İnsanın sahip olduğu en temel beceri olarak
değerlendirilen iletişim, insanın varlık sürdürme biçiminin
bir ürünüdür. İletişim insana özgü bir olgudur. Sosyal bir
varlık olması sebebiyle insan iletişim kurarak diğer
insanlarla bir uyum ve işbirliği içinde yaşayabilir.

Tüzel birer kişilik olan kurumlar için iletişim,
aynı insanlarda olduğu gibi varlıklarını sürdürme
biçimlerinin bir ürünüdür. Kurumlar için hayati bir önem
taşıyan iletişim kurumların varlıklarını sürdürme
biçimlerinde meydana gelen değişikliklerden ve
gelişmelerden kolayca etkilenir. Son zamanlarda
kurumların iş yapma alışkanlıklarındaki farklılaşmalar,
iletişim becerilerini ve kurumsal iletişim yöntemi
çabalarını son derece önemli hale getirmiştir.

İki adımlı bir süreç olan iletişim, anlayarak
başlar. İletişimde ilk adımı karşımızdakini anlamak için
atarsak iletişimin gerçekleşmesi mümkün kılınabilir.

Her tür iletişimde en çok şikayet edilen konu
karşımızdakinin bizi anlamayışıdır. Aslında kendimizi çok
iyi bir iletişimci olarak nitelendirirken karşımızdakini
anlayışsız olarak nitelendirmek, iletişimde yapılacak en
büyük hatadır. İletişimsizliğe sebep olan her sorunda iki
tarafın da etkisinin olduğu unutulmamalıdır. Bu konuda şu
slogan unutulmamalıdır: “İyi bir iletişim temeli: sizsiniz!”

Yaşamak başlı başına iletişim ağını, iletişim
etkinliklerini içeren bir olaydır. Var olduğumuz anda
çevreyle sürekli iletişim, etkileşim içine gireriz. İki yönlü
bir alışveriş olarak bilmeden çevremizi etkilemeye ve
çevremizden etkilenmeye başlarız. Kişiliğimiz de iletişim
alışkanlıklarımızla ortaya konur. Ve kişiler arası ilişkilerin
aracı da iletişimdir. Anlamak, öğrenmek, anlatmak,
başkalarına ulaşmak için iletişimi kullanırız.

İletişim televizyondur, gazetedir; yazınsal bir
eleştiridir; mağara duvarlarındaki yazıdır; saç biçimimiz,
giyim tarzımızdır; konuşmaktır ancak sadece konuşmak
değil nasıl konuştuğumuzdur; araya mesafe koymaktır;
bazen susmaktır, bakmaktır, gülmektir; bazen de
yazmaktır. Görüldüğü gibi iletişim her şeydir.

• İletişim toplumun temelini oluşturan bir
sistemdir.
• Örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini
sağlayan bir araçtır.
• Bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen
bir tekniktir.
• Sosyal süreçler bakımından zorunlu bir bilimdir.
• Sosyal uyum için gerekli olan bir sanattır.

• İletişim iki tarafın da aktif olduğu bir alışveriştir.
• İletişimde mesajlar sözlü ve sözsüz olarak iletilir.
• Bu mesajları ne şekilde aldığımız, algılarımız
tarafından belirlenir.
• İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır.
• İletişim her zaman her yerdedir.
• İletişimde amaç çevre üzerinde etkin olmaktır.
• İletişim anlamların paylaşılmasıdır.
• İletişim değişik katmanlarda gerçekleşir.

İletişim, kelimeler, ses tonu ve beden dilinden
oluşan bir bütündür. Kelimeler ‘ne’ söylediğimizle; ses
tonu ve beden dili ‘nasıl’ söylediğimizle ilgilidir. İletişimi
yapılandırmada, kelimeler %10, ses tonu %30 ve beden
dili %60 oranında rol oynar.

İletişimi yapılandırmada, kelimeler %10, ses tonu
%30 ve beden dili %60 oranında rol oynar. Mesajın veriliş
şeklinin %90 önem taşıdığı göz önüne alındığında, ses
tonu ve beden dilinin ortaya konulmadığı yazılı iletişimde
yanlış anlaşmaların olması mümkündür.

Bu durumda karşımızdakinin bizi anlaması için
ses tonumuzun ve beden dilimizin ne kadar etkili ve
önemli olduğu ortadadır. Aynı şey bizim karşımızdakini
anlayabilmemiz için de geçerlidir. Karşımızdaki anlamaya
çalışırken onun ağzından çıkardığı kelimelerden çok ses
tonu ve beden dilini anlayabilmemiz önemlidir.

Başarılı iletişimin en temel önceliği olan doğru
anlama eylemini etkili bir biçimde gerçekleştirebilmek
için karşımızdaki kişinin beden dilinin nasıl okunması
gerektiğini, bedenimizin iletişim kurarken aslında
sözlerimizden daha önemli olduğunu ve beden dilimizi
nasıl doğru kullanabileceğimizi bilgili ve becerikli
olmamız gerekmektedir.

Sesin etkili bir biçimde kullanılması, kişinin
kendini ortaya koyuşu ve mesajını iletmesindeki etkinlik
açısından büyük önem taşır. Ortama ve mesaja uygun bir
ses tonu, akıcı bir üslup, açık, işitilir ve düzgün cümlelerle
yapılan bir konuşma, dinleyende rahatlık uyandıracak ve
söylenenleri etkili kılacaktır.

Verdiğimiz mesajın alıcı tarafından anlaşılması
noktasında, alıcı bizim beden duruşumuzu ve onun verdiği
mesajı okumaya ve anlamaya çalışır. Bu yüzden beden
duruşu önemlidir.

Kişi duygu ve düşüncelerini beden diliyle, en çok
da mimikleriyle dışa vurur. Yüz ifadesi, verilen mesajla
uyum içinde olur ya da alınan mesaja göre şekillenir. Bu
sebeple mimikler, verdiğimiz mesajın alıcı tarafından
etkili bir biçimde anlaşılmasında önemli bir rol
oynamaktadır.

İnsanlar, çevrelerinde oluşturdukları boş
mekanlar yoluyla da iletişimde bulunurlar. Başkalarına
olan uzaklığımızı ayarlayarak onlara bazı mesajlar
iletebiliriz. Örneğin, birine çok yakın durmak ve bedensel
temasta bulunmak ilişkiye belirli bir yakınlık ve sıcaklık
katarken, böyle bir yakınlık isteği içinde olmayan kimse,
bu durumdan rahatsızlık duyup savunucu olabilir.

Dış dünyanın farkındalığı algı ile başlar. Algı,
duyu organlarımızdan beynimize ulaşan verilerin
örgütlenmesi, yorumlanması ve anlamlandırılmasıdır.
Hem kişinin referans çevresi hem de iletilerin hedefin alıcı
kanallarına uygun olup olmaması algılamanın temelini
oluşturur.

Dikkat, algıyı belirleyen ya da etkileyen en
önemli faktörlerden biridir. Öğrenme, dikkat seviyesinde
gelişen bir süreçtir. Buna bağlı olarak bilgi işleme
süreçlerinin temelini algılama ve dikkat oluşturmaktadır.

Dikkat, bireyin duyu organlarıyla ulaşabildiği,
duyu organlarıyla farkında olduğu fenomenal çevresinde
meydana gelen uyarıcıya ya da uyarıcılara, zihinsel
alıcılarını yönlendirmesidir.

Algı ve dolayısıyla dikkat becerileri sayesinde dış
dünyayı tanımaya başlayan insan, öğrendiklerini kendi
iletişim sürecinin içine yerleştirmeye başlar. Kişi
kendisinin farklı algılama ve anlamlandırma süreçlerine
uygun şekilde iletişim kurmasını sağlar. Dolayısıyla insan
dünyayı ya da karşılaştığı bir durumu nasıl algılıyorsa,
kendisini o şekilde ifade eder.

Algı olamadan düşünce, düşünce olmadan da
iletişim sağlamak mümkün değildir. İnsanın duygularını,
isteklerini ve düşüncelerini anlatmak ve aktarmak için
kullandığı iletişim, düşüncenin maddi aracıdır.

Algı, iletişimden kuvvetle etkilenen bireyin
kendisine özel çevresinin farkına varma hali olarak
tanımlanmaktadır. İletişim, anlamak, anlaşmak, çatışmak
üzerine yani karşılıklı bir etkileşim üzerine kuruludur. Bu
etkileşimi ve bilgi alışverişini insanların algı düzeyine
göre tasarlar ve sonra hedef kitlemize uygun kanallar
vasıtasıyla göndeririz.

İletişimde gerçeğin algılanışı çoğu zaman
gerçeğin önüne geçmektedir. Bunun sonucunda da ön
yargılar ortaya çıkar. Alhı toplumdan topluma, kişiden
kişiye ve aynı kişide zaman içinde değişim sergileyebilir.
Bu durum algı ve iletişimi karmaşıklaştırıyor gibi görünse
de hedef kitlenin doğru analizi iletişimi daha kolay
kılacaktır.

• Fizyolojik nedenler: gözümüzün görebilmesi,
kulağımızın duyabilmesi, beynimizin
işleyebilmesi
• Özgeçmiş: deneyimlerimizin, algımızı
etkileyecek derecede iz bırakmış olması
• Kültürel değerler: yorumlarımızı etkileyen
kültürel bir birikime ve yargılara sahip olunması
• Güncel duygu durumu: gün içinde yaşamış
olduğumuz bir olayın anlık tepkilerimizde ve
algılarımızda etkili olması
• Çevresel faktörler: sosyal bir varlık olan insanın,
içinde bulunulan saptama ve yorumlamayı
etkileyen dış çevredeki etmenler.

Sürekli bir algı bombardımanı altında olduğumuz
için, beyin bu milyonlarca uyaranın arasında kendine
uygun olanları seçmektedir. Algının bu seçicilik
filtresinden kurtulmak için dikkat çekmek gerekmektedir.

• Ses ve ışık gibi güçlü fiziksel uyarıları kullanma
• Duygu uyandırma
• Beklenmeyenle karşılaştırma
• Eski bilgileri tamamlama
• Gereksinimlerin karşılanma vaadi sunma ve bir
yarar sağlama

Anlamak, üç unsurun başarılı bir biçimde bir
arada tutulabilmesine bağlıdır. Bunlardan birincisi niyet,
ikincisi bilgi, üçüncüsü ise hayrettir. Önce karşımızdakini
anlama niyeti taşımalı, eğer bir çatışma varsa, bunu
çözmek için gerekli yöntemleri bilmeli, nihayet bunun için
gereken gayreti göstermeliyiz. Anlamak için gerekli olan
bu üç unsurun birlikte tutulması ise iyi bir dinleme
gerektirmektedir.

Anlaşmak için dinlemek gerekir. Dinlemek
kulağımıza çarpan kelimeleri duymak demek değildir.
Dinlemek önem vermek ve bağlantı kurmayı gerektirir.
Önem vermek derken kastedilen, dinlemenin
karşımızdakine hak vermek değil önem vermek oluşudur.
Etkin dinleme karşımızdakini onaylamak ya da ikna olmak
demek değildir. Bağlantı kurmak derken kastedilen ise
dinlemek için iddialaşma, tartışma ve karşımızdakini
yenme alışkanlarından vazgeçerek üstünlük sağlam yerine
bağlantı kurmaktır.

• Dinliyor gibi görünmek
• Seçmek
• Prova yapmak
• Akıl okumak
• Karşılaştırmak
• Şüphelenmek

Dakikada ortalama 150 kelime söyleyebilirken
ortalama 500 kelime dinleyebiliriz. Bu durum da
dinlemekten sıkılmamıza ve başka şeyler düşünmemize
sebep olur.

Genelde dinlerken sadece kendimizi ilgilendiren
kısımları dinleriz çünkü doğamız gereği insanoğlu en çok
kendisiyle ilgilidir. Ancak bu iyi bir dinleyici olmaya
engel olduğu için anlatılanları kaçırmadan genelini
dinlemek gerekmektedir.

Karşımızdaki kişi konuşurken, onu kesintisiz
biçimde dinlemek yerine, konuşması bittiğinde ona
verebileceğimiz cevabı düşünmek prova yapmaktır. Bu
yaklaşım, etkili dinlemeye zarar vermektedir.

Karşımızdaki kişiyi dikkatle dinlemek yerine
daha ilk kelimeden cümlenin devamını kestirmeye
çalışmak, genellikle bunu başardığımızı düşünmemize ve
düşündüklerimizde haklı olduğumuz kanısına varmamıza
sebep olur. Bu da karşımızdaki kişiyi dinlemeye değer
bulmamamıza sebep olarak anlatılanları kaçırmamıza
neden olur.

Söylenenleri kendi başımıza gelen bir olayla ya
da başkalarından duyduklarımızla karşılaştırmak bizi
anlama noktasında başarısızlığa götürür.

Konuşmanın başında karşımızdakinin abarttığına
ya da doğru söylemediğine dair şüphe duymak, önyargıyla
yaklaşmamıza sebep olarak etkin dinlemeye engel
olmaktadır.

Dinlemek her zaman anlamayı sağlamaz çünkü
dinlemek ve duymak aynı şeyler değildir. Hatta dinlemek
için yapılan eylem dinlemenin kendisi olmayabilir çünkü
dinlemede duyulan sesler beyine aktarıldıktan sonra kod
açılımları yapılır ve kişi bunları değerlendirir. Dinleme
bilişsel bir süreçtir. Bir konuşmayı dinlemenin hemen
ardından, konuşmanın ancak yarısı hatırlanabilmektedir.
Bunun sebebi beynin işleyiş şeklidir.

• Karşısındakine önem verir.
• Önyargıyla yaklaşmaz.
• Jest ve mimiklerle onaylar, soru sorar.
• Sözünü kesmez, tamamlamaya çalışmaz.
• Konuşanı küçümseyip yanlış anlattığını ima
etmez.
• Sadece söylenenlere değil, beden diline de dikkat
eder.
• Anladığını kaynağa bildirir.
• Çevresel faktörlere dikkat ederek iyi bir mekan
seçimi yapar.
• Göz teması kurar.
• Anlatılmak istenenlerin içeriğinin niyetini doğru
algılar.
• Konuşmacıyı sözel ve sözel olmayan mesajlarla
destekleyip konuşmaya teşvik eder.

Empati bir insanın, kendisini karşısındaki insanın
yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru
olarak anlamasıdır. Empati, insan ilişkilerinin sürekliliği
açısından önemli bir etmendir.

İnsanların karşılarındaki kişi ile empati
kurabiliyor olmaları, iletişimin başladığını ve alıcının,
kaynağı algılamaya çalıştığını ve etkili bir dinleme
sergilediğini gösterir.

Kişinin olaylara karşısındakinin bakış açısından
bakması, onun duygu ve düşüncelerini doğru anlaması,
hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine empati
denir. Bizim duygularımız görmezden gelen insanlarda
empati yeteneği olmadığını düşünmek yanlış
olmayacaktır.

• Birinci aşama: olayları karşımızdaki gibi
algılamaya çalışmak

• İkinci aşama: karşımızdakinin duygu ve
düşüncelerini doğru olarak anlamak
• Üçüncü aşama: kendisini anladığımızı
karşımızdakine sözlerimizle, ses tonumuzla ve
beden dilimizle ifade etmek.

Empati için karşımızdakini doğru tanıyabilmek
ve onun durumunu gerçekte olduğu gibi anlayabilmek
önemlidir. Bu da ancak dinleme sayesinde olur. Empatide
dinlemesini bilmek, işin büyük bir kısmını halletmek
demektir.

• Beden dili, ses tonu, sözleri ve duyguları
uyumludur.
• Tüm enerjisi, karşısındakinin ne söylediğine ve
“aslında söylemek” istediğine odaklanmıştır.

Bazen karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini
doğru anlasak bile, uygun bir empatik tepki gösteremeyiz.
Empati kursak bile çelişen bir ifade ile iletişimi devam
ettirirsek empati doğru kurulmuş ancak karşı tarafa
yeterince iletilmemiş olur ve empati yarım kalır.

• Yüzümüz ve bedenimiz ile karşımızdaki bireyi
anladığımız ve yanında olduğumuzu ifade
edebiliriz.
• Sözlü olarak onu anladığımız ifade edip onun
yanında olduğumuzu belirten kelimeler
kullanabiliriz.
• Bu ikisini birlikte kullanabiliriz.

Empati de sempati de bir iletişim etkinliğidir.
Sempati, bir insanın sahip olduğu duygu ve düşüncelerin
aynısına sahip olmak demektir. Bir kişiye sempati
duyuyorsak, onun acısını da sevgisini de paylaşırız.
Empati kurulduğunda ise karşımızdakinin duygu ve
düşüncelerini anlamak esastır. Empatide hak vermesek de
anlamaya çalışırız, sempatide hak vererek doğruluğunu ve
duygu paydaşlığını yanlış olsa bile devam ettirerek
anlamaya çalışırız. Empatide özdeşim kurarak anlamak
varken, sempatide yandaş olmak esastır. Empati kuran kişi
taraf tutmaz, karşısındakini düşündürmeyi ve yeni fikirler
geliştirmeyi amaçlar. Sempati gösteren kişi ise
karşısındakinin tarafını tutar.

• Karşınızdakinin sadece sözlerine değil, ses
tonunu ve beden dilini de göz önüne alarak
duygularıyla ilgili ipuçları yakalamaya çalışın;
başka bir deyişle, “satır aralarını okuyun”.
• Karşınızdakinin yaşadığına benzer
deneyimlerinizi hatırlamaya çalışın. Kendinizin
ya da aynı durumla karşı karşıya kalmış
yakınlarınızın duygu ve düşüncelerini hatırlamak,
karşınızdakini daha iyi anlamanıza yardımcı
olabilir.

Bir benzeri bulunamayacak türlülükte anlamlar yüklü iletişim sözcüğünün kapsamına iletişim araçları da, iletişim kurma etkinliği de, odada konuşulan bir söz de, uydu aracılığıyla gönderilen bir ileti de girmektedir. Medya ya da başka bir deyişle gazete, kitap, dergi, radyo, televizyon gibi kitle iletişim araçları; bilgisayar, telefon, uydu gibi iletişim teknolojileri; konferans, konser, tartışma gibi kişilerarası ya da gruplararası iletişim; işaret, bakış, gözyaşı, gülümseme, mimikler, giyinme alışkanlıları gibi sözsüz iletişim; dahası sessizlik bile iletişim sözcüğünün anlamı içindedir.

Yakın zamana kadar, dilimize Fransızca’dan ve Fransızca söylenişi ile geçen komünikasyon (communication) sözcüğü ile birlikte ve aynı anlamı karşılamak için haberleşme kavramı kullanılıyordu.

Bilgi paylaşma faaliyeti olan iletişim, kişilerin kendini ifade edebilme ve kendilerini dinletme gereksinimleri sonucunda ortaya çıkar. Bu tanımlar doğrultusunda iletişim konusunda şunları söyleyebiliriz:

• iletişim toplumun temelini oluşturan bir sistem,
• örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç,
• bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen bir teknik,
• sosyal süreçler bakımından zorunlu bir bilim ve
• sosyal uyum için gerekli olan bir sanattır.

Bir topluluğa kabul edilme çabası, iletişim, paylaşma, yardım etme, destek olma gibi “iyi geçinme” davranışlarının gelişmesine yol açtı.

İletişimin temel özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz:
• İletişim, iki tarafın da aktif olduğu bir alışveriştir.
• İletişimde iletiler sözlü ve sözsüz olarak iletilir.
• Bu iletileri ne şekilde aldığımız, algılarımız tarafından belirlenir.
• İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır.
• İletişim, her zaman her yerdedir.
• İletişimde amaç çevre üzerinde etkin olmaktır.
• İletişim anlamların paylaşılmasıdır.
• İletişim değişik katmanlarda gerçekleşir.

İletişim, kelimeler, ses tonu ve beden dilinden oluşan bir bütündür. Kelimeler “ne” söylediğimizle; ses tonu ve beden dili “nasıl” söylediğimizle ilgilidir. İletişimi yapılandırmada, kelimeler aynı kalmak koşuluyla, kelimeler %10, ses %30 ve beden dili de %60 oranında rol oynar. İletilerin veriliş şeklinin %90 önem taşıdığı göz önüne alındığında, ses tonunun ve beden dilinin ortaya konulmadığı yazılı iletişimin ne tür yanlış anlaşılmalara (iletişim kazalarına) yol açabileceğini bir düşünün. İletişimi bir bütün olarak düşünmemiz ve ona göre iletişim yaklaşımımızı hayata geçirmemiz gerekmektedir.Kelimelerin etkisi %10 olarak düşünüldüğünde karşımızdakinin bizi doğru anlaması için ses tonumuzun ve beden dilimizin ne kadar da etkili ve önemli olduğu apaçık ortadadır.

Sesin etkili bir biçimde kullanılması, kişinin kendini ortaya koyuşu ve iletisini iletmesindeki etkinlik açısından büyük önem taşır. Ortama ve iletiye uygun bir ses tonu, akıcı bir üslup, açık, işitilir ve düzgün cümlelerle yapılan bir konuşma, dinleyende rahatlık uyandıracak ve söylenenleri etkili kılacaktır.

Dış dünyanın farkındalığı algıyla başlar.

Algı, duyu organlarımızdan beynimize ulaşan verilerin örgütlenmesi, yorumlanması ve anlamlandırılmasıdır. Başka bir deyişle hem kişinin referans çerçevesi, hem de iletilerin hedefin alıcı kanallarına uygun olup olmaması algılamanın temelini oluşturur.

Algıyı belirleyen ya da etkileyen en önemli süreçlerden biri de dikkattir.

Genel tanımıyla dikkat, bireyin duyu organlarıyla ulaşabildiği, duyu organlarıyla farkında olduğu fenomenal çevresinde meydana gelen uyarıcıya ya da uyarıcılara, zihinsel alıcılarını yönlendirmesidir.

Algılar bazen gerçeklerden daha önemli olabilir. Bir yalanı gerçek yapmak için çalışabilir ve bunu da başarabilirsiniz. Ancak bir algıyı değiştirmeye çalışmanız seneler sürebilir ve bu algı belki hiç değişmeyebilir. Nitekim gerek kendi yaşantımızda, gerekse çevremizle iletişimde gerçeğin algılanışı çoğu kez gerçeğin önüne geçer. Bunun sonucunda ön yargılar ortaya çıkar

Gözümüzün görebilmesi, kulağımızın duyabilmesi, beynimizin işleyebilmesi algının farklılaşmasının fizyolojik nedenleridir.

Algının Farklılaşmasının nedenleri:
• Fizyolojik nedenler: Gözümüzün görebilmesi, kulağımızın duyabilmesi, beynimizin işleyebilmesi
• Özgeçmiş: Deneyimlerimizin, algımızı etkileyecek derecede iz bırakmış olması
• Kültürel değerler: Yorumlarımızı etkileyen kültürel bir birikime ve yargılara sahip olunması
• Güncel duygu durumu: Gün içinde yaşamış olduğumuz bir olayın anlık tepkilerimizde ve algılarımızda etkili olması.
• Çevresel faktörler: Sosyal bir varlık olan insanın, içinde bulunulan saptama ve yorumlamayı etkileyen dış çevredeki etmenler.

Algının seçicilik filtresinden kurtulmak için dikkati çekecek bazı yöntemlerden yararlanmak gerekiyor. Bu yöntemler arasında;
• Ses ve ışık gibi güçlü fiziksel uyarıları kullanmak,
• Duygu uyandırmak,
• Beklenmeyenle karşılaştırmak,
• Eski bilgileri tamamlamak,
• Gereksinimlerin karşılanma vaadi sunma ve bir yarar sağlamak yer almaktadır.

Anlamak, üç unsurun başarılı bir biçimde bir arada tutulabilmesine bağlıdır. Bunlardan birincisi, niyet, ikincisi bilgi ve üçüncüsü de gayrettir. Diğer bir deyişle, anlamak, niyet, bilgi ve gayret gerektirir. Önce karşımızdakini anlama niyeti taşımalı, eğer bir çatışma varsa, bunu çözmek için gereken yöntemleri
bilmeli, nihayet bunun için gereken gayreti göstermeliyiz.

Anlaşmak için dinlemek gerekir. Ama dinlemek kulağımıza çarpan kelimeleri duymak demek değildir. Dinlemek, önem vermektir. Dinlemek, bağlantı kurmaktır. Dinlemek, karşımızdakine hak vermek değil, ona önem vermektir. Etkin dinleme, karşımızdakini onaylamak ya da ikna olmak demek değildir. Etkin dinleme yaparak hala,
• Karşımızdakini onaylamama özgürlüğüne sahibiz.
• “Evet” ya da “hayır” diyebiliriz.
• Söyleyecek sözümüz var demektir.
 
Dinlemek, bağlantı kurmaktır. Dinlemek için iddialaşma, tartışma ve karşımızdakini yenme alışkanlıklarından vazgeçmeliyiz.

İyi bir dinleme için düzeltmek zorunda olduğumuz alışkanlıklarımız aşağıda sıralanmıştır:

• Dinliyor Gibi Görünmek
• Seçmek
• Prova Yapmak
• Akıl Okumak
• Karşılaştırmak
• Şüphelenmek

Dinleme bilişsel bir süreçtir. Yapılan araştırmalar, bir konuşmayı dinleyen kişilerin konuşmanın hemen ardından ancak yarısı anımsayabildiklerini göstermiştir. Bu durum insanların dinlemek istememesinden değil, insan beyninin işleyiş şeklinden kaynaklanır. Bazı durumlarda insanlar bütün dikkatlerini verdikleri halde bazı şeyleri tam anlamıyla anlayamadıklarını fark eder. Bu noktada dinlediğimiz şeyi bize aktaran kaynağa geri bildirimde bulunmak önemlidir. Geri bildirim sayesinde eksik kalan noktalar tamamlanabilir, ya da anlatımda anlamayı engelleyen birtakım etkenler varsa onlar giderilmeye çalışılabilir.

Empati, bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır. Empati insan ilişkilerinin sürekliliği açısından önemli bir etmendir.

Empati üç aşamadan oluşur. Bunlar:
• Birinci Aşama: Olayları karşımızdaki gibi algılamaya çalışmak
• İkinci Aşama: Karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamak
• Üçüncü Aşama: Kendisini anladığımızı karşımızdakine sözlerimizle, ses tonumuzla ve beden dilimizle ifade etmek.

Empati gösteren kişinin özelliklerini şu biçimde sıralayabiliriz:
• Beden dili, ses tonu, sözleri ve duyguları uyumludur.
• Tüm enerjisi, karşısındakinin ne söylediğine ve “aslında ne söylemek” istediğine odaklanmıştır.

Bunun başlıca iki yolu vardır. Birinci yol, yüzümüz ve bedenimizle, karşımızdaki bireyi anladığımızı ve yanında olduğumuzu ifade etmektir. İkinci yolu, sözlü olarak onu anladığımızı ifade etmek ve onun yanında olduğumuzu ona hissettirecek kelimeleri yoğunluklakullanmaktır. Empatik tepki geliştirirken her iki yolu da birlikte kullanmak iletişimimizin ve empatinin kalitesini arttıracaktır.

Empati de sempati de bir iletişim etkinliğidir. Her iki kavram da çok fazla karıştırıldığından dolayı, iletişimciler ve psikologlar tarafından tartışma konusu haline gelmiştir. Sempati, bir insanın sahip olduğu duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak demektir. Bir kişiye sempati duyuyorsak, onun acısını da sevgisini de paylaşırız. Empati kurulduğunda ise karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini anlamak esastır. Empatide hak vermesek de anlamaya çalışırız, sempatide hak vererek doğruluğunu ve duygu paydaşlığını yanlış olsa bile devam ettirerek anlamaya çalışırız.

Empatik iletişimde başarılı olup karşımızdaki kişiyi doğru anlamak için şu iki noktaya dikkat etmek gerekmektedir:

• Karşınızdakinin sadece sözlerini değil, ses tonunu ve beden dilini de göz önüne alarak duygularıyla ilgili ipuçları yakalamaya çalışın; başka bir deyişle, “satır aralarını okuyun”.
• Karşınızdakinin yaşadığına benzer deneyimlerinizi hatırlamaya çalışın. Kendinizin ya da aynı durumla karşı karşıya kalmış yakınlarınızın duygu ve düşüncelerini hatırlamak, karşınızdakini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.