Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Ara 1. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

I. Müşteriyi tanımak

II. Müşterinin isteğini anlamak

III. Çağrıyı müşteri temsilcisine ulaştırmak

IV.İşlemi sesli yanıt üzerinden yapmak

Yukarıdakilerden  hangileri sesli yanıt sisteminin amaçlarındandır?


I-II

II-IV

III-IV

I-II-III

I-II-IV


2.Soru

“Müşterilerin, müşteri temsilcisine ulaşmak üzere sesli yanıt sisteminde sıraya girmesi gereken bazı hizmetler vardır. Böyle durumlarda müşteri bekleme süresi dikkate alınır.”

Yukarıdaki paragrafa göre, Hizmet kalite boyutu olarak kullanılan zaman çeşitlerinin hangisinden bahsedilmektedir?


Faaliyet Süresi

Somut Görünenler

Bekleme Süresi

Müşteriyi Anlama Süresi

Müşteri Hizmetlerine Ulaşma Süresi


3.Soru

Çağrı merkezinin, müşterinin araması ile başlayan süreçte kullandığı hangi uygulama sayesinde, müşteri temsilcisi yapılan çağrıya ait bilgileri alabilmektedir?


Geri Arama İsteği

Sesli Posta (Voice Mail)

İnternet Üzerinden Yazılı Sohbet (Web Chat)

Özel Santral

Pop Up


4.Soru

Müşteri memnuniyetini, müşterinin ürün veya hizmet sunucusuyla olan genel tecrübelerini tanımlayan müşteri memnuniyet ölçümü hangisidir?


Kümülatif Memnuniyet

İşlem Bazlı Memnuniyet

Hizmet memnuniyeti

Beklenen hizmet memnuniyeti

Ürün memnuniyeti


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sistem bileşenleri gruplandığında üçüncü grup olarak isimlendirilen sistemin özelliklerinden değildir?


Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemlerdir.

Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler.

Bu sistemlere PBX, ACD, E-mail ve Web Chat sistemleri örnek olarak verilebilir.

Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması gibi işlevleri yerine getirirler.

Voice/Screen Record, Raporlama ve Çalışan Yönetim sistemleri örnek olarak verilebilir.


6.Soru

Kaynakların verimli kullanımını sağlayan, ürün ve hizmetlere kullanım uygunluğu ka­zandıran, müşteri ihtiyaçlarına uygun üretim ve hizmet anlayışını egemen kılan böylece işletmelerin kurumsal sorumluluklarını olumlu yönde gerçekleştirmelerine olanak sağla­yan unsur aşağıdakilerden hangisidir?


Kalite

Hizmet Kalitesi

Memnuniyet

Yetkinlik

Hizmet


7.Soru

Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kuşaklarından bir tanesi olan, bilgisayar telefon entegratörünün olduğu, günümüz teknolojisine yakın olarak çağrı dağıtımının yapıldığı, çağrı verisinin (arayan numara, aranan numara gibi veriler) taşındığı ve işletme içi sistemlerle entegre olarak çalışabildiği sistemlerin mevcut olduğu kuşak aşağıdakilerden hangisidir?


Birinci kuşak

İkinci kuşak

Üçüncü kuşak

Dördüncü kuşak

Beşinci kuşak


8.Soru

I. İşlem teyidi yapabilir

II. C¸ağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet

avantajı sağlar

III. Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir

IV. Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde,

konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar

Yukarıdakilerden hangisi ses sentezleme kullanımının başlıca yararlarındandır?


I ve III

II ve III

II ve IV

III ve IV

I ve II


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi konuşma tanıma sisteminin yaralarından biri değildir?


Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar. 

Ellerin meşgul olduğu ortamlarda (araç-içi cep telefonu, medikal uygulamalar gibi) sesli yanıt sistemi işlemlerinin daha kolay yapılabilmesini sağlar.

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar. 

Müşterinin sorununa kesin çözüm sağlar.

Sesli yanıt sistemleri uygulamalarında tuşlama kullanımını tercih etmeyen ve müşteri temsilcisine bağlanan kitle için önemli bir alternatif oluşturur. 


10.Soru

Aşağıdakilerden şıklardan hangisinde, çağrı merkezleri kavramının, birden fazla kanal üzerinden hizmet veren temas merkezi kavramına dönüşmesinin nedeni açıklanmıştır?


Çağrı merkezlerinin, sadece belli bölgesel veya şehirsel değil tüm Türkiye de hizmet vermeye başlamaları

Çağrı merkezlerinin, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri  üzerinden de hizmet vermeleri

Çağrı merkezlerinin sadece küresel büyük firmalar için hizmet vermekten, küçük ölçekli ve yerel firmalar için de hizmet vermeye başlamaları

Çağrı merkezlerinin sadece İstanbul ve büyük şehirlerde açılmaktansa, doğuda veya iç Anadolu’da küçük bir şehir veya kasabada açılarak tüm insanlara hizmet vermesi

İnsanların artık bir kurum veya kuruluşla ilgili sorunları olduğunda oraya gitmektense, direkt çağrı merkezlerini kullanarak sorunlarını çözmeleri.


11.Soru

Private Branch Exchange (PBX) nedir?


Telekom, finans ve kamu ile büyümesine devam eden çağrı merkezi sektörü

Çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılımlar

İşletme telefon ağlarının genel ülke ağına bağlanmasını sağlayan özel santraller

Müşteri temsilcilerinin işletme içi sistemlerle beraber çalışabildiği teknolojiler

Çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcileri uygulama sunucuları 


12.Soru

"C¸ağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara .......... denir."

Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen kavramdır?


O¨zel Santral

Interaktif Sesli Yanıt Sistemi

Geri Arama İsteği

Otomatik C¸ağrı Dağıtım Sunucuları

S¸ika^yet Yönetim Sistemi


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi “İşletmenin stratejik amaç ve faaliyetleriyle ilgili hedeflerinin şekillenmesinde ve bu hedeflere ulaşılmasında, teknik kapasite planlaması, gelişimi ve kullanımı için yönetim, bilim ve mühendislik alanları arasında bağlantının yapılmasını sağlayan yönetimdir” tanımına uymaktadır?


Pazarlama Yönetimi

Kalite Yönetimi

Üretim Yönetimi

Teknoloji Yönetimi

Organizasyon Yönetimi


14.Soru

Müşterilerin sesli yanıt sistemi menüleri altında kaybolmasının ve onlarca adımın müşterinin kafasını karıştırmasının önüne geçmek için aşağıdaki yöntemlerden hangisi uygulanabilir?


Çağrı merkezinde çalışan kişi sayısı artırılmalıdır.

Bu konunun uzmanı müşteri deneyimi ekipleri, müşterilerin o zaman dilimine uygun ihtiyaçlarını, alışkanlıklarını, sunulan kampanyaları ve işletmenin duyurularını da göz önüne alarak bu menülerin tasarımını ve sıralamasını yapmalıdırlar.

Çağrı merkezi Sadece belirli saatlerde müşteri aramalarını kabul etmelidir.

Sistem ile ilgili müşterilerin görüşlerini almak için, müşterilere anket gönderilmelidir.

Çağrı merkezi çalışanlarına teknoloji alanında eğitimler verilmelidir.


15.Soru

Bir işletme veya çağrı merkezinde kullanılan sistem bileşenlerinden hangisi sayesinde, bir işletme birden fazla haricî telefon hattını müşterilerine tek telefon numarası ile sunabilir?


Özel santral

Bilgisayar telefon entegratörü

Otomatik çağrı dağıtım sunucuları

Çağrı merkezi yönetim sistemi

3G Video ve VIVR


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkılarından biri değildir?


Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi 

Çağrı merkezi çalışan ihtiyacının belirlenebilmesi

Vardiya planlamasının yapılabilmesi

Eğitim ihtiyaçlarının karşılanabilmesi

Yüz yüze görüşmeler


17.Soru

Aşağıdaki çağrı merkezi sistem bileşenlerinden hangisi müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılmasını sağlayan sistemlerdir?


Birinci grup sistem

İkinci grup sistem

Üçüncü grup sistem

Dördüncü grup sistem

Beşinci grup sistem


18.Soru

Aşağıdaki teknolojilerden hangisi aracılığı ile müşterilerin bilgileri, daha önceki temasları, varsa önceki başvuru ve talepleri saklanmakta ve görüntülenmektedir?


Otomatik çağrı tanıtıcı

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı

İstemci

Ses tanıma

İş gücü yönetim araçları


19.Soru

Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki düşünüldüğünde; Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet ise aşağıdaki bilgilerden hangisi doğrudur?


Algılanan kalite tatmin edici değildir.

Hizmet kalitesi kabul edilemez düzeydedir.

Kalite tatmin edilebilir düzeydedir.

Algılanan kalite tatmin edici kaliteden daha yüksektir.

İdeal kalite düzeyi oluşmamıştır.


20.Soru

Bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezlerinin olduğu kuşak aşağıdakilerden hangisidir?


Birinci Kuşak

İkinci Kuşak

Üçüncü Kuşak

Dördüncü Kuşak

Beşinci Kuşak