Pek çok tanımı olmakla birlikte “iletişim” kavramı, anlamları itibarıyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekân boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların alışverişidir. İletişim; duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim olarak da tanımlanabilir.

Genel olarak iletişimin;Genel olarak iletişimin;

• Kişinin içsel iletişimi,

• Karşılıklı yüz yüze iletişim (kişiler arası ya da bireyler arası iletişim),

• Grupla iletişim ve

• Kitle iletişimi olmak üzere dört farklı kullanım biçimi bulunmaktadır.

Temel olarak iletişim sürecinin barındırdığı kavram ve unsurlar kısaca şöyle açıklanabilir:

• Kaynak: İletişim sürecinde mesajı göndererek süreci başlatan.

• İleti: Fikir, düşünce, duygu ya da mesaj.

• Kodlama: Kaynak tarafından gönderilecek mesajın alıcı tarafından anlaşılmasına olanak sağlayacak şekilde iletime uygun sinyallere dönüştürülmesi.

• Kanal: Sinyallerin alıcıya ulaşana dek izlediği yol, oluk.

• Alıcı: Kaynağın gönderdiği iletilerin hedefi.

• Kod açma: Sinyallerin alıcı tarafından ortak referans çerçevesi, paradigmalar bağlamında deşifre edilmesi, anlamlandırılması.

• Geri bildirim: Yansıma, alıcının algıladığı ve yorumladığı iletilere verdiği tepki.

• Gürültü/Parazit: İletinin anlaşılması ya da sinyallerin iletilmesini engelleyen her türlü unsur.

İleri bildirim; asıl mesajı göndermeden önce hazırlanan bilgi, zemin ya da konuşmanın girişi anlamına gelir. Örneğin “Önce şuraya oturabilirseniz, daha sakin konuşabiliriz” demek bu türde bir girişimdir.

Paradigma; belli bir zaman dilimi içinde bir grubun ya da topluluğun düşünme biçimi ve davranışlarını belirleyen dünya görüşü, algı dayanağı, izlenceler bütünü, perspektif, model.

İletişim süreci “kaynak” kişi ile başlar. Süreç içerisinde karşılıklı olarak kodlanarak gönderilen iletilerin zihinlerde kod açımlarının yapılması, yorumlanması ve bu sayede duygu, düşünce ve bilginin değiş-tokuşu söz konusudur.
İlişkinin devam etmesi, iletişimin sürdürülebilmesine bağlıdır. Bu doğrultuda öncelikle kişinin “kendini tanıması” önem taşır. Kendini tanıyan kimse, gerçek duygu ve düşüncelerinin farkındadır. Dış dünyadaki olayların ve iç dünyasında oluşan yaşantıların çoğu kez farkındadır ve bu sayede kendi yaşamını ve ilişkilerini yönetebilme olanağına sahiptir.

Benlik bilinci; kişinin başkalarından ayrı bir insan olarak kendi sosyal kimliğinin farkında olması.

Savunma mekanizması türleri şöyle sıralanabilir;

• Mantığa bürünme,

• Telafi/giderim,

• Tepki oluşturma,

• Yansıtma,• Özdeşim,

• Hayal kurma,

• Bastırma,

• Duygusal yalıtım ve soğukluk (Apati),

• Yer değiştirme,

• Karşı saldırı.

Giderim; kişinin yetersiz olduğu bir alanda bu eksikliğini gidermek için çalışacak yerde, bunu saklamak amacıyla güçlü olduğu başka bir alana yönelmesidir.

Yansıtma, kendi eksiklik ya da beceriksizliklerin- den doğan aksaklıkları başkalarına yüklemek ya da istenmeyen, kabul edilmeyecek türden arzu ve tutumları başkalarına yakıştırmak biçiminde kendini gösterir.

Özdeşim; kendisinden emin olmadığı ya da kendisini pek beğenmediği zamanlar başka bir kişiyi taklit etme, onu model alma anlamına gelir.

Kendini gerçekleştirmenin belirtileri şöyle sıralanabilir:

• Zamanı iyi kullanma,

• Desteği dıştan değil içten alma,

• Duygusal bakımdan açık olma,

• İçten geldiği gibi davranma,

• Kendine saygı duyma,

• Kendini kabul etme,

• İnsanın temelde iyi bir yaratık olduğuna inanma,

• Uzlaştırıcı bir yaklaşım içinde olma,

• Saldırganlık eğilimlerini gerçekçi bir tutumla kabullenme

• Yakın ilişki kurabilme yeteneğine sahip olma.

İyi ve etkili iletişim için dikkat edilmesi gereken unsurlar şöyle sıralanabilir:

• Bireyin kendisine ve iletişimde bulunduğu kişilere içten saygı duyması,

• Empatik anlayışla yaklaşması,

• Etkin dinleme yapması,

• Somut konuşması,

• Uygun bir biçimde kendini açması,

• “Ben dili” kullanması,

• “Tam ve tek mesaj” yollaması,

• Güvengenlik davranışı göstermesi,

• Saydam davranması ve “maske” takmaması,

• Sözel ve sözel olmayan mesajları uyumlu bir biçimde kullanması.

Yalnızca insan oldukları için insanlara değer vermeyi, önemsemeyi, ilgi göstermeyi ve olumlu yaklaşmayı gerektirir. Saygılı bir insan, karşısındakini yargılamaz, eleştirmez, alay etmez, her bireyin kendisi olabilme ve kendini yönetebilme hakkına izin verir, bireye hoşgörü ile yaklaşır.

Empati; kişinin olaylara karşısındakinin bakış açısıyla bakabilmesi, karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini doğru anlaması ve anladığını karşısındaki kişiye ifade etmesidir.

Karşımızdaki kişinin duyguları tam olarak anlaşılsa bile eğer bu ona ifade edilmezse empati süreci yine de tamamlanmış sayılmaz.

Empatik anlayışla yaklaşmanın aşamaları şöyle sıralanabilir:

• Aktif/etkin dinlemek,

• Tutum ve duygularını anlamak,

• Kendini onun yerine koymak,

• Kendine dönmek,

• “Seni anladım!” demek,

• Empati kurulan kişiye zaman tanımak,

• Empati kurulan kişiye güven vermek.

Empati kuran insanlar diğer insanlarla daha çok yardımlaşır ve bu yüzden de çevreleri tarafından daha çok sevilirler Empati kuran insanlar ne zaman ve ne kadar konuşmaları gerektiğini, ne zaman geri çekilip, ne zaman hamle yapabileceklerini iyi bilirler ve sonuç her iki tarafında yararına olur. Olayları ve insanları okur, sağlam veriler toplar, önemli detayları fark ederek hareketlerini uyarlar ve böylece maksimum etki yaratabilirler. Farklı insanlar karşısında ne tür strateji ve taktikler kullanabileceklerini bilirler ve bu yüzden özellikle iş ilişkilerinde başarılı olurlar.

Empati kurma becerisi ölçülebilir ve geliştirilebilir bir beceridir. Dünya görüşümüz içinde “Bütün insanların farklı kişilikleri vardır, benden farklı değer yargıları ve inançları olabilir ve bütün insanlar değerlidir” biçiminde yargılara yer vermek empatik yaklaşım geliştirmemizi kolaylaştıracaktır.

İletişim sürecinde insanların birbirlerini dinlememelerinin nedenleri şöyle sıralanabilir:

• Karşımızdaki söze başladığı anda, cümlenin devamının nasıl geleceğini bildiğimizi düşünüyoruz. Hemen söylenene cevap verme ihtiyacı duyuyoruz.

• Karşımızdaki  konuşurken  “şunu  dedi,  ben  deşöyle karşılık vereyim” diye düşünüyoruz.

• Sadece duymak istediklerimizi duyuyoruz.

• Sadece karşımızdakinin söylediklerini çürütmek amacıyla kullanabileceklerimizi duyuyoruz.

• Karşımızdakinin söylediklerini, daha o konuşurken, daha önce tanık olduğumuz benzer olaylarla karşılaştırmaya başlıyoruz.

• Her söyleneni kendimize yönelik bir saldırı sayıyor, konuşmayı entelektüel açıdan bir  tartışma ortamı olarak algılıyor ve savunmaya geçiyoruz.

• Ne söylediğini dinlemeden karşımızdakinin her dediğini onaylayarak nazik olduğumuzu ve etkin dinleme yaptığımızı zannediyoruz.

• Daha ilk cümlelerde karşımızdakinin “notunu veriyoruz” ve söylenenlerin devamını dinleme gereği duymuyoruz.

Sağlık iletişiminde üç temel dinleme tekniğinden söz edilir:

• Aktif,

• Reflektif (yansıtarak) ve

• Empatik dinleme.

Aktif dinlemede hedef, hastanın söylediklerine yüz ifadenizle ve kısa sözcüklerle karşılık vermektir. Böylece hastaya, fiziksel ve duygusal şikâyetleriyle ilgili söylediklerine dikkatinizi verdiğiniz mesajını verirsiniz.

Reflektif dinlemede hedef, hastanın söylediklerini ona geri yansıtarak hastaya kendisini dinlediğinizi bildirmektir. Bu tutum hastanın daha çok detay vermesi ve açıklama yapması için onu yüreklendirir. Sizin de hastanın söylediğini doğru anlayıp anlamadığınızı kontrol etmenizi sağlar.

Empatik dinlemede hedef, hastanın rahatsızlığının fiziksel yönü kadar psikososyal yönüyle de ilgilendiğinizi göstermektir. Bu sayede ilişkinizi de güçlendirmiş olursunuz.

Hasta-sağlık personeli arasında sağlıklı bir iletişim geçmesi için ön koşul; iki tarafın da konuştuğu, birbirlerinin sözünü kesmeden dinledikleri, empati gösterebildikleri, anlaşmak ve uzlaşmak niyetiyle ortaya koydukları çok boyutlu bir süreçtir. Aktif dinleme sağlık personelinin ya da hastanın, anlatılanı yalnız duyduğunu değil, aynı zamanda doğru olarak anladığını da gösterir. Bu yüzden bu teknik en sağlıklı iletişim tekniği kabul edilmektedir. İletişim içinde bulunulan sağlık personelini ya da hastayı yargılamadan, sözünü kesmeden göz teması kurularak yapılan aktif dinleme etkili bir iletişim ortamı sağlamaktadır.

İyi bir dinleyici olabilmek için yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir:

• İyi bir dinleyici olmanın bütün adımları susarak atılır. Konuşurken dinleyemez ve konuşana yardımcı olamazsınız.

• Konuşan kişiye rahat konuşabileceği duygusunu uyandıran bir atmosfer yaratın.

• İlgi duyduğunuzu gösterin. Karşı çıkmak yerine anlamak için dinleyin.

• Dikkat dağıtıcı unsurları uzaklaştırın.

• Konuşan kişinin özünü kesmeyin. Kendisini ifade etmesi için zaman tanıyın Konuşmakta olan kişiye doğru bakın.

• Karşınızdaki insanın o andaki ihtiyacını anlamak, etkili bir dinleyici olmanın bir parçasıdır.

• Karşınızdaki kişiye her şeyinizle odaklanın. Aynı fikirdeyseniz başınızı sallayın. Bir öykü anlatırsa gülümseyin. Karşılıksız bırakmayın.

• Karşınızda konuşan kişiye soru sorun. Bu konuşmakta olan kişiyi hâlâ dinlemekte olduğunuzu ve ona ilgi duyduğunuzu belirtir.

• Teyit cümleleri kullanın.

• Konu dışına çıkmayın.

• Sözünü kesmeyip daha fazlasını anlatmasını isteyin

Etkili anlatımın özellikleri;

• Doğruluk,

• Açıklık ve

• Etkililiktir.

Doğruluk ve açıklık iyi bir yazı ve konuşmada mutlaka gereklidir. Sözün doğru ve açık olması için anlatım bozukluklarından uzak durulmalıdır. Ayrıca, yabancı kelime kullanımı, sıra yanlışlığı ya da uyumsuzluk gibi cümle bozukluklarına yer verilmemelidir. Örneğin, doktorun hasta ile iletişiminde sürekli Latince terimler kullanması muhtemelen hastanın hiçbir şey anlamaması anlamına gelir. Burada dikkat edilmesi gereken sizin ne kadar bilgi aktardığınızdan çok, karşı tarafın sizin anlattık- larınızın ne kadarını anladığıdır.

İletişim sürecinde etkili konuşmak için dikkat edilmesi gerekenler şöyle sıralanabilir:

• Konuşma  sırasında  kelimeler  açık  ve  net  birşekilde, mırıldanmadan, yutmadan çıkarılmalıdır.

• Kelimeler, olması gerektiği şekilde doğru ses ve doğru vurguyla ağızdan çıkarılmalıdır.

• Etkili konuşma yapacak kişi, bir dilbilimci kadar olmasa bile konuştuğu dilin kurallarını öğrenmelidir. Dilinin ses, şekil, anlam ve cümle yapısını bilmek zorundadır.

• Konuşma hızının iyi ayarlanması gerekir. Dakikada 90-100 kelime konuşmak normaldir. Vurgulanacak kelimelerde yavaşlamak, çabuk ilerleyen düşünceleri konuşurken de hızlanmak gerekir.

• Konuşma sırasında duraklamalar yapılmalıdır. Bir başka deyişle, konuşmada noktalama işaretleri kullanılmalıdır.

• Ses tonunun iyi ayarlanması gerekir. Tekdüze bir ses tonu ile konuşmak dinleyiciler için sıkıcı olabilir.

• Konuşmacının sesinin, dinleyicilerin tümü tarafından kolaylıkla duyulabilecek şekilde güçlü olması gerekir.

Güvengenlik, duygu ve düşünceleri, gereksinim ve istekleri başkalarını baskı altına almadan, tehdit edici olmadan, doğrudan ve uygun bir biçimde rahatlıkla ifade edebilmektir. Başkalarını küçük görmeden, onların haklarını yadsımadan kendi haklarını koruyabilme yolu olarak geliştirilen bir çeşit kişiler arası ilişkiler biçimidir.

Güvengen kişi kendini ifade etme ve ortaya koymada özgür hisseder. İsteklerine ulaşmak için girişimde bulunur. Her zaman kazanamayacağını bilir. Kendi sınırlılıklarını kabul eder. İyi için çalışır, kazanır, kaybeder, sonuç çıkartıp ders alır ve kendisine saygısını yitirmez.

Etkileşimde bulunulan kişinin içinde bulunduğu durumu, duygu ve düşüncelerini anlamak, o kişiye karşı duyarlı olmak, anladığını da kendi haklarını koruyarak dile getirmektir.

Belli başlı iletişim engelleri şöyle sıralanabilir:

• İletişimdeki taraflardan birinin iletişime girme amacını tam olarak algılayamaması,

• Bedensel ya da psikolojik bir engele sahip olması,

• Temel gereksinimlerinin giderilmemiş olması,

• Sevgi ve saygı görmemesi ya da öyle hissetmesi,

• Geleceğini güvenli bulamamasının yanı sıra tarafların ortak yaşam alanlarının azlığı, birbirlerine güvenememeleri,

• Bazen de kalabalık olma.

Biliş başta olmak üzere algı, duygu, bilinç dışı, ihtiyaçlar, iletişim becerisi, kişisel faktörler, kültürel faktörler, roller, sosyal ve fiziksel çevre ile mesajın niteliği gibi unsurlar kişiler arasında kurulan iletişimde birtakım çatışmaların yaşanmasına neden olabilmektedir.

Duyu organlarından beyne ulaşan verilerin örgütlenmesi, yorumlanması, anlamlandırılması sürecidir. Aynı duygusal uyarıcılar farklı kişiler tarafından farklı algılanabilir. Çünkü kişilerin fizyolojik durumları, geçmiş deneyimleri ve rolleri, içinde yaşadığı kültür ve alt kültürler ile mevcut duyguları farklıdır.

Algı durumunu etkileyen unsurlar şunlardır:

• Referans çerçeveleri,

• Duygu durumu,

• Hale etkisi,

• Karışık mesajlar,

• Duyu organları.

Referans çerçeveleri kişinin o ana kadar sahip olduğu;

• Fikir,

• Tecrübe,

• İnanç sistemleri,

• Değer yargıları ve

• Tutumlarının bütünüdür.

Kişiler arası iletişimde kişinin söyledikleri ya da davranışları hâli hazırda sahip olunan “Referans çerçevelerine” göre değerlendirilir. Bunlar algıları filtreler. Mesaj referans çerçevemizle tutarlı ise bunu var olan çerçevemizi güçlendirmek için kullanırız, değilse reddederiz.

Bir kişinin diğer bir kişi ya da olayı bir tek özelliğinden dolayı tümden olumlu ya da olumsuz olarak değerlendirmesidir.

Kişiler arası iletişimde dinlemeyi ve iletişimi engelleyen tepkiler şöyle sıralanabilir:

• Emir vermek, yönlendirmek, uyarmak, gözdağı vermek, ahlak dersi vermek, öğüt vermek, çözüm ya da öneri getirmek, öğretmek, nutuk çekmek, mantıklı düşünceler üretmek.

• Soru sormak, sınamak, sorguya çekmek.

• Eleştirmek, kıyaslamak, ad takmak, alay etmek.

• Konuşanın niyetini ve söylemek istediklerini çok iyi biliyormuş gibi teşhis, tanı koymak, analiz etmek.

• Karşıdaki kişinin söylediklerini dinlemeden övmek, aynı düşüncede olmak, olumlu değerlendirmeler yapmak.

• Konuşanın dikkatini başka yöne çekmek. Başka bir deyişle, konuyu değiştirmek, bazen alay etmek ya da şakaya boğmak.

Öfke; incindiğimizi, yaşamımızdaki önemli bir sorunu ihmal ettiğimizi, haklarımızın yenildiğini, gereksinimlerimizin ya da isteklerimizin doğru şekilde karşılanmadığını, ilişkimizden, inanç, değer, arzu ve hırslarımızdan feda ettiklerimizi, başa çıkabileceğimizden çok daha fazla yaptığımızı ya da verdiğimizi gösteren ya da sadece işlerin yolunda gitmediğini gösteren bir işarettir.

Doktorlar açısından bakıldığında; hastalıklarını anlatamayan, telaşla sorular soran, iletişim becerilerinden ve kimi zaman nezaketten yoksun, hatta suçlayıcı ifadeler kullanan hasta ya da yakınlarını görmek öfke duygularını geliştirmektedir. Hastalar ve yakınları ise yoğun hasta yükü ile uğraşan doktorların ya da diğer sağlık personelinin kendilerine yeteri kadar zaman ayırmamaları ya da önemsememelerinden dert yanıp öfkelenmektedir. Sonuçta ise her iki taraf için empatiden yoksun iletişim öfke duygusunun daha da kabarmasına yol açabilmektedir.

Öfkenin içsel ve dışsal nedenlerine ulaşılmaktadır. Bunlar kısaca şöyle açıklanabilir:

• Genler: Psikoloji alanında yapılan araştırma sonuçlarına göre, kişiliklerimizin en az yüzde 50’si genetik olarak programlanmaktadır.

• Sağlık durumu: Bedensel bir engelin olması, çoğu zaman yorgun hissetmek, gerilim, dengeli beslenmemek, sağlık problemleri, kronik hastalıklar vb. öfkeye zemin hazırlayabilmektedir.

• Çevre: Trafik sıkışıklığı, ilerlemeyen bir kuyruk, yere tüküren insanlar, hava şartları, azınlık grubu üyesi olmak, politik baskılar vb.

• Yaklaşım ve beklentiler: Doğruluk, dürüstlük, adalet, nezaket, herkesin işini iyi yapması, kurallara uyulması gibi beklentiler evrensel doğrular olmakla birlikte bunların yerine getirilmemesi ödenin oluşmasına neden olabilmektedir.

• İş koşulları: İş yerinde işlerin istenildiği tarzda gitmemesi, arkadaşlar arasındaki çatışma ve rekabet, terfi ettirilmeme, ücret azlığı vb.

Öfkeyi kontrol edebilmek için kullanılan teknikler kısaca şöyle açıklanabilir:

• Gevşeme: Derin nefes alma ve kişinin  kendini çok rahat hissettiği bir ortamı hayal etmesi gibi basit teknikler öfke duygusunun hafiflemesine yardımcı olmaktadır.

• Bilişsel yeniden yapılanma: Bunun anlamı sadece düşünce biçimini değiştirmektir.

• Problem çözme: Öfke ve engellenme yaşadığımız durumlar bazen yaşantımızdaki gerçek ve kaçınılmaz sorunlardan kaynaklanır. Bu tür durumlarda en iyi yaklaşım sorunu nasıl ele alacağınızdan ziyade çözüm bulmaya odaklanmaktır.

• İletişim becerilerini geliştirmek: Öfkeli insanlar sonuca yönelik tutum ve davranışlara eğilimlidir ve bu uygun sonuç olmayabilir. Ateşli bir tartışmanın ortasında düşünülecek ilk şey yavaşlamak ve cevaplarınızı düşünmek olmalıdır. Aklınıza ilk gelen şeyi söylemeyin, ne söylemek istediğinizi sakin ve dikkatlice düşünün.

• Mizah: Mizah daha dengeli bir bakış açısı elde etmeye yardımcı olan yollardan biridir.

• Çevreyi değiştirmek: Bazen sinirlenip öfkelenmemize yol açan şeylerden biri de yakın çevremizdir. Bu durumda kendinize bir mola verin, gün içinde özellikle stresli olacağını bildiğiniz saatlerde sadece kendiniz için kullanabileceğiniz bir zaman ayırın.

Öfke ve panik yaşayan hasta yakını ile iletişim kurarken yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir:

• Hasta ve ailesinin duyguları ile ilgili tüm verileri elde etmek için öncelikle hasta ve yakınları dinlenmeli ve empati yapılmalıdır.

• Hastasının durumu acil ise gerekli müdahale yapılmalı, acil değil ise ilgili hekime yönlendirilmelidir.

• Sağlık personeli hasta yakınına hastanın durumu, yapılan müdahale ve hasta yakınının yapması gerekenlerle ilgili bilgi vermelidir. Hasta yakınının sakin olması sağlanmalıdır.

• Hasta yakını ile konuşurken ses tonu yükseltilmemek, karşıdakini küçümser tavır gösterilmemelidir.

• Heyecanlı, anksiyeteli hasta ve yakınını sakinleştirmek için kullanılacak en iyi yollardan biri onları duygusal anlamda desteklemektir.

• Hasta ve ailesi yalnızlık ve korku içindeyse destek vermek için iyi bir dinleyici olma, onu anlama ve yargılamama ilkeleri kullanılmalıdır.

Kişilerarası iletişimde sözsüz iletişimin önemi şöyle özetlenebilir:

• Sözsüz iletişim, iletişimin en temel türlerinden biridir. Çünkü bir tek kelime kullanmadan, birbirimizin gözlerine bakarak ya da bakmayarak, kıyafetlerimizle, duruşumuzla, oturuş ya da yürüyüş tarzımızla ve diğer insanlarla aramıza koyduğumuz fiziksel uzaklık gibi görsel simgelerle birbirimiz hakkında çok fazla bilgi edinebiliriz.

• Duyguların, heyecanların, coşkuların iletilmesinde sözlü iletişimin yetersiz kaldığı durumlarda konuşurken duygularımızı dışa vurmamızda yardımcı olacak el ve kol hareketlerinden yararlanırız.

• Sözsüz iletişim, sözlü iletişim mesajlarının yorumlanmasına dair ipuçları sağlar, Aynı sözlerin değişik vurgularla söylenmesi ya da kişiyle göz teması kurarak, gülümseyerek söylenmesi iletilmek istenilen mesajın etkinliği üzerinde fark yaratır.

Genel olarak iletişimin kişinin (kendi kendine) içsel iletişimi, karşılıklı yüz yüze iletişim (kişiler arası ya da bireyler arası iletişim), grupla iletişim ve kitle iletişimi olmak üzere dört farklı kullanım biçimi bulunmaktadır.

Kişiler arası iletişimde en az iki insan vardır ve iletişim süreci tek yönlü değil, karşılıklıdır. Psikolojik ve sosyokültürel unsurları içinde barındırır. Dolayısıyla kişiler arası iletişimden söz edildiğinde kişilere özgü ve çevreye özgü (fiziksel ve kültürel) unsurlara değinmek gereklidir.

Kaynak,  İleti,  Kodlama, Kanal, Alıcı, Kod açma, Geri bildirim, Gürültü/Parazit 

Kod açma: Sinyallerin alıcı tarafından ortak referans çerçevesi, paradigmalar bağlamında deşifre edilmesi, anlamlandırılması

Paradigma, belli bir zaman dilimi içinde bir grubun ya da topluluğun düşünme biçimi ve davranışlarını belirleyen dünya görüşü, algı dayanağı, izlenceler bütünü, perspektif, model.

Konuşma esnasında etkili iletişim kurabilmek için, konuşurken göz teması kurmak, jest ve mimikleri doğru kullanmak gereklidir. Ses tonu da önemlidir. Yüksek veya kısık ses tonuyla konuşmamaya dikkat etmek gerekir. Hızlı konuşmak, karşımızdaki kişinin konuştuklarımızı anlamasını güçleştirir, bu
nedenle çok hızlı konuşmamak gerekir. Ses tonumuz, duygularımızı ele verir, heyecanlı, stresli veya üzgün olduğumuz, ses tonumuzdan anlaşılabilir. Konuşurken esas konudan uzaklaşmamak ve vermek istediğimiz mesajları, sözü çok uzatmadan vermek gereklidir.

Benlik bilinci, kişinin kendisinin başkalarından ayrı bir insan olarak sosyal kimliğinin farkında olması olarak tanımlanabilir. 

Kendini gerçekleştirmenin belirtileri ise şunlardır: Zamanı iyi kullanma, desteği dıştan değil içten alma, duygusal bakımdan açık olma, içten geldiği
gibi davranma, kendine saygı duyma, kendini kabul etme, insanın temelde iyi bir yaratık olduğuna inanma, uzlaştırıcı bir yaklaşım içinde olma, saldırgınlık eğilimlerini gerçekçi bir tutumla kabullenme ve yakın ilişki kurabilme yeteneğine sahip olma.

İyi ve etkili iletişim için şu unsurlara dikkat edilmesi gerekir:
• Bireyin kendisine ve iletişimde bulunduğu
kişilere içten saygı duyması,
• Empatik anlayışla yaklaşması,
• Etkin dinleme yapması,
• Somut konuşması,
• Uygun bir biçimde kendini açması,
• “Ben dili” kullanması,
• “Tam ve tek mesaj” yollaması,
• Güvengenlik davranışı göstermesi,
• Saydam davranması ve “maske” takmaması,
• Sözel ve sözel olmayan mesajları uyumlu bir
biçimde kullanması.

Empati, insanın, diğer insanların gerçekliğini, nasıl algıladıkları ve nasıl yorumladıkları, bu gerçekliğe ilişkin kendi görüşlerinden vazgeçmeksizin anlama yetisi; duygudaşlık olarak açıklanabilir.

Bu aşamalar;

1. Aktif/etkin dinlemek

2. Tutum ve duygularını anlamak

3. Kendini onun yerine koymak

4. kendine dönmek

5. seni anladım demek

6. Ona zaman tanımak

7. Ona güven vermek

Empatinin ne işe yaradığı konusundaki kaynaklar empati kuran insanların diğer insanlarla daha çok yardımlaştığını ve bu yüzden de çevreleri tarafından daha çok özlenir ve sevilir olduklarını belirtmektedir. Empati kuran insanlar ne zaman ve ne kadar konuşmaları gerektiğini, ne zaman geri çekilip, ne zaman hamle yapabileceklerini iyi bilirler ve sonuç her iki tarafında yararına olur. Olayları
ve insanları okur, sağlam veriler toplar, önemli detayları fark ederek hareketlerini uyarlar ve böylece maksimum etki yaratabilirler. Farklı insanlar karşısında ne tür strateji ve taktikler kullanabileceklerini bilirler ve bu yüzden özellikle iş ilişkilerinde başarılı olurlar.

Literatürde dinleme türleri denildiğinde şu başlıklarla karşılaşılmaktadır:
• Görünüşte dinleme: Dinliyormuş gibi görünüp aklı başka yerde olanları tanımlar.
• Seçerek dinleme: Söylenilenlerden yalnızca kendi ilgi alanına girenlere ilgi gösterirler.
• Saplanarak dinleme: Duygusal yönden saplantılı oldukları şeyi ararlar. Sürekli gülünecek bir şey ya da hüzünlenecek bir şey yakalamak için dinlerler.
• Savunucu dinleme: Duydukları her şeyi kendilerine yönelik bir saldırı kabul eder ve derhâl savunmaya geçerek karşılık verirler.
• Tuzak kurucu dinleme: Sessizce dinleseler de karşılarındaki kişiyi zor duruma bırakacak fırsat arayışı içindedirler. Hata bulmak, açık aramak, eksiklikleri ortaya çıkarmak için dinlerler.
• Yüzeysel dinleme: Konuşanın kullandığı kelimelerin yüzeyinde kalır, zahiri bir anlam yaratarak asıl altta yatan anlama ulaşamazlar. Örneğin aile hekiminin hastasına “Bir şey olursa tekrar gel” demesini ciddiye alan hasta, sıksık gidip ilgili ilgisiz bir şeyler sorar ve doktor da bu durumdan rahatsız olur.
• Aktif dinleme: Kişiyi anlamak amacıyla kullanılılır. Aktif dinleme yapmak, kulağa çarpan sözcükleri duymak değil, karşılıklı bir etkileşimdir.

Sağlık iletişiminde üç temel dinleme tekniğinden söz edilir. Bunlar aktif, reflektif (yansıtarak) ve empatik dinleme olarak tanımlanır. Her birinin kendine özgü amacı vardır ve belli bir sonuca yöneliktirler. Aktif dinlemede hedef, hastanın
söylediklerine yüz ifadenizle ve kısa sözcüklerle karşılık vermektir. Böylece hastaya, fiziksel ve duygusal şikâyetleriyle ilgili söylediklerine dikkatinizi
verdiğiniz mesajını verirsiniz. Reflektif dinlemede hedef, hastanın söylediklerini ona geri yansıtarak hastaya kendisini dinlediğinizi bildirmektir.

Öncelikle aktif iletişimin yaraları içerisinde karşıdaki kişiyle etkin iletişim sağlama olduğu söylenebilir. Yargılanmadığını fark eden kişi, iletişimin başlangıcında söylemeyi düşündüğünden fazlasını söyler. Aktif dinleme karşı tarafın kendini daha kolay ifade etmesini sağlar. Kişinin konuyu daha açık anlatmasını, daha yakın bir ilişki kurulmasını sağlar. Aktif dinleme aynı zamanda anlaşılıp anlaşılmadığımızı kontrol etmeyi sağlar. Karşımızdaki kişiye destek olmayı sağlar. Konuşulan konuya yoğunlaşılmasını sağlar. Kişi, “anlaşıldım” duygusu yaşar, dinlemeye ve anlamaya hazır hâle gelir. Kişi kendisiyle ilgili sorunların farkına varabilir ve bunlara çözüm bulabilir.

Artikülasyon: Ağzımızı açmak, dudaklarımız kımıldatmak ve insanların anlayacağı
kelimeleri oluşturmak için ses organlarını kullanabilme yeteneğine sahip olmak gerekir. Eğer, ses organlarından bir ya da birkaçı sağlıksız ya da noksan ise etkili konuşma yapılamaz. Hatta bu durumdaki insanlar normal konuşmayı bile beceremez. Artikülasyon sırasında kelimeler; açık ve net bir şekilde, mırıldanmadan, yutmadan çıkarılmalıdır

Başlıca iletişim engelleri şunlardır:
• İletişimdeki taraflardan birinin iletişime girme amacını tam olarak algılayamaması,
• Bedensel ya da psikolojik bir engele sahip
olması,
• Temel gereksinimlerinin giderilmemiş olması,
• Sevgi ve saygı görmemesi ya da öyle hissetmesi,
• Geleceğini güvenli bulamamasının yanı sıra
tarafların ortak yaşam alanlarının azlığı, birbirlerine güvenememeleri,
• Bazen de kalabalık olma

1. Öğüt vermek, çözüm getirmek, yönlendirmek

2.  Soru sormak, araştırmak, incelemek

3.  Eleştirmek, kıyaslamak, ad takmak

4. Teşhis, tanı koymak, analiz etmek

5. Övmek, avutmak

6. Dikkatini başka yöne çekmek

Öfkeyi doğru biçimde ifade etme becerisine “öfke kontrolü” denilmektedir. Öfkeyi bireyin kendisi ve çevresi için zarar vermeyecek bir şekilde, saldırganca olmayan ve şiddet içermeyen bir tutumla ifade etme becerisi “öfke kontrolü” adıyla
anılır.

• İyi bir iletişimci olabilmek için anlaşılır, nazik bir dil kullanılmalı,
• Yumuşak bir sesle ve acele etmeden konuşulmalı,
• Göz teması kurulmalı,
• Mümkün olduğunca yüz yüze konuşulmalı,
• Etkileşime önem verilmeli, uygun olduğunda kişiye dokunmalı ve sarılmalı,
• Dinlemesini bilmeli, konuşulanları yarıda
kesmemeli,
• Dinlerken başka şeyler yapmamalı,
• Soru sormalı, soru sorulmasına izin vermeli,
• Geri bildirim verilmeli,
• Duyguları kontrol altına almalı,
• Kişiler hakkında yorum yapmamalı,
• Yargılamamalı ve eleştirmemeli,
• Empatik, sabırlı ve kabul edici olunmalı,
• Kişileri karar vermeye, yorum yapmaya zorlamamalı,
• Güç çatışmasına girmemeli,
• Konuşma ve beden dili amaca uygun kullanılmalı.