çok önemlidir. Yönetim, bu konudaki kararlılığını  sadece dile getirmekle kalmamalı , aynı  zamanda uygulamalar ile de çalışanları na yol göstermelidir. Müşteri ziyaretlerine gitmek ve müşterilerle anketlere katılmak, sürece katılımın gösterilmesini sağlayan diğer faaliyetler olabilir. Cevap A'dır.

Müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmeyip, farklı bireylere ya da işletmelere iletmesi ve işletmenin şikayet hakkında dolaylı yollardan bilgi sahibi olması durumuna kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı denir. 

Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar:
• Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma
• Daha eksiksiz bir veri tabanı
• Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme
• Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesine şikayet denir.