Kalite, kullanıma ve şartlara uygunluk olarak
tanımlanır.

Toplam Kalite Yönetimi’nin amacı, işletmenin
süreçlerinin sürekli iyileştirilmesini, yönetimde
istatistiksel proses kontrol gibi tekniklerin kullanılmasını,
gereken prosedürlerin tanımlanmasını, kalite politikasının
oluşturularak işletmede benimsetilmesini içermektedir.
Toplam Kalite Yönetimi işletmelerin hem ürün ve
hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesinde hem de rekabet
güçlerini ve müşterilerine oluşturdukları değerleri
arttırmak için faaliyetlerini iyileştirmede kullandıkları bir
yaklaşımdır.

1- İstatistiksel proses kontrol,
2- Sürekli iyileştirmedir.

Sağlık hizmetlerinin temel amacı toplumun
ihtiyacı olan sağlık hizmetlerini, müşterinin istediği
kalitede, istediği zamanda ve mümkün olan en düşük
maliyetle sunmaktır.

Sağlık hizmetlerinde kalite; birey ve topluma
sunulan sağlık hizmetlerinin arzulanan sağlık çıktılarına
ulaşma ihtimalini arttırma ve günün profesyonel bilgi
birikimi ile tutarlı olma derecesidir.

Sağlık hizmetleri kalitesini yalnız tıbbi
faaliyetler açısından ele alan bir tanıma göre, kalite bir
hastalık ya da durumun bir fonksiyonu olarak bireyin
sağlık durumunda meydana gelebilecek bir gerilemeyi en
azından durduracak ya da iyileşme sağlayacak belli
faaliyetlerin yerine getirilmesidir.

Tıbbi bakım kalitesi, bakım sürecinin bütün
safhalarında beklenen kazanç ve kayıp dengelerini göz
önüne aldıktan sonra hasta iyiliğini ifade eden kapsamlı
bir ölçüyü arttırması beklenen bakım türüdür.

Toplam kalite yönetimi veya stratejik kalite
yönetimi, müşteri tatminini sağlayabilmek ve sürekli bir
gelişmeyi gerçekleştirebilmek amacıyla bir işletmenin
kârlılığı, amaçları ve rekabeti gibi stratejileriyle insan,
malzeme ve bilgi kaynakları arasında uygun bir
bağlantının oluşturulması olarak tanımlanmaktadır.

Toplam Kalite yönetiminin Amaçları;
1. İşletmenin hedeflerini koymak ve bu doğrultuda
yapısını geliştirmek
2. Bütün çalışanların katılımını sağlamak
3. Kaynak israfını azaltmak ve maliyetleri düşürmek
4. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini hızlı, sürekli ve
hatasız olarak karşılamak
5. İstatistiksel tekniklerden yararlanarak süreci
kontrol etmek
Toplam Kalite yönetiminin İlkeleri;
1. Müşteri odaklılık
2. Liderlik
3. Sürekli gelişme
4. Stratejik kalite planlaması
5. Sürekli eğitim
6. Katılım ve ortaklıklar
7. Gerçek temelli yönetim

Toplam kalitenin bilinçli ve sistematik bir
biçimde sağlanmasının iki temel şartı vardır. Bunlar: 1.
Bilimsel ve objektif analizlerle hatalara neden olan
faktörlerin bulunması ve ortadan kaldırılması, 2. Bu
hataların meydana gelmesine neden olan sistemi
geliştirmeye dönük bir yönet im anlayışıdır.

Toplam kalite yönetiminde, sağlık hizmetlerinde
klinik kaliteyi iyileştirmek için yapılacak sağlık
reformlarında dört ana prensip ortaya konmaktadır ki
bunlar;
- Yönetebilmek için kaliteyi ölç,
- Tatmin edebilmek için hastaya odaklan,
- Sinerjinin avantajlarından yararlanabilmek için
organizasyondaki herkesin aklını kullan,
- Uzun vadeli düşünebilmek ve kısa vadeli hareket
edebilmek için stratejik planlama yap şeklinde
ifade edilebilmektedir.

Ölçme geniş anlamıyla herhangi bir niteliği
gözlemek ve gözlem sonucunu sayı veya sıfatlarla ifade
etmek olarak tanımlanabilir.

Kalite ölçümünün istenen özellikleri; doğruluk,
faydalılık, ilgililik, kanıta dayalılık, güvenilirlik,
geçerlilik, yapılabilirlik, kolay yorumlanabilirlik olarak
sayılabilir.

Kriter, bakım kalitesinin ölçülebilir yönüdür ve
belirli sağlık kararları, hizmetleri ve sonuçlarının
uygunluğunu değerlendirmek için sistematik olarak
geliştirilmiş bir ifade olarak tanımlanmaktadır

Standart kavramı; Belirli bir amacın
gerçekleştirilebilmesi için gerekli ve yeterli nicelik ve
nitelik düzeyi olarak tanımlanabilir.

- Neden-Sonuç Diyagramı (İshikawa Diyagramı),
- Pareto Analizi,
- Kontrol Çizelgeleri,
- Saçılma Diyagramı,
- Histogram,
- Süreç akış diyagramları.

Neden-sonuç diyagramı veya seklinden dolayı
balık kılçığı diyagramı, bir problemin olası nedenlerini
açıkça belirleyerek oluşturulur ve bilginin organize
edilmesini kolaylaştırır. Takım beyin fırtınası yöntemi ile
süreçteki aksaklıkla ilgili ana ve alt nedenleri ortaya
koyar.

Pareto analizi, değişik sayıdaki önemli nedenleri
daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için
yararlanılan bir metottur. Tüm nedenlerin sayısal olarak
%20’sinin çözümü sistemdeki sorunların %80’ninin
çözümünü sağlar prensibine dayanır. Başka bir ifade ile
maliyetlerde %20 artış sistemde %80 iyileşme sağlar.
Daha ziyade maliyet ve hata analizler inde kullanılır

Birbiri ile ilişkili iki ayrı veri saçılma diyagramı
ile analiz edilir. Saçılma diyagramı bir çift olarak ortaya
çıkan iki bileşik veri kümesi arasındaki ilişkilerin
belirtilmesi için kullanılan bir grafikle gösterme tekniğidir.
Bu iki veri arasında ilişki olup olmadığı ve varsa ilişkinin
nasıl olduğu konusunda bilgi verir. Saçılma grafikleri
süreç sırasında kontrol edilebilen değişkenlerin, hizmette
görülen olumsuzluklar üzerinde etkilerini belirlemede
kullanılır.

Ölçmelerden elde edilen sıklık verileri belli bir
değer etrafında bir yığılma gösterirler. Kalite
karakteristiklerindeki sapmalar “dağılım” olarak
adlandırılır ve sıklıkları bir tepe olarak gösteren sekil
hektogram olarak ifade edilir. Hektogram genellikle
dağılım seklini, merkez değerini ve dağılımın tabiatını
analiz ederek problemleri belirlemede kullanılır.

Sürecin yol haritası olarak ifade edilebilir.
Sürecin tüm adımlarının bir grafik üzerinde
gösterilmesidir. Kendine ait bir dili vardır. Süreç akış
diyagramında önemli olan sürecin iyi bilinmesi ve grafiğe
aktarılmasıdır. Burada öncelikle mevcut süreç analiz edilir
ve diyagram seklinde gösterilir. İyileştirilmesi gereken
yönleri tespit edilip süreç yeniden tasarlanır. Hem süreç ile
ilgili diyagramı hazırlayanın hem de bunu okuyacak
olanın bu dili iyi bilmesi gerekir. Süreci yazılı olarak ifade
etmek yerine diyagramla gösterilmesi, iyileştirilmesi
gereken alanların daha kolay tespit edilmesine yardımcı
olur.

- İlgi diyagramı (Affinity diagram),
- İlişkiler diyagramı,
- Ağaç diyagramı,
- Matris diyagram,
- Hata Modu etki analizi,
- Güç alanı analizi,
- Poke-Yoke Analizi,
- Nominal Grup Tekniği,
- Kök neden analizi,

1960’larda Jiro Kawakita tarafından geliştirilmiş
ve KJ metodu olarak bilinen bir tekniktir. Belirli bir konu
hakkında çok sayıdaki fikirleri, düşünceleri ve ilişkileri
gruplandırmak amacıyla kullanılmaktadır. Bu diyagram
üyeleri birlikte çalışmaya alışkın ve büyüklüğü en fazla 8
üyeyle sınırlı takımlarda en iyi şekilde uygulanır. Amacı
üretim, hizmet veya karmaşık bir konu ya da problemle
ilişkilendirerek bilgiyi tamamlamak, düzenlemek ve
geliştirmektir. Ilga diyagramı stratejik planlama, ölçme ve
değerlendirme aracı olarak kullanılır.

İlişkiler diyagramı konu veya problemin
unsurları arasındaki sebep-sonuç ilişkilerinin resimli
sunumudur. Bu diyagramın amacı, temel sebepleri ve
problemin etkilerini sapmaktadır. Bu diyagramın birçok iç
içe bağlantılı faktörün rol oynadığı karmaşık bir durumda
ara ilişkilere açıklık getirir ve faktörler arası sebep-sonuç
bağlantılarının açıklık kazanmasına yardımcı olur. Ilga
diyagramı ile ortaya atılan fikirlerin süreç içerisindeki
yerini ve nasıl uygulanacağını gösterir.

Ağaç diyagramı bir amaca varmak veya bir
problemi çözmek için sistemli bir düşünme tarzıdır. Bir
ağaç ve dalları seklinde gözüktüğü için ağaç diyagramı
denir. Neden sonuç diyagramına benzer ancak daha
sistematiktir, sebeplerin sonuca etkisi mantık ve sıra
olarak izlenebilir.

Matris diyagramlarının amacı islerin
fonksiyonların ve karakteristiklerin aralarındaki ilişki ve
korelasyon kaynağını kurmak ve onların nispi önemini
göstermektir. Matriks diyagramının özelliği, seriler
arasındaki en kuvvetli bağlantıyı ve kesiştikleri noktalar
ile belirgin bir şekilde açıkça göstermesidir. Problemin bir
bütün olarak görülmesini sağlar. Matrisler spesifik
kombinasyonların görülmesini ve birbirleri ile ilişkili olan
faktörlerin belirlenmesini sağlayarak problemin
çözümünde etkili bir strateji geliştirmeyi temin eder.

Hata modu etki analizi (Failure Mode Effect
Analysis-FMEA); FMEA sağlık hizmetlerinde bilinen ve
olası problemleri olmadan önce tanımlamak ve düzeltme
önceliği sağlamak için kullanılır. FMEA riskleri tahmin
ederek hataları önlemeye yönelik güçlü bir analiz
tekniğidir. Hataların ortaya çıkması ile doğacak problemin
müşteri gibi algılanması prensibine dayanır. FMEA
çalışmasında belirlenen bütün hatalar için olasılık, şiddet
ve saptanabilirlik tahmini yapılmaktadır. Böylece alınması
planlanması ve göz ardı edilmesi faaliyetler
belirlenmektedir.

Güç alanı analizi bir organizasyonda değişime
karsı olan güçleri tanımlama ve tasvir etmenin sistematik
yoludur. Belirli güçler uygulanacak alana bağlı olarak
farklı olacaktır. Bu analizi yapmak için öncelikle mevcut
durum tanımlanır, olması arzu edilen durum ortaya konur
ve engelleyici unsurlar tespit edilir. Genellikle nitel
verilerin analizinde kullanılır.

Nominal Grup Tekniği (NGT) bir grubun hızlı
olarak karar birliğine varması için kullanılan bir grup
kararı verme yöntemidir. Grup içerisindeki herkese eşit
hak verilmesini sağlayan teknik beyin fırtınası tekniğine
alternatif olarak geliştirilmiştir. Ortaya çıkan fikirler
içinde alternatifler arasından hangisinin daha iyi
olduğunun belirlenmesi üzerine yapılan bir değerlendirme
yöntemidir

Hataların tekrarını ve kusurlu ürünün oluşmasını
önlemeyi amaçlayan ve süreci sürekli iyileştiren sistemleri
kurmak amacındadır. Poke-yoke analizinde hatayı
kaynağında kontrol altına almak istenmektedir. Hata
kusurlu ürüne dönüşmeden analiz edilir ve analiz
sonucunda önleyici tedbir alınır.

Kök neden analizi, organizasyondaki
uygulamaları ve inançları tartışmak ve anlamak için
kişilere yapılandırılmış metot sunan bir sorgulama
sürecidir. Kök neden organizasyonun inanç ve
değerlerinde mevcuttur. Dolayısıyla analiz bu düzeye
ulaşmadıkça kök nedenler kavranamaz. Kök neden analizi
öncelikle sistemler ve süreçlere odaklanır. Klinik
süreçlerdeki özel sebeplerden organizasyonel süreçlerdeki
genel sebeplere yönelir.

İstatistiksel süreç kontrolü, muayene yoluyla
yüzde yüz kalite güvencesi sağlanamaması nedeniyle
ortaya çıkmıştır. Burada amaç, üretilen hizmet veya ürünü
kontrol etmek yer ine, sistemi kontrol etmektir. Üretilen
ürün/hizmetin özellikleri onu üreten sürecin bir
fonksiyonudur diğer bir ifade ile ürün/hizmet ile süreç
arasında bir sebep-sonuç ilişkisi vardır. Eğer tüm süreç
değişkenleri kontrol altına alınabilirse ürün/hizmetin
özellikleri de kontrol altına alınabilir.

Sürecin seçimi
- Sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınması
- Sürecin yeterlilik çalışması
- Sürecin standartlaştırılması
- Sürecin geliştirilmesi

Bir hareket diyagramı verinin dinamik
görünümünü sunar ve hemen hemen her tip veri için
kullanılabilir. Çünkü hareket diyagramı sigma limitleri
gibi istatistiksel hesaplar gerektirmez, takımdaki herkes
tarafından kolaylıkla anlaşılabilir. Hareket diyagramı
değişkenliğin özel sebeplerini ortaya çıkarmada kontrol
tabloları kadar hassas değildir.

Kontrol tabloları yardımıyla kalite
özelliklerindeki değişkenliklerin doğal nedenlerden mi ya
da nedeni tespit edilebilen özel durumlardan mı
kaynaklandığı ortaya konur. Doğal nedenlerden meydana
gelen ve nedeni tespit edilemeyen değişken bu limitler
arasındadır.
Her gün, sağlık profesyonelleri klinik, idari ve operasyon
el faaliyetlerle ilgili sayısız kararlar alır. Fakat doğru karar
aldıklarını nasıl bilebilirler? Bunun için şunlar izlenir:
- Müşterinin sesini dinle
- Müşterinin ne söylemeye çalıştığını anladığından
gerçekten emin ol
- Açık, objektif ve ölçülebilir faaliyet konuları
geliştir
- Uygun miktar ve tipte veri topla
- Toplanan veri tipine uygun tabloyu seç
- Sonuçları doğru olarak yorumla
- Müşterinin sesi ile ilgili süreçleri sıraya koy ve
yönetim kararlarını al

Kıyaslama, hızla değişen rekabet koşullarında
kaliteyi sağlamak ve rekabet gücünü arttırmak için
öğrenmenin ve gelişmenin sonsuz süreçler olduğunun
bilincine varıp, kendi işletmemizi diğer işletmelerle sektör
farkı gözetmeksizin kıyaslayarak, taklide yer vermeden
yaratıcılık katarak en iyi uygulamaların işletmemizin
koşullarına, yapısına, amaç ve kültürüne göre
uyarlanmasını öngören ve sürekli yenilenen bir yönetim
aracı olarak tanımlanabilir.

Kıyaslama seçilen ortağa göre dörde ayrılır:
1. İşletme içi kıyaslama: Bir organizasyondaki en iyi
birimin örnek alınmasıdır. Her türlü is süreci,
fonksiyon, ürün veya hizmet karşılaştırma konusu
olabilir.
2. Rekabetçi kıyaslama: Doğrudan rakipler arasında
yapılan kıyaslama çalışmasıdır. Örneğin bir
hastanenin başka bir hastaneyi kendine kıyas ortağı
olarak almasıdır.
3. Fonksiyonel kıyaslama: İşletmenin doğrudan rakibi
olan veya olmayan işletmeler in fonksiyonel
alanlardaki faaliyetleri ile ilgili kıyaslamadır.
Örneğin pazarlama, insan kaynakları gibi.
4. Genel kıyaslama: Dünya çapında sektör veya konu
farkı gözetilmeksizin bir isi, bir süreci, bir
ürün/hizmeti en iyi gerçekleştiren, konusunda ün
kazanmış, başarılı olduğu kabul edilen örneğin
araştırılmasıdır.

Odaklanılan noktaya göre kıyaslama üçe ayrılır.
1. Süreç odaklı kıyaslama: Kıyas ortağının seçilen bir
süreci nasıl gerçekleştirdiği incelenir. Sürecin hem
kendisi hem de sonuçlarına odaklanılır.
2. Performans odaklı kıyaslama: Ürün/hizmetin
doğrudan karşılaştırılması yapılır. Fiyat, pazara
teslim zamanı, güvenilirlik, teknik özellikler gibi.
3. Stratejik kıyaslama: Bu tip kıyaslama işlemse
düzeyde değil, yeni hizmet geliştirme, yeni
pazarlara girme gibi organizasyon el stratejiler,
temel yetenekler gibi konularda yapılır.

Dengeli Puan Cetveli stratejiyi aksiyona
dönüştürmeye yardım eden, vizyon ve stratejiden kökenini
alan bir ölçüm sistemidir.

İşletmelerin strateji ve vizyonları 4 perspektifle
ilişkilendirilebilir; 1. Finansal perspektif, 2. Müşteri
perspektifi, 3. İş süreçleri perspektifi, 4. Öğrenme ve
gelişme perspektifi

Sağlık bakanlığı kalite çalışmalarında Kurumsal
Karne Yaklaşımını benimsemiştir

Dört boyut hasta ve çalışan güvenliği merkeze
alınarak yapılandırılmıştır. 1. Kurumsal Hizmet Yönetimi,
2. Sağlık Hizmeti Yönetimi, 3. Destek Hizmetleri
Yönetimi, 4. İndikatörler.

Bir bölge ya da ülkenin sağlık düzeyi hakkında
değerlendirme ve yorum yapabilmek için insanların sağlık
durumlarının ölçülmesi ve bu amaçla ortak göstergelerin
kullanılması gereklidir. Bu amaçla geliştirilen başlıca
ölçütler; doğurganlık, hastalık ve ölüm ölçütleridir. Sağlık
düzeyini gösteren bir başka grup ölçüt de sağlık
hizmetlerine ilişkin ölçütlerdir. Bir ülkede nüfusa düsen
hekim, hemşire, ebe ve her türlü sağlık personeli sayısı,
hastane yatak sayısı, bu yatakların işgal oranı, sağlık
hizmetlerinin kullanımı gibi ölçütler sayılabilir.
Sağlık göstergeleri toplumların sağlık statülerini
iyileştirmek, hakkaniyetli bir şekilde sunabilmek,
kaynakları en etkili ve verimli biçimde kullanabilmeyi
sağlar. Sağlık bir ülkedeki refahın, gelişmişliğin en önemli
göstergelerinden birisidir. Sağlık politikalarının
belirlenmesi için pek çok göstergeden yararlanılır.
Sistemin başarısı için sadece girdi kriterlerinin (doktor,
hemşire sayısı gibi) ölçülmesi yeterli değildir, çıktı ve
sonuçların da ölçülmesi gerekir.

Toplam Kalite Yönetimi’nin iki anahtar kavramından ilki istatistiksel proses kontrol diğeri de sürekli iyileştirmedir. Her ne kadar bu iki kavram işletmelerin rekabet avantajı kazanmasında işletmeye yardımcı olsa da günümüz işletme çevresinde değişim ve yenilik yönetimi işletmenin hayatta kalabilmesinde daha önemli hâle gelmiştir.

Sağlık hizmetlerinin temel amacı toplumun ihtiyacı olan sağlık hizmetlerini, müşterinin istediği kalitede, istediği zamanda ve mümkün olan en düşük maliyetle sunmaktır.

Tıbbi bakım kalitesi, bakım sürecinin bütün safhalarında beklenen kazanç ve kayıp dengelerini göz önüne aldıktan sonra hasta iyiliğini ifade eden kapsamlı bir ölçüyü arttırması beklenen bakım türüdür.

Toplam kalite yönetimi veya stratejik kalite yönetiminin genel amaçları ;
1. İşletmenin hedeflerini koymak ve bu doğrultuda yapısını geliştirmek
2. Bütün çalışanların katılımını sağlamak
3. Kaynak israfını azaltmak ve maliyetleri düşürmek
4. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini hızlı, sürekli ve hatasız olarak karşılamak
5. İstatistiksel tekniklerden yararlanarak süreci kontrol etmek

Toplam kalitenin bilinçli ve sistematik bir biçimde sağlanmasının iki temel şartı vardır.
Bunlar:
1. Bilimsel ve objektif analizlerle hatalara neden olan faktörlerin bulunması ve ortadan kaldırılması,
2. Bu hataların meydana gelmesine neden olan sistemi geliştirmeye dönük bir yönetim anlayışıdır

Kalite ölçümünün istenen özellikleri; doğruluk, faydalılık, ilgililik, kanıta dayalılık, güvenilirlik, geçerlilik, yapılabilirlik, kolay yorumlanabilirlik olarak sayılabilir.

Donobedian sağlık hizmetlerinde geleneksel ölçüm çerçevesini yapı, süreç ve sonuç olarak ifade etmektedir.

Donobedian'a göre sağlık hizmetlerinde yapısal ölçüler; doktorların, hemşirelerin ve sistemin doğasında bulunan özelliklerle; personel, bina ve donanımın ve tıbbi bakım sunumuyla ilgili politikalarınyeterliliğiyle ilgilidir.

Ölçme geniş anlamıyla herhangi bir niteliği gözlemek ve gözlem sonucunu sayı veya sıfatlarla ifade etmektir.  Ölçüm ise bize diğer süreçleri değerlendirmek için yardımcı olmasının yanı sıra iyileştirme için kullanılabilecek bir süreçtir. 

Neden-sonuç diyagramı veya şeklinden dolayı balık kılçığı diyagramı, bir problemin olası nedenlerini açıkça belirleyerek oluşturulur ve bilginin organize edilmesini kolaylaştırır. Ancak; bu neden faktörlerinin hepsi birden çözülemez veya çözülebilse de çok maliyetli olacağından tercih edilmez. Çok sayıda neden faktörü olmasına rağmen gerçekte sonuçları
etkileyebilecek olanlar çok fazla değildir.

Pareto analizi, değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için yararlanılan bir metotdur. Maliyetlerde %20 artış sistemde %80 iyileşme sağlar. Daha ziyade maliyet ve hata analizlerinde kullanılır.

Birbiri ile ilişkili iki ayrı veri saçılma diyagramı ile analiz edilir. Saçılma diyagramı bir çift olarak ortaya çıkan iki bileşik veri kümesi arasındaki ilişkilerin belirtilmesi için kullanılan bir grafikle gösterme tekniğidir. Bu iki veri arasında ilişki olup olmadığı ve varsa ilişkinin nasıl olduğu konusunda bilgi verir.

Matriks diyagramlarının amacı işlerin fonksiyonların ve karakteristiklerin aralarındaki ilişki ve kolerasyon kaynağını kurmak ve onların nispi önemini göstermektir.

İlgi diyagramı 1960’larda Jiro Kawakita tarafından geliştirilmiş ve KJ metodu olarak bilinen bir tekniktir. Belirli bir konu hakkında çok sayıdaki fikirleri, düşünceleri ve ilişkileri gruplandırmak amacıyla kullanılmaktadır.

İlişkiler diyagramı konu veya problemin unsurları arasındaki sebep-sonuç ilişkilerinin resimli sunumudur. Bu diyagramın amacı, temel sebepleri ve problemin etkilerini sapmaktadır. Bu diyagramın birçok iç içe bağlantılı faktörün rol oynadığı karmaşık bir durumda ara ilişkilere açıklık getirir ve faktörler arası sebep-sonuç bağlantılarının açıklık kazanmasına yardımcı olur.

Poke-yoke analizi, hataların tekrarını ve kusurlu ürünün oluşmasını önlemeyi amaçlayan ve süreci sürekli iyileştiren sistemleri kurmak amacındadır. Poke-yoke analizinde hatayı kaynağında kontrol altına almak istenmektedir. Hata kusurlu ürüne dönüşmeden analiz edilir ve analiz sonucunda önleyici tedbir alınır.

Genel olarak istatistiksel süreç kontrolü beş aşamadan meydana gelir.
• Sürecin seçimi
• Sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınması
• Sürecin yeterlilik çalışması
• Sürecin standartlaştırılması
• Sürecin geliştirilmesi

Odaklanılan noktaya göre kıyaslama üçe ayrılır;

1. Süreç odaklı kıyaslama
2. Performans odaklı kıyaslama
3. Stratejik kıyaslama

Kıyaslama seçilen ortağa göre dörde ayrılır:

1. İşletme içi kıyaslama

2. Rekabetçi kıyaslama

3. Fonksiyonel kıyaslama

4. Genel kıyaslama

Beş Yaş Altı Ölüm Hızı: Belirli bir süre içerisinde, doğumundan sonraki 0-59 ay içinde ölen toplam çocuk sayısının, aynı süre içinde toplam canlı doğum sayısına bölünmesi ile hesaplanır ve binlik olarak ifade edilir.