Hasta yakınları genellikle hasta, aile bireyleri ve sağlık hizmeti sunan personel arasında irtibat sağlayan kişi görevini üstlenen kişilerdir.

Aile merkezli hizmet anlayışı, sağlık hizmetlerinin sunumunda bazı gereklilikleri ileri sürer:

• Hasta ve yakınlarının değerlerine, tercihlerine ve ihtiyaçlarına saygı,  

• İşbirliğine dayalı hizmet,  

• Bilgi, iletişim ve eğitim,  

• Fiziksel rahatlık,  

• Duygusal destek, 

• Hasta yakınlarının varlığı. 

Hasta yakınlarının bakım sürecine dâhil edilmesi, beraberinde bazı avantajlar sağlar:

• Sağlık hizmeti sunan personel-hasta iletişiminin gelişmesi,  

• Sağlık personelinin hastaya yönelik olan tutum ve davranışlarının olumlu yönde değişmesi,  

• Hasta ile ilgili edinilen bilgide artış bu avantajların başında sayılabilir. 

Aile merkezli hizmet anlayışı; tıbbi süreç içerisinde karar verme aşamalarında sağlık hizmeti sunan personel ile aile arasında ortaklık ve uzlaşma sağlamayı gerektiren bir yaklaşımdır. Aile merkezli hizmet kavramı çoğunlukla hasta yakınlarının ihtiyaç ve beklentilerine göre belirlenmiş en uygun sağlık hizmeti olarak da tanımlanmaktadır. Bu yaklaşımda temel olarak ailenin ne istediği sorusuna yanıt aranmaktadır. Sağlık hizmeti sunum sürecini tanımlamak için aile merkezli hizmet kavramı genel olarak “ortaklık” ve “iş birliği” ifadeleriyle beraber kullanılmaktadır.

112 çalışanı ile hasta yakını arasındaki etkileşimi olumsuz yönde etkileyebilecek iletişim engelleri şunlardır: 

• Kapsama alanı dışında olması hâlinde mobil telefonların sıkça kesintiye uğraması ve diyaloğun bölünmesi,  

• Hasta yakının içerisinde bulunduğu duygusal durum (Örneğin: Endişe, stres, panik vb.),

• Tıbbi terminoloji kullanımı,  

• Çok hızlı bir biçimde konuşulması,  

• Çok kısık bir ses tonu ile konuşulması. 

Prognoz, bir hastalığın seyri hakkında öngörüyü, tahmini ve iyileşme şansı olup olmadığını ifade eder. Hastalığın seyrini ve ne kadar süre devam edeceğini tahmin etme olarak tanımlanabilir.

Acil servislerde hasta yakını ile iletişimi zorlaştıran bazı unsurlar mevcuttur:

• Aşırı yoğunluk süreç içerisinde bazı aksamalara ve hasta yakını-sağlık personeli arasında çatışmaya neden olabilmektedir.  

• Hasta yakını ile sağlık personeli arasında iletişim eksikliği olumsuz durumların yaşanmasına neden olabilmektedir.  

• Acil servis beklenmedik anlarda meydana gelen kazalar ya da hastalıklar nedeniyle başvurulan birimler olduğu için çoğu zaman sağlık personelihasta yakını arasında etkin iletişim kurmaya elverişli ortamlar değildir.  

• Hasta yakınlarının sosyal ve kültürel farklılıkları iletişim sürecini güçleştiren etkenler arasındadır. 

• Hastanın acil servise getiriliş biçimi de hasta yakını-sağlık personeli arasındaki iletişim sürecini etkilemektedir. Örneğin hasta ambulans ile yanında yakını olmadan tek başına getirilmişse ve ailenin bilgisi dışında acil bir müdahale yapıldıysa hasta yakınları ile olan iletişim süreci hassas bir yaklaşım gerektirecektir 

Acil servislerde hasta yakını ile iş birliği içeren bir yaklaşım sağlamak için sağlık personeli aşağıdaki unsurlara önem vermelidir:

• Hastanın tıbbi bakım sürecinde esas karar verici hasta ve hasta yakınlarıdır.  

• Hasta yakını için gizlilik esastır. Hasta mahremiyetine gerekli hassasiyeti göstermek gerekmektedir.  

• Acil müdahale sırasında hasta yakınlarına bilgi vermek önem taşımaktadır.  

• Hasta yakınlarını bilgilendirme gürültüden uzak sessiz bir ortamda sağlanmalıdır. 

Hastaya gerekli duygusal desteği sağlayacağı ve bakımında aktif rol oynayacağı için hasta yakını ile sağlanan iş birliği sağlık personelinin sorumluluklarını kolaylaştırmaktadır.

Acil serviste görev yapan hekim için üç süreç önem taşımaktadır:  Anamnez, 

• Görüşme,  

• Hasta yakınını teşhis ile ilgili bilgilendirme. 

Hekim, hasta yakınını hastanın teşhisi ile ilgili bilgilendirmeden önce şu sorulara yanıt aramalıdır: 

• Teşhisle ilgili önemli olan nokta nedir?  

• Hasta yakınına durumla ilgili bilgi en hassas biçimde nasıl verilmelidir?  

• En uygun ifadeler, sözcükler nelerdir?  

• Hasta yakınını rahatlatacak tavır nasıl olmalıdır?  

• Nasıl bir açıklama yapılmalıdır?  

• Tedavi sürecinde hasta yakının en önemli rolü nedir? 

Geleceğe yönelik planlama süreci şu konuları içerir:

• Yapılacak tetkikler ve tetkiklerin süresi,  

• Hastanın acil serviste geçireceği süre, 

• Bakım sürecindeki sorumlu sağlık personeli. 

Acil servis biriminin dekorasyonu ve çevresel faktörler de iletişimi etkileyen unsurlar arasında sayılmaktadır. Bu konuda hastane yönetiminin dikkat etmesi gereken nokta; acil servise ulaşımı kolaylaştırmaktır. Hastane bahçesindeki acil servis giriş kapısında hasta yakınlarını yönlendirecek bir tabela olmalıdır. Hasta yakınlarını genel kullanım alanlarına kolaylıkla yönlendirecek levhaların uygun yerlerde konumlandırılmalı ve kolay okunabilir olmalıdır. Hasta yakınları için uygun bekleme alanları oluşturmak gerekmektedir.

Hasta yakınlarının olumsuz davranışlarını önlemek için acil serviste geçirilecek sürece ilişkin periyodik olarak detaylı bilgi paylaşımı yapılmalıdır.

Hasta-hekim ilişkisi hastanın sosyal sisteminin bir parçasıdır ve hastanın aile bireyleri ya da yakınları tarafından etkilenmektedir. Bu bağlamda çeşitli ilişki dinamiklerinin birbiriyle etkileşim hâlinde olduğu söylenebilir:

• Hekim-hasta ilişkisi,  

• Hasta ve hasta yakınları ilişkisi, 

• Hekim ve hasta yakınları ilişkisi,  

• Hasta ve toplum ilişkisi. 

Tedavi birimlerine yalnız gitmek istemeyen hasta profilleri şöyle sıralanabilir:

• Kadın hastalar,  

• Kronik hastalığı olanlar,  

• Yaşlı hastalar,  

• Şive farklılığı olan hastalar,  

• Sağlık okuryazarlığı seviyesi düşük olan hastalar 

Hekim-hasta yakını ilişkisini farklılaştıran başlıca nedenler şöyle sıralanabilir:

• İnsan sağlığı gibi öncelikli bir konu içeriyor olması,  

• Hastaya ilişkin özel bilgilerin paylaşılıyor olması,  

• Hasta yakının duygusal durumu nedeniyle güç bir süreç olması,  

• Hasta yakınının durumu kabul etmek istemeyişi. 

Bloom’a göre hasta yakınları hastalık sürecinde rol oynayan kilit kişilerdir. Tedavi sürecinde hastanın davranışlarını etkileyen ve hastalıkla mücadelesini kolaylaştıran en etkili kişinin hasta yakınları olduğu bilinmektedir. Farklı bilgi düzeyine sahip ve farklı duygusal durumlar içerisinde bulunan hasta yakınları ile iletişim kurmak hekim için zaman zaman güç olabilmektedir.

Karşılıklı memnuniyete dayalı sağlık hizmetinin öncelikli koşulu; doğru ve etkin iletişimdir.

Etkin iletişim; doğru teşhise ve başarılı bir tedavi sürecinin planlanmasına imkân sağlamaktadır. Bu süreç içerisinde hekimin sahip olduğu iletişim becerileri önem taşımaktadır. Hekim iletişim becerileri ile hasta yakınlarının zor bir tedavi sürecine daha kolay adapte olmasını mümkün kılarken diğer taraftan; yetersiz iletişim ile hasta ve hasta yakınlarını riskli bir durum içerisine itmesi söz konusu olabilir.

Hekim-hasta yakını ilişkisinde iletişim; hasta yakınlarının ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olmalıdır. Bu süreç içerisinde iletişimin üç bileşeni içeriyor olması gerekmektedir:

• Öğreticilik,

• Hassasiyet,

• Ortaklık sağlama. 

Hekim-hasta yakını ilişkisinde hekimin iletişimi kolaylaştıracak bazı unsurlara önemle yaklaşması gerekmektedir: 

• Hekimin ilk görüşmede kendisini tanıtması,  

• Cana yakın bir biçimde kurulan diyalog,  

• Hasta yakınlarının mahremiyetine saygı,  

• Hasta yakınlarının duygusal durumlarına yönelik hassasiyet. 

Ayaktan muayeneyi kapsayan tedavi birimlerinde iletişimi güçleştiren en önemli sorun zaman kısıtlamasıdır. Hekim kısa süre içerisinde teşhisi koymak ve uygun tedavi planını belirlemek durumundadır. Bu kısıtlı zaman diliminde hekimin hasta yakınına bilgi sunmada sıkıntı yaşaması doğaldır. Bu süreçte önemli olan hasta yakınına uygun ve yeterli bilgi iletebilmektir.

Yeterli bilgi; hastalığın doğasını, prognozunu, tedavi seçeneklerini ve olası komplikasyonları içermektedir.

Hekim-hasta yakını iletişiminde izlenmesi gereken adımlar şöyle sıralanabilir:

• Hastanın durumunu ve prognozu basit bir dille açıklamak,  

• Hasta yakınlarının soru sormasına ve düşüncelerini dile getirmesine imkân sağlamak,  

• Hasta yakınlarını karar verme sürecine dahil etmek,  

• Doğru anlaşıldığından emin olana kadar açıklama yapmaya devam etmek,  

• İfade edilenlerin doğru anlaşıldığından emin olmak için konunun özetlenmesini istemek.

Hasta yakınının hekim ile yaptığı görüşmeye ilişkin iki beklentisi vardır:

• Sağlık sorununun ne olduğunun anlaşılması ve 

• Duygularının anlaşılması.  

Hekimin hasta yakınını anlayabilmesi için soru sorması gerekmekteyken hasta yakınının duygularını anlayabilmesi için ise şefkat ve saygı içeren bir yaklaşımda bulunması gerekmektedir. Bu durumda göz teması, beden dili ve sessizlik gibi unsurlar önem kazanır. Hasta yakınının duygusal tepkilerini yansıtan sorular sormak duygularının anlaşıldığının bir göstergesidir. 

Sağlık hizmetlerinde iletişim, konusu gereği hastalık ile ilgili olduğundan ve duygusal durum içerdiğinden biraz daha karmaşık bir süreç olarak tanımlanabilir. Diğer hasta profillerine kıyasla çocuk hasta ya da yaşlı hasta gibi özel durumlarda iletişim sürecinin biraz daha güç gerçekleştiğini söylemek mümkündür. Bu gibi durumlarda hasta yakınları ile de iletişim kurmak daha büyük önem taşır.

Bu durum hekim-hasta yakını iletişimini zorlaştırmaktadır. Hekim hasta yakınının seviyesine inmekte zorlanabilirken hasta yakını ise hekimin paylaştıklarını algılamakta sıkıntı yaşayabilmektedir. Sonuç olarak bu şekilde gerçekleşen bir iletişimde işlevsiz bir görüşme süreci ortaya çıkar.

Çocuk hastalar ile iletişim biraz daha karmaşık bir süreçtir. Bu süreç içerisinde çocuğu dikkate almak ve tepkilerini değerlendirmek gerekmektedir. Ancak aynı durum hasta yakını için de geçerlidir. Açıklama yaparken çocuğu bir bütün olarak gözlemlemek gerekirken ailesi ile de iletişim kuruyor olmak kaçınılmaz bir zorunluluktur. Hasta yakınının çocuğu ile ilgili endişelerinin olması doğaldır. Çoğu zaman hasta yakını hekimin hastalığı hafife alacağından, yeterince ilgilenmeyeceğinden şüphe eder ve en kötü senaryoyu düşünürler. Hekim bu durumu doğal karşılamalıdır.

Çocuk hastası olan hasta yakınları ile iletişimin temel ilkeleri şöyle sıralanabilir:

• Hasta yakınına saygı ile yaklaşılır.  

• Hasta yakını ile tarafsız iletişim kurulur.  

• Hasta yakınına objektif bilgi sunulur.  

• Hasta yakınına kontrol gücü sağlanır. 

Hekimlerin karşılaştığı en büyük sorun, yaşlı hasta ve yakınlarının genç nüfusa kıyasla hekim-hasta yakını ilişkisini daha karmaşık ve güçleştiriyor olmasıdır.
Yaşlı hasta ve yakınlarının kültürel geçmişleri, geniş yaşam tecrübeleri; hastalık algısını, tıbbi rejime uyumu ve hekim-hasta yakını ilişkisini etkilemektedir. Yaşlılıkla birlikte ortaya çıkan bazı durumlar hekim-hasta yakını iletişimini kesintiye uğratmakta ve zorlaştırmaktadır.

Hekim-yaşlı hasta yakını ilişkisini etkileyen iletişim engelleri şöyle özetlenebilir: 

• İşitme kaybı,  

• Hafızada gerileme,  

• Bilgi paylaşımında yavaşlama,  

• Fiziksel güç kaybı,  

• Odaklanma sorunu, 

• Psikolojik değişimler. 

Hasta ve yakınlarının yaşlı olduğu durumlarda hekimin izlemesi gereken süreç şu adımları içermektedir: 

• Daha fazla zaman ayırmalı, 

• Dikkat dağıtacak durumlardan kaçınmalı, 

• Göz seviyesinde ve yüz yüze gelecek biçimde oturmalı, 

• Dinlemeli, 

• Yavaş, açık ve yüksek sesle konuşmalı, 

• Kısa ve basit cümleler kurmalı, 

• Bilgiyi basitleştirmeli ve yazılı olarak sunmalı, 

• Görsel materyaller kullanmalı. 

Sağlık kurumunda tedavi gören hasta ve yakını bir bütün olarak sağlık hizmetinin odağında yer alır. Hasta yakını sağlık personelinin zamanını alan kişi olarak değil tedavi sürecinin önemli bir ögesi olarak değerlendirilmelidir. Hasta yakınları çoğunlukla hasta ile sağlık personeli arasında köprü görevi görürler. Hasta yakını, hastanın yaşamında olduğu gibi sağlık kurumunda geçirilen süreçte de kritik bir role sahiptir.
Söz konusu hastalık sadece hastayı değil; aynı zamanda hasta yakınlarını ilgilendiren bir durumdur. Hasta çoğu zaman tedavi sürecinde yalnız kalmak istemez, yakınlarının karar alma sürecine dâhil olmasını ister. Tedavi sürecinin, destek veren hasta yakınları ile kolaylaştığı da görülür.

Hekim-hasta yakını ilişkisinde kabul görmüş dört model vardır:

• Modellerden ilki ve en yaygın olanı “direktif model”dir. Bu modele göre hekim, hastanın tedavi sürecine ilişkin tüm sorumluluğu alan kişidir ve gerekli duyduğu konuları hasta yakını ile paylaşır.  

• Bir diğer model “informatif model”dir. Buna göre hekim, hasta ve hasta yakınının düşüncelerini dikkate almadan sadece bilgi aktarımını sağlayan kişi rolündedir.  

• Üçüncü model “kolaylaştırıcı model” ve 

• Dördüncü model ise “iş birlikçi model”dir.  

Son iki modelde hekim, hastanın düşüncelerini hasta yakını ile beraber ortaya çıkarmaya ve belirlemeye çalışır. İki model arasındaki tek fark, iş birlikçi modelde hekimin önerilerini aktararak karar verme sürecine dahil olmasıdır. “İş birlikçi model” hekim-hasta yakını ilişkisinde uygulanması gereken ideal yaklaşımı yansıtmaktadır. 

Hasta yakınına ilişkin iletişimi güçleştiren bazı unsurlar şöyle sıralanabilir:

• Hastalığın önemini algılamada zorluk,  

• Hastasının iyileşeceğine yönelik umut kaybı, 

• Tartışmaya açık olmama,  

• Duygusal durum. 

Hasta yakının sağlıklı düşünemediği, saldırgan ya da pasif olduğu durumlarda sağlık personeline sorun çözmeye yönelik aşağıdaki adımları atması tavsiye edilir: 

• Sorun kaynağını araştırarak hasta yakınının duygusal durumuna neden olan unsurları belirlemek,  

• Hasta yakınının içerisinde bulunduğu duygusal durumu yansıtarak yakınlık kurmak,  

• Kişisel becerileri ve kurumsal kaynakları kullanarak hasta yakınına yardımcı olmak. 

Sağlık personeli ve hasta yakınının ortak amacı hastanın sağlığını geri kazanmasıdır. Bu amaca yönelik her iki tarafın iş birliğine dayalı bir süreç yönetmesi gerekmektedir. Ancak iş birliğinin sağlanamadığı durumlarda iletişim zayıflayacak, anlaşmazlıklar ortaya çıkacak, duygular gizlenecek ve ihtiyaçlar karşılık görmeyecektir. Hasta yakını ise durum ile ilgili her ayrıntıyı bilmek ve tedavi sürecine ilişkin olası risklere karşı hazırlıklı olmayı istemektedir. Durumun gizlenmesi ve yetersiz bilgilendirme daha ciddi sorunların yaşanmasına neden olabilmektedir. Bilgi ihtiyacı hisseden hasta yakını farklı kaynaklardan bilgi edinme yoluna başvuracaktır ki bu da yanlış bilgi paylaşımına neden olabilmektedir. Bu nedenle hekim, hasta yakınına her ayrıntıyı adım adım aktarmalıdır.

Hasta yakını-hemşire ilişkisinde hemşireler, çoğunlukla hasta yakınına ne kadar bilgi sunacakları konusunda sıkıntı içerisindedirler. Hekimin açıklamasına karşıt bir paylaşımda bulunmaktan kaçınır ve de hasta yakınlarına boş umut vermekten çekinirler. Hemşirenin amacı bakım sürecinde hasta yakınının desteğini kazanmak olmalıdır. Hemşire tarafından düzenli bir biçimde yapılan kısa açıklamaların hasta yakınlarının endişesini azalttığı görülmektedir. Hasta yakınının bakım sürecinde takımdaki en önemli kişi olması nedeniyle yataklı tedavi birimlerinde geçirilen süre içerisinde hasta yakını-hemşire ilişkisi önemli bir role sahiptir.

İdeal sağlık personeli-hasta yakını ilişkisinin temel ilkeleri şöyle sıralanabilir: 

• Bilgi paylaşımı, 

• Farklılıklara saygı,

• İş birliği ve ortaklık, 

• Müzakere. 

Hekim-hasta yakını iletişiminin temel ilkeleri şöyle sıralanabilir:

• Soru sorma-açıklama-soru sorma,  

• Daha fazla bilgi talep etme,  

• Yansıtma, 

• Duygulara karşılık verme, 

• Hasta yakınını tanıma. 

Yoğun bakım birimleri ciddi hastalıkları olan hastaları iyileştirmek için standart tıbbi müdahalelerin uygulandığı ve uzaktan bakınca karmaşık görünen ortamlardır.

Yoğun bakım birimi, hasta yakınlarının kabul edilmediği bir ortam olması sebebiyle hasta yakınları tarafından iletişim ihtiyacının en yoğun hissedildiği birimlerdir. Hasta karar alma sürecinde aktif rol alabilecek durumda olmadığından hasta yakını bu süreçte kendisini vekil konumunda değerlendirir.

Sağlık personeli ve hasta yakını arasında iletişimin gerçekleşmesi için şu koşulların sağlanması beklenir:

• Ortak bir içerik ve dil kullanılmalı,  

• Karşılıklı beklentiler karşılanmalı, 

• Hasta yakınının öncelikleri ile uyumlu olunmalı,  

• Amaç ve değerleri açığa çıkaran fikir alışverişi sağlamalı,  

• Karşılıklı güven ve saygı içermeli. 

Yoğun bakım birimlerinde hasta yakınları için strese neden olan etkenler;

• Çevresel etkenler,  

• Hasta ile ilgili etkenler ve  

• Hasta yakını ile ilgili etkenler olarak üç başlıkta değerlendirilmektedir. 

Stres faktörlerini minimize ederek yoğun bakım sürecini hasta yakınları için kolaylaştırmak adına bazı ilkelerden söz edilebilir:

• Bakım süreci hasta ve hasta yakını/aile merkezli olmalıdır.  

• Hasta ve hasta yakınlarının tercihlerine saygı duyulmalıdır. Kültürel bağlamda hasta yakınının manevi ihtiyaçları (değerler, öncelikler vb.) belirlenmeli ve karşılanmalıdır.  

• Bakım sürecinin planlanması ve yürütülmesinde hastanın isteği doğrultusunda hasta yakınının katılımı desteklenmeli ve sağlanmalıdır.  

• Bakım süreci hastanın yoğun bakım birimine girişi ile başlar. Hasta ve hasta yakınlarının tercihlerine yönelik ihtiyaçlarını karşılar nitelikte sürdürülmelidir.  

• Yaşı ve sosyal durumunu gözetmeksizin yaşamı tehdit altında olan her hasta yoğun bakım birimine alınmalıdır. 

Yoğun bakım biriminde bekleyen hasta yakınlarının en temel ihtiyaçları şöyle sıralanabilir: 

• Umut,  

• Hastası ile ilgilenen bir hekim,  

• Hastanın yakınında bekleme odası,  

• Gerekli durumlarda telefon ile aranmak,  

• Prognozu bilmek,  

• Dürüstçe yanıtlanan sorular,  

• Prognoz ile ilgili özel durumları öğrenmek, 

• Günde en az bir defa hastanın durumu ile ilgili bilgi almak,  

• Kolay anlaşılır açıklamalar, 

• Düzenli olarak hastayı görmek. 

Yoğun bakım birimi hastaları karar alamayacak durumda olduğu için sağlık personeli-hasta yakını ilişkisi önem kazanır. Hasta ile ilgili bilginin (teşhis, prognoz, tedavi seçenekleri vb.) paylaşılmasını sağlayan hekimhasta yakını görüşmeleri bu süreç içerisinde büyük ve önemli bir role sahiptir. Görüşmeler hastanın mevcut durumuna ve ihtiyaçlarına yönelik hasta yakınlarının karar almasına imkân tanır. Bununla beraber hasta yakınının stresini gidermeye yardımcı olarak gerekli duygusal desteği sağlar. Yoğun bakım biriminde bulunan ve ölmek üzere olan hastalar ile ilgili yapılan bir araştırmaya göre, proaktif bir yaklaşımla bilgilendirilen hasta yakınlarının hastanın ölümü sonrasında daha az depresyon belirtisi taşıdığı görülmüştür. Bu nedenle proaktif iletişim yaklaşımı ile gerçekleştirilen hekim-hasta yakını görüşmeleri önemlidir.

Proaktif iletişim yaklaşımı prognoza bağlı olarak hastanın yaşamını tehdit eden olası riskleri hasta yakını ile önceden paylaşmayı gerektirmektedir. Proaktif iletişim, olası risklerin önceden belirlenerek geleceğe yönelik planlama yapılmasına imkân sağlar ve bu sayede hasta yakını gelecek süreç içerisinde olacaklara karşı hazırlıklı kılınmış olur.

Hekim-hasta yakını ilişkisini olumsuz yönde etkileyecek ve genel olarak kabul görmüş iletişim engelleri şöyle sıralanabilir:

• Tıbbi detaylardan bahsetmek, 

• İletişim baskısı, 

• Hasta yakınının bilgi ihtiyacını önemsememek, 

• Görüşmenin odak konusunu belirlememek, 

• Zamansız önerilerde bulunmak,

• Hasta yakınını karar vermeye zorlamak. 

Terminal (son) dönem; çaresi olmayan bir hastalık nedeniyle hastanın son zamanlarını yaşadığı; ölüme yakın olduğu dönem olarak tanımlanır. Hasta yakınlarının bu süreçle baş edebilmesi için desteğe ihtiyaçları vardır.

Terminal dönemde; 

• Hekim-hasta iletişimi,  

• Hekim-hasta yakını iletişimi ve  

• Sağlık hizmeti sunan personelin kendi arasındaki iletişim birbiriyle uyumlu olarak sürdürülmelidir.  Bu üç iletişim süreci arasındaki uyuşmazlık ciddi sorunların yaşanmasına neden olabilmektedir. 

Terminal dönemde sağlık hizmeti sunan personelin bazı temel yetkinliklere sahip olması beklenir: 

• Empati kurmak,  

• Dinlemek,  

• Bilgi sunmak,  

• Stres faktörlerini ve ihtiyaçları belirlemek,  

• Hasta yakınının ihtiyaçlarını diğer sağlık personeline açıklamak. 

Terminal dönemdeki bir hasta hakkında, hasta yakınlarına durumu açıklamaya yönelik görüşmenin sağlıklı yürütülmesi için bazı koşulların sağlanmış olması beklenir. Bu aşamada dikkat edilecek noktalar şunlardır: 

• Hazırlıklı olmak, 

• Terapötik yaklaşım, 

• Zaman yeterliliği, 

• Açık ve net bilgi sunmak, 

• Empati kurmak,

• Tepkileri gözlemlemek. 

Yanlış anlaşılmalar ya da anlaşmazlıklar terminal dönemde hekim-hasta yakını arasında olası çatışmaların başlıca nedeni olarak görülmektedir.

Ameliyat süreci;

• Ameliyat öncesi,  

• Ameliyat sırası ve  

• Ameliyat sonrası olarak üç aşamadan oluşur. 

Ameliyat öncesinde hemşirenin hasta yakınına açıklamak durumunda olduğu temel konular şunlardır: 

• Testler, ilaç tedavisi ve operasyon öncesi prosedür hakkında bilgi verilmesi,  

• Operasyon öncesi dönemle ilgili soruların yanıtlanması,  

• Operasyon sonrasında dikkat edilmesi gereken unsurların (ilaç tedavisi, egzersizler, beslenme vb.) açıklanması,  

• Operasyon sonrasında kullanılacak cihazlar hakkında bilgi verilmesi,  

• Taburcu olma sürecinin planlanmasına yönelik ayrıntıların açıklanması. 

Sağlık personeli-hasta yakını arasında güven oluşturabilmek için sağlanması gereken koşullar şunlardır: 

• Sakin bir tavır sergilemek,  

Hasta yakınları.

Aile merkezli hizmet anlayışı.

Hasta yakınlarının ihtiyaç ve beklentilerine göre belirlenmiş en uygun
sağlık hizmeti.

Doğru ve etkin bir sağlık hizmeti sağlayabilmek için bilgi paylaşımı, ortaklık, saygı ve müzakereye dayanmaktadır.

Prognoz.

Hasta yakınlarının olumsuz davranışlarını önlemek için.

Hasta yakını.

Zaman kısıtlaması.

Sağlık sorununun ne olduğunun anlaşılması ve duygularının anlaşılması.

Bireyin sağlığını korumaya yönelik doğru kararlar alabilmesi için her türdeki sağlık bilgisini algılama yeteneği.

Direktif model.

Hastanın sağlığını geri kazanması.

Çaresi olmayan bir hastalık nedeniyle hastanın son zamanlarını yaşadığı, ölüme
yakın olduğu dönem.

Ameliyat öncesi, ameliyat sırası ve ameliyat sonrası.

Mesajın iletilmesini sağlayan ortam.

Eş zamanlı iletişim.

Telefon.

Eş zamansız kanallar.

E-posta, sosyal medya ve kısa mesaj.

Etkileşim helinde bulunan kişilerin birbirini görmüyor olmasının vermiş
olduğu rahatlık.