Yukarıda verilen bütün uygulamalar operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar dahilindedir.

Bir müşterinin çağrı merkezini araması ile başlayıp aramanın müşteri temsilcisi tarafından karşılanarak hizmetin sonlandırıldığı basit bir çağrı akış süreci şu şekilde anlatılabilir: “Müşteri çağrı merkezini arar, müşteriyi sesli yanıt sistemi karşılar, müşteri işlem yapmak istediği işlemi menülerden seçerek gerçekleştirir ve yapacağı işlem ile ilgili uygun müşteri temsilcisine yönlendirilir. O an için bütün müşteri temsilcilerinin hatları meşgul ise müşterinin beklemesi için sistem tarafından bilgilendirme yapılır. Müşteri temsilcisi uygun olduğunda çağrının müşteri temsilcisine ulaşması sağlanır. Müşterinin talebi, müşteri temsilcisi tarafından gerçekleştirilir”

Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini ölçmek için hizmet kalitesi değerlendirme
formları, gölge müşteri aramaları, müşteri memnuniyeti anketleri gibi değerlendirme
araçları kullanılmaktadır.

Senaryolaştırma uygulaması: Çağrı merkezindeki önemli uygulamalardan bir diğeri ise senaryolaştırma (scripting) uygulamalarıdır. Bu uygulamalarda temel amaç müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olmasıdır.

Puantaj Uygulaması
Müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır. Puantaj kelime olarak bir şeyin denetlendiği ya da görüldüğünü belirtmek için işaretleme anlamına gelir. Özel santral üzerinde bu uygulamaya her müşteri temsilcisi ile ilgili olarak toplam konuşma süresi ve santrale bağlı olarak geçirilen toplam süre bilgileri aktarılır.

Hizmet kalitesinde belirleyici güç müşteri algılamalarıdır.

Organizasyon yönetimi, teknoloji yönetiminin ilişki içinde olduğu fonksiyonel birimlerden bir tanesi değildir. Doğru cevap C'dir.

Senaryolaştırma uygulaması: Çağrı merkezindeki önemli uygulamalardan bir diğeri ise senaryolaştırma (scripting) uygulamalarıdır. Bu uygulamalarda temel amaç müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olmasıdır.  

Buna göre doğru cevap D Senaryolaştırma uygulamasıdır.

Kampanya yönetim modülü: Bu modül gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekipler farklı şekillerde kullanırlar. Gelen arama cevaplayan ekiplerde, arayan müşteriye yeni ürün ve hizmet teklifleri modül sayesinde sunarlar. Kampanya modülü, dış arama yapan ekipler tarafından çağrı merkezinde aranmak üzere müşteri listeleri oluşturmak için kullanılır.

Çağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara ihtiyaç duyulur. Genel olarak bu sunuculara Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları adı verilir. Doğru cevap A'dır.

İkinci grup sistem: Müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde gerektiği şekilde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılmasını sağlayan sistemlerdir.Müşteri bilgilerinin yönetildiği bu sistemlere Şikâyet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri örnek olarak verilebilir. Doğru cevap A'dır.

Çağrı merkezlerinde birçok veri göstergesi mevcuttur. Bu göstergelerin düzenli olarak izlenmesi ve analiz edilmesi ile temel olarak müşterilere yüksek kalitede hizmet vermek, operasyonun çalışan ihtiyacını saptamak, müşteri temsilcilerinin vardiya planlamasını yapmak ve eğitim ihtiyaçlarını saptamak amaçlanır.

Çağrı merkezi sistemlerinde onaylama işlemleri;

müşteri kimlik bilgileri ile onaylama,

belirlenen bir şifre ile onaylama,

ses tanıma sistemi onaylamdır Doğru cevap D'dir.

Kampanya yönetim modülü: Bu modül gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekipler tarafından farklı şekillerde kullanılır. Gelen arama cevaplayan ekiplerde, arayan müşteriye yeni ürün ve hizmet teklifleri sunmak bu modülün üzerinden gerçekleştirilir.. İşletmenin ilgili operasyonları tarafından, çeşitli kriterlere göre gruplanmış müşteriler için sunulabilecek teklifler de bu modül üzerinde hazırlanır.

İnteraktif sesli yanıt sistemi, arayanların, önceden kaydedilmiş işlem yapmalarını sağlayan sistemlerdir. Doğru cevap C'dir.

Dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler tablosuna bakıldığında 10,00 puan ile ağırlığı en yüksek olan faktörün Teknolojik Seviye Farkı olduğu görülmektedir.

Puantaj Uygulaması: Müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır.

Çağrı verilerini işleyen sistemlere örnek olarak; telefon çağrıları ile bilgisayar yazılımları arasında bağlantıyı sağlayan sunucular, çağrı kayıt işlemini gerçekleştiren sunucular ve raporlama sistemleri verilebilir.